通讯员 崔佳明 记者 聂超

随着社会进入信息化、互联网和大数据时代，信访工作作为党的群众工作重要组成部分和构建社会主义和谐社会的基础性工作，如何顺应形势变化、回应群众期盼，开拓创新、提高质效，成为信访部门在实践中迫切需要研究解决的重要课题。

近年来，市信访局紧紧围绕“阳光信访、法治信访、责任信访”改革理念，着力推动信访工作制度化、信息化和科学化，目前已在全市范围内全面推行以“阳光信访”系统为载体的信访信息化建设。

“阳光信访”系统升级获肯定

据市信访局局长苏爱根介绍，今年我市按照新形势下信访工作的新要求进一步深化“互联网+”行动，对人民来访接待中心和“阳光信访”信息系统进行全面升级改造，优化系统设置、完善系统功能、创新工作机制、发挥系统功效，最大限度畅通信访渠道，最大限度维护群众合法权益，最大限度促进社会和谐，取得了明显成效。市委主要领导专门作出批示，对通过“阳光信访”系统平台办理“书记信箱”取得的成效给予充分肯定。

“网上信访工作始于群众需求、终于群众满意，要得到广大群众的信任，关键是要让群众觉得网上信访好用、管用，既方便快捷，又能解决问题。”苏爱根说。

打造“智能化”来访接待中心

现在，在来访接待中心可以看到，经高标准建设和信息化升级改造后的大厅，更加符合智能、高效、有序、便民的需求。为了改造接待窗口，实现识别登记智能化，市信访局把“阳光信访”系统和接访、办访工作结合起来，在中心接待窗口配备了身份证识别仪、电子触摸屏等电子设备，开发了来访自动识别、自动编号、自动判重、自动反馈等功能，实现了智能登记、精准受理，提高了接访、办访的质效。

如今，通过增加自助服务，实现受理查询信息化，进一步提高了“智能化”信访工作效率。据了解，市信访局特别设立信访自助服务区，购置自助服务终端系统，建成一个融信访事项自动受理、自行判重、自主查询、实时打印等功能于一体的技术平台。只要将信访人的身份证和信访诉求件放入自助平台内，信访人身份信息和投诉内容就会自动进入系统数据库，同时系统会立即自动发送短信给信访人，告知查询号和查询方法，信访人可以登录查询信访事项办理的过程、结果，实时打印获取信访事项处理意见书，信访事项的受理、查询更加方便、快捷，办理进一步公开、透明。

据了解，另一项创新接访工作也特别受市民关注：开通视频接访，实现领导接待可视化。目前，我市建成了“上下联动”的远程视频接访平台，实现市、县互联互通。信访群众在全市范围内，可以通过系统内覆盖全市信访系统中的任意一个客户端，与市、县（区）领导“面对面”交流，进行投诉、建议和反映问题，从而满足信访群众迫切想面见领导反映问题和解决问题的需求，同时拉近了领导与群众的距离，丰富了沟通的方式，开辟了领导接访工作广阔的新领域。

升级“信息化”阳光信访平台

为了提升信访工作的透明度，我市充分运用信息技术、网络技术、通讯技术最新成果，建成了七大功能模块，构建了集“投诉、查询、服务、监督、分析、管理”等功能于一体的“阳光信访”系统。

据市信访局相关负责人介绍，通过对“阳光信访”系统进行全面升级，增添完善相关功能，形成了七大功能模块。一是矛盾纠纷排查模块，系统每天对各地各部门在线上报的矛盾纠纷进行自动研判、分类识别，包案领导、责任单位、化解时限、采取措施、工作过程等信息在系统中一目了然；二是投诉受理模块，为群众提供电话信访、短信信访、网上信访、手机微信信访等电子网络投诉渠道，方便群众反映问题；三是办理服务模块，所有信访事项自动进入系统在线流转办理，并为群众提供电话、短信、网络等查询和主动服务通道；四是满意度评价模块，群众可凭借系统生成发送的查询码，登录查询信访事项的办理情况，并对信访部门和承办单位分别作出满意、基本满意和不满意的评价，保障群众的监督权；五是人民建议征集模块，为群众建言献策提供网络平台，方便群众随时随地提出意见建议，促进政府完善工作，推动科学民主决策；六是统计分析模块，实时对城乡建设、资源、劳动社保、环境保护等17大类100多小类信访问题进行自动统计分析和汇总；七是特殊人群管理和重大事项风险评估模块，用于管理各类信访特殊人群，方便进行风险稳定评估。

构建“长效化”信访工作机制

与此同时，为了最大限度发挥“阳光信访”系统的功效，我市信访部门综合运用各种信息化手段和制度化安排，进一步畅通信访渠道、压实办理责任、强化监督评价，形成了便民利民、有效管用的长效化工作机制。

升级后的“阳光信访”系统实现了多网合一，群众不仅可以通过传统的写信、走访等方式提出诉求，还可以随时通过阳光信访网、手机微信APP、微信公众号和远程视频等渠道反映问题、提出建议，形成网上网下互动、上门上网并行的格局。各地各部门则通过整合各类信息资源，构建“信、访、网、电”四位一体的工作格局，全方位、无缝隙随时随地受理信访问题，并通过网络即时反馈回复信访人。2016年，全市群众网上信访量达1464件次，占到信访总量的28.4%，网上信访已经成为群众投诉的一个重要渠道，通过网上快捷的受理办理，真正实现了“让数据多跑腿，让群众少跑路”。

此外，“阳光信访”系统还开辟了短信、电话、网络、触摸屏等四条群众满意度评价渠道，充分保障群众的知情权、参与权和监督权。群众评价不满意时，可以通过系统分别从工作作风、办理质量等七个方面参与调查，深度分析原因，提出改进建议。数据显示，2016年，群众对信访部门和责任单位通过“阳光信访”系统办理的信访件进行满意度评价，满意率分别达到99.61%和99.41%。通过把“表决器”“评判权”交给群众，真正赢得了群众的理解、支持与信任。