金山网讯 快件延误、损坏甚至丢失，“双11”带来快递业务量急剧增长的同时，相关投诉也频频产生。昨天记者从市消协获悉，我市今年“双11”快递投诉量略有增长，投诉主要集中反映快件延误、丢失短少以及投递服务差等方面。

业务高峰易引发

快递服务问题

根据我市邮管部门的统计数据显示，今年11月11日至16日“双11”高峰期间，全市邮政、快递企业处理快件543.70万件，增幅29.2%。如此繁重的业务量在给快递员带来压力的同时，也给消费者造成了不少的麻烦。

网购达人孙女士“双11”当天在淘宝网的一家南京户外用品旗舰店购买了一些户外服饰，卖家当天下午就发了货，可到19日才收到。孙女士说，平时3天就能收到的东西，“双11”期间却用了8天，快递延迟一般不会过分追究，但如果东西损坏或是丢失，那肯定就要投诉快递公司了。

邮管部门接到一位消费者的投诉说，他购买的商品于11月11日由浙江省温州市寄往我市句容，系统显示11月13日已签收，但实际上并没有收到。拨打快递企业该片区的快递员电话询问，快递员态度恶劣，不处理问题。经调查，11月13日，派件员未经收件人允许，私自将快件放置在门卫处，但并未通知收件人。经调解，派件员对自己的不当行为向投诉人道歉，投诉人也表示理解“双11”期间派件员的辛苦。

“双11”后

投诉量出现增长

市邮政管理局相关负责人表示，今年“双11”，我市各快递企业均加大了人力、车辆、场地、设备等投入，在投递量同比去年增长近三成的情况下，投诉量只是略有增长。

据统计，截至11月25日，邮管部门12305投诉中心11月的投诉总量为651件,其中11月11日以后的投诉量为483件，主要集中反映快件延误、丢失短少、投递服务差等方面。“双11”前日均投诉量约为15件左右，“双11”以其后一段时间内上升至日均40件，投诉量最大的一天为11月23日，接受投诉75件。针对投诉反映比较集中的问题，我市邮管部门已于11月23日约谈相关快递企业负责人，责成涉事企业增加投入、加派人手，及时清理积压的快件，保障消费者权益。

消协提醒消费者，目前快递公司在接到投诉后，首先会派该区域派件员进行核实。如果属于快件延误，则由派件员确认快件所在地，尽快安排派送；如果证实快件丢失，将要求客户提供商品交易截图，由派件员与其协商按价赔偿，若商品价值过高派件员无法赔偿或双方协商不成时，则由发件方与客户先行协调赔偿，再由发件方与快递公司按比重承担责任。如果属于快件部分缺失或破损，首先由派件员核查快件外包装，若包装完好，说明是发件方问题不予赔偿；若包装破损或有后期粘补痕迹，说明确实是快递方过错，派件员会在快递运单上注明情况，按要求进行赔偿。（陈红生 施静静）