金山网讯　热热闹闹的“双十一”已经结束，但各种“后遗症”却接踵而来——所购的商品与描述严重不符，快件损毁、延误，甚至是丢失……如果您不巧遭遇此类问题，该怎样维护权益呢？昨天，记者采访了我市工商及邮管部门相关负责人，为您的“双十一”消费维权支支招。

商品问题：合理使用“后悔权”

满怀期待地拆快件，拆开后却对所购买的商品大失所望，商品质量与卖家的宣传相去甚远。遇到这种情况，想必大部分网购一族首先想到的都是两个字——退货。确实，工商部门也表示，消费者可合理使用《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”的规定，来维护自己的权益。

根据消法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但一些特殊商品并不在此范围内，具体包括消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

对于消费者而言，退货的商品应当完好，而经营者应当自收到退回商品之日起，七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定处理。

工商部门提醒消费者，一般网络消费维权可以先与卖家沟通，如果沟通无果，可以投诉至网络交易平台，如果平台也不能解决，再投诉到政府职能部门。对于投诉部门属地的问题，建议消费者可以直接投诉到卖家或平台所在地的工商部门，但如果我市的工商部门接到投诉，也会帮助消费者联系卖家或平台所在地的工商部门，来解决消费者遇到的消费纠纷。

快递问题：通过申诉渠道反映

除了商品问题以外，在“双十一”网上购物中，快递也是经常会出问题的一环。根据《快递市场管理办法》第二十条的规定，在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

市邮管局相关负责人说，消费者维护自身权益有两种途径：一个是通过与企业沟通或投诉，各邮政和快递企业都有品牌总部的投诉电话，市邮管局也要求我市各公司在“双十一”期间公布本地的投诉电话，各品牌的门户网站也会提供投诉渠道。如果消费者对企业的解决不满意，或者迟迟没有得到答复，可向邮政管理部门的申诉渠道进行反映，如拨打025-12305，登录申诉网址http://sswz.spb.gov.cn，关注微信公众号YZ12305申诉。

该负责人表示，根据往年情况，“双十一”期间，确实会出现快递服务行业服务质量较平时有所下降的情况，每年11月下旬到12月是投诉申诉的高峰期，市邮管局会在市场监管工作中加强督导和检查，通过有效的管控，来维护消费者的权益。（施静静）