金山网讯 天寒地冻，想泡个温泉，点开网站、团购app、微信都有相关产品。如今，越来越多的市民外出旅游选择通过线上购买服务和相关商品，逐渐衍生了一大批在线旅游服务商家。看似热闹的在线旅游市场，由于线上旅游服务缺乏准入机制，商家资质参差不齐，常常成为消费者投诉的重灾区。记者日前从市工商局12315平台了解到，去年我市旅游相关投诉有20多起，其中涉及在线旅游有3起。面对日趋上升的在线旅游咨询投诉，旅游执法部门也很为难。

网站“拼团游”，体验并不美

如今，在线旅游模式遍地开花。很多大型正规旅游网站如携程、途牛、同程等都具备旅行社资质，甚至拥有自己的领队、导游队伍，合法从事国内游、出境游等经营业务。还有网络旅游服务提供者由线上发展到线下，开设实体旅行社，与传统旅行社模式趋近。但同时，网络上也充斥着大量资质不明、真假难辨的低价揽客信息，给旅游者的财产和人身安全带来了隐患。

去年底，市民张先生计划去趟云南旅游，在咨询了几家正规旅行社后发现，价格相差不多，提供的服务各有特色，一时难以抉择。张先生偶然在一家本地论坛上看到一则组团游云南的信息，“五星酒店入住”、“全程专车接送”等宣传字眼，价格则比旅行社的报价便宜800余元。组织者称拼团出行，可享受团体订票、订房的优惠，又节省了诸多中间差价，所以价格优惠。张先生决定尝试一下在线旅游。

然而，这场“说走就走”的旅行并没有给张先生带来预期的美好体验。张先生发现，组织者并没有给他们提供的正规旅行合同，只有简单的行程单。到云南后，一家地接旅行社的导游全程负责他们的行程，让张先生不满的是，旅行中到店消费，推销特产一样不少，说好的“拼团游”不过是组织者线上收客，线下在当地找到地接“旅行社”，提供各项服务。

监管存盲区 执法难度大

在线旅游发生消费纠纷等问题时如何处理？张先生首先想到的是工商部门和旅游管理部门。

市工商部门12315平台的相关负责人辛扬发表示，去年我市旅游相关投诉有20多起，其中涉及在线旅游有3起。低价游、夸大、不适的广告宣传仍是网络游的揽客秘籍。

记者咨询业内人士得知，有些网站平台缺乏资质仍然代理旅游产品，打监管的“擦边球”，并且频繁发生纠纷，消费者往往投诉无门。一些网站平台为了节约成本，私自找黑车充当交通工具，存在安全隐患。此外，这些没有资质的企业或自然人不能为游客缴纳旅行社责任险和保证金，发生纠纷或事故后，赔偿得不到保障。

市旅游质量监督管理所有关负责人则表示，我国旅游行业的法律法规和管理部门，以监管正规的旅行社为主，对在线旅游市场仍然存在监管盲区。首先，线上组织旅游的商家大多不具备旅行社资质，发生纠纷后，被投诉的主体往往不是旅行社，旅游执法部门管不了；其次，网络平台提供的旅游产品地域跨度大，被投诉的主体往往是外地市城市，也加大了执法难度。

业内人士还建议，消费者选择在线旅游方式时，尽量选择企业自营网络平台或有相关资质的大型网站。同时，要注意“低价的诱惑”，面对不合理的低价时，要留意价格缩水是否意味着产品服务的缩水。（潘云）