金山网讯 丹阳荆林的消费者路女士1日向市工商局12315投诉反映，她10月8日花330元在丹阳荆林美的电器购买了一台豆浆机，11月23日就送修了，一直没有修好。

记者从市工商局12315和市消协了解到，小家电售后服务一直以来都是投诉热点之一。目前，空调、冰箱、洗衣机等大型家电的维修路径已经趋于正规，而蓝牙音箱、微波炉、电磁炉、电饭煲、豆浆机等小家电维修，从收费到维修直至维修后的质量，都还没有可以参考的标准，导致消费纠纷不断。

问题一：维修服务没有规范

维修服务没有规范是市民维修小家电时意见最大的事。扬中的消费者何先生日前向市工商局12315投诉举报中心反映，他购买的苏泊尔电饭煲出现故障，两个月之前就送到扬中市三茅镇宝岛路上的扬中一家苏泊尔维修点进行修理，可是一直到现在也没有修好。

消费者尹先生在市区一家超市购买了一款蓝牙音箱，使用时发现接触不好，音箱时而有声，时而无声，他找到超市要求退货，超市以尹先生蓝牙音响的外包装丢失为由，拒绝承担售后的责任。

丹阳吕城的消费者蒋先生前不久投诉反映，今年6月13日，他在丹阳吕城一家的好又多超市花了600多元，购买了一款豪华型电脑电饭煲，才用了三个月就坏了，找到超市要求维修。超市老板答应给蒋先生进行维修，可是到11月电饭煲仍没有修好。蒋先生找到超市老板，老板却说，他是7月份才接手这家超市的，电饭煲不是他销售的不予处理。

消费者郑女士反映，今年9月份，她把家中的iPad2送到山门口街的一家数码店进行系统升级。可是等到她去取机器的时候，工作人员却告诉她，她的iPad2系统版本太老了无法升级，现在平板电脑不仅开不了机，还无法恢复到以前的系统。

记者走访市区几个品牌小家电的特约维修店发现，这些市场化的维修部多数身兼数家品牌的维修点，市民送修后特约维修点也不会将每个维修问题记录反馈回制造企业。换句话说，维修企业的维修情况连生产企业也没有办法监控，维修基本处在无人监管的状态，更不要提维修的透明度了。这些都给消费者造成了困扰。

问题二：维修收费价格没谱

记者调查发现，小家电的维修价格十分混乱，不同维修点价格不一样，即使同一个维修点价格也时有变化。国家发改委早在2005年12月就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》，但只是规定了维修价格要明码标价，而对于价格的高低却没有规定。记者从物价部门了解到，家电维修费完全是市场调节价，即价格由经营者和消费者协议确定。作为物价部门，他们只能要求经营者在提供维修服务时明码标价，告知消费者，至于该收多少钱他们无权干涉。

消费者孙女士反映，她买了一台净水机，买的时候随机赠送了两套滤芯，每套滤芯的售价300元。3个月后，要更换滤芯的时候，售后服务人员才告诉她要收40元上门费。等两套滤芯都用完了，第三次更换的时候，售后服务人员又说一套滤芯售价350元，李女士质疑：“售后服务收费如此没谱，实在令人头痛。”

消费者吴女士家中使用了3年的电压力锅坏了，总是处在保温状态。她按照说明书上的电话联系了特约维修点，对方一听故障情况就说肯定是加热装置坏了，修理要100元。吴女士认为这个价格还不如买一台新的，新的才300多元。后来他找了懂电路的邻居帮忙看了看，邻居说没什么毛病，就是里面有些脏了，擦了擦接触片就好了。她认为：“就这么个小问题，在特约维修点就要100多元，根本没有检测程序就下结论、定价格，他们的判断也太主观了。”

工商：售后服务标准尚未出台

中国消费者协会曾发布一份《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》，报告指出家电产品故障率高、售后服务满意度低，且家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。

前不久，市工商局联合市消协开展了市区家电维修行业的调查和规范工作。调查发现，小家电维修时，维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况比比皆是。导致小家电售后维修难的重要原因是，国内小家电的准入门槛低。目前，多数小家电企业都是由第三方代理机构提供维修服务，而第三方代理为了赚取利润，势必会出现乱收费和漫天要价的情况，导致小家电售后服务处在“售后难、难售后”的尴尬时期。随着网络销售的兴起和繁荣，很多小家电品牌商开始转战线上，“低价冲量”导致利润降低，更难保证售后服务水平。

市消协有关负责人表示，小家电的售后服务问题一直是行业的“顽疾”，绝大部分消费者都曾遭遇过小家电售后难，特别是从小店或网上购买的小厂家产品，由于商家和厂家都没有提供维修保证，出故障后小家电就成了“鸡肋”，修不修都令人尴尬。

市工商局消保处的负责人说，随着家电产业迈向智能化，家电功能对硬件维护和软件升级等售后服务的依赖性越来越强，使得产品与售后的关联性大大增强，售后脱轨，影响了产品功能的发挥。但目前国内家电售后仍处于相对混乱的状态，这不仅因为售后部门的监管不到位，很大程度上还与家电售后服务政策法规仍处于空缺阶段、消费者对家电售后的不重视有关。

记者走访发现，不少市民为求方便，直接把故障家电送到小区附近的家电维修店维修。对此，市消协有关负责人建议：“对于一些品牌家电，相比普通的家电维修点，正规的品牌售后部门相对有所保障，消费者最好提前问清楚价格和维修流程，以避免不必要的损失。”据悉，《小家电售后服务标准》已正式进入申请阶段，一旦实施到位，必将抬高行业售后服务门槛。此前对于家电售后服务方面，相关的政策法规欠缺，没有官方出面监管，助长了乱收费、乱维修等歪风。《小家电售后服务标准》一旦出台，将对整治行业内售后混乱状况起到促进作用：从整体出发，统筹行业标准，根治家电领域的售后顽疾。（陈红生 施静静）