金山网讯 “您好，欢迎致电12345，请问有什么可以帮到您？”一句亲切的问候打开了来电市民的心门。自开设以来，小到政策咨询、投诉求助，大到政府工作建议，凡是百姓打进的电话，都能得到温馨的接待和回复。今年来，句容市12345政府服务热线共计接听市民来电26815个，办结办复率100%，群众满意率99.8%。

联动机制让职能部门“逃不掉”

今年10月份，热心市民王先生反映，在句容某路段因交通事故，道路隔离绿化带损毁严重且长时间无人进行维修。

据了解，像这种涉及多个职能部门的工单，以前往往被互相“踢皮球”，市民合理诉求无法及时回应。为有效破解这一难题，句容热线办在办理过程中规定，第一个接到工单的职能部门为牵头单位，协同各有关部门共同办理，对职能界定模糊、工单办理有难度的群众诉求，由首接的职能部门出具相关法律依据说明无法解决的原因。

联动机制使以往长时间无法解决的问题现在5个工作日内必须给出明确答复，政府的服务效能大幅提升。

全程跟踪使群众满意“不打折”

不久前，家住边城镇的陈先生遇到了一件烦心事，他在装饰城内购买了两扇锌合金大门，商家承诺永不生锈，一场大雨却让其中的一扇门锈迹斑斑，陈先生多次前往商家维权未果。热线办在受理后立即联合工商、质监等部门前往核实，商家却给出了永不生锈的前提是不能见水的解释。经多部门协调，商家终于同意对生锈的门进行退款。

事情到此理应圆满结束，但在随后的二次反馈中，陈先生反映又出现新问题，原来在两扇门中商家仅同意对生锈的门进行退款。针对这一情况，热线办随即组织二次调解，双方同意由质检部门对产品质量检测，如不合格则全额退款。

全程跟踪、二次反馈的办理机制实实在在地为老百姓解决了难题，有效提升了群众的满意度。

紧急预案促人身安全“零隐患”

公共通道被占用、大雨积水阻通行、水库栏杆被撞坏、墙体开裂成危房……对于这些可能产生危害的安全隐患，热线办推行了紧急预案制，要求各职能部门在接电后一小时内赶赴现场实地查看，能够解决的当场解决，不能当场解决的设立警示标识，明确整改时限，并做好群众的解释工作。

数日前，市民袁女士反映问题后，看到施工抢修队下午就到了现场，感慨地说，打12345只是抱着试试看的心态，想不到真的就把问题给解决了，以后有事情就知道找谁了。（林朔 廖伟生 庆海）