“储户算不算消费者？”虽然每年都有不少市民对金融行业有关单位的服务质量等进行投诉，但是，相关金融单位却一直在质疑这个问题，消极应对。日前，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，针对当前我国金融消费纠纷频发现状，提出保障金融消费者的八大权利：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等。

    文图/朱旭海（资料图片，与内容无涉）

    发现迟、签有字、投诉多

    这样的问题常困扰消费者

    据市消协工作人员介绍，存单变保单是消费者投诉量最大的一类投诉。但是，因为消费者往往到了想结清存单的时候才发现问题，而且，在相关协议里也确实有消费者的签字，往往难以伸张自己的主张。

    消费者吴女士日前向12315热线投诉称，2010年2月，她带着20万元现金准备在长江路的中国银行的网点办理存款。吴女士说，这时，一位“穿着银行制服、挂着银行工作牌、自称姓周的先生”，脚前脚后跟着她，“不停地向我推销一款保险”“他信誓旦旦地对我说，这种保险收益比存款收益大得多”“现在谁还存款啊，都是选择理财产品收益才大！”

    吴女士说，她做全职太太多年，对外界情况搞不清楚，冲着银行的公信力、周先生的苦苦相求以及期许的更高收益，与周先生签订了合同。吴女士说，她当时也是有疑虑的，但是，周先生对她说，他们是银行工作人员，属于银行的理财部；另一方面，周先生又向她允诺，为了确保资金安全和收益，会设立两个账户，只要赚取到10%以上，就放到另一个账户上，吴女士可以随时查看。

    今年7月，吴女士发现，账户资金最低的时候只有12万余元。这令她非常惊讶，找到这家银行网点才弄明白，原来自己所购的所谓保险，其实类似于基金，所以才有这样的跌幅。而当吴女士找到这家银行的理财部门，却被告知周先生已经调离银行。吴女士在投诉后，在资金达到16万余元时撤离。

    吴女士认定，当初周先生“忽悠我买保险的时候，并没有告诉我其实是基金”。说起相关协议上的签字，吴女士不由叫屈：你们可以调取相关监控看，都是他（周先生）翻开一页让我签才签的，根本没有看具体内容……

    无独有偶，10月22日，丹阳消费者孙先生也通过12315热线投诉称：他5年前到吕城的邮政储蓄去存钱，现在到期了，发现5年期的利息并没有当初承诺的那么高。经调查，孙先生当初并非存款，而是签订了一份保险合同。

    同是丹阳的蒋先生，日前也投诉称：2012年12月，他带着1万元现金想去横塘镇的农业银行网点存款。蒋先生说，当时向他宣传的是只要存进去，立马到账770元，如今取钱时却只能拿到0.9万元。据调查，也是一份保单，而非存单。

    句容消费者王女士日前投诉：2010年，她在工行有一笔5万元的存款到期，她去办理转存。据王女士介绍，如今这笔钱也到期了，她发现当初承诺的理财产品变成了保险，她说：“我根本就不会买保险的！不知道怎么会变成了现在这个样子！”

    此山是我开此树是我栽

    要办银行卡先办网银来

    据市消协工作人员透露，消费者投诉中被强制办理网银的案例也不少，这种行为在《消法》等相关法规中，被定性为强制交易，但是，银行往往以“上级规定”“储户不是消费者”作为搪塞。

    消费者王女士日前投诉：她想就近在农行润州支行办理一张银行卡，但是，农行柜员告知她：要想办理银行卡，必须要开网银，否则不予办理。

    丹阳消费者杨女士在当地新民路的一家建行网点，也遭遇了类似情况：她提出要办理一张银行卡，也被要求必须开通网银和短信提醒。王女士介绍，要想开通网银和短信提醒，就必须每月缴纳短信的服务费，她认为这是强制消费愤而投诉。后经丹阳市监局云阳分局受理后，经过协调，建行网点帮杨女士单独办理了银行卡。

    市消协相关负责人表示，在当今中国消费市场体系中，金融消费无疑日益成为重要部分，从股民到基民、再到银行储蓄、咨询保险、信托等理财品，越来越多人成为金融消费者。相对于金融机构来说，金融消费者往往处于“弱势”一方，金融消费者在购买金融产品或接受金融服务等金融消费行为时，最常见的侵权行为是金融机构通过单方面格式合同免除不利自身风险的霸王条款、有意对金融消费者隐瞒风险、夸大收益、捆绑销售、附加不合理条件等，使金融消费者权益受到不同程度侵犯。如此，不仅损害金融消费者的正当权益，也伤害金融机构本身信誉。

    所谓金融消费者，实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。比如，我们到银行存取款、到证券公司购买证券、到保险公司购买保险，获得了银行、证券公司和保险公司提供的金融服务并使用了它们的金融产品，我们就是金融消费者。

    国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，针对当前我国金融消费纠纷频发现状，提出保障金融消费者的八大权利。这八项权利，是针对当前我国金融消费领域的侵权现象对金融机构提出的具体要求，涉及事前、事中和事后各个环节。如果金融机构能遵照执行，将从源头上遏制金融消费纠纷的发生。

    现行法律维权常常较困难

    期待特别立法成为新武器

    市消协律师团律师陈红坚表示，从信用卡被盗刷、高息理财血本无归，到存款丢失、公司跑路等，近年来我国金融消费领域侵权事件时有发生。这与金融机构的各种不规范行为密切相关。

    陈红坚说，中国的金融消费概念是近年来随着金融机构提供更多服务和产品而产生的，此前立法理念中，对相应民事救济制度十分薄弱。现行法律体系中，金融消费者与金融机构之间如果产生纠纷而诉至法院，只能适用《民法通则》《合同法》中有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，很难保护金融消费者的诸多应有权利。由于金融领域专业知识过强，又缺少保护金融消费者权益的专项制度或法规，导致金融消费者一旦利益受到损害，维权过程相比一般消费者会更加困难。

    《民法通则》规定了承担民事责任的十种方式，2010年7月开始正式施行的《侵权责任法》，也规定了侵害消费者权益的八种主要救济方式，这些都适用于对金融消费者权益损害的救济：如停止侵害、返还财产、排除妨碍、消除危险、恢复原状、损害赔偿、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任，同样适用于金融消费维权。被侵权后的救济途径主要包括四种，即协商、调解、仲裁和诉讼。

    《意见》提出，要积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法。“针对金融消费者权益特别立法，力度将更大、更专业，如果能够落地，消费者今后将多了一项维权武器。”陈红坚说。