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运营商,这样的作风不脸红吗?

发布时间:2015-11-26 17:59  金山网 www.jsw.com.cn 【字体:放大 缩小 默认

    

    资料图片

    文图/朱旭海

    电信推出的翼校通、移动推出的校讯通、联通推出的家校通,这3家运营商开展业务时,提出的口号都是“便于家长与学校沟通”“家长参加与否全凭自愿”,令市民谭先生没有想到的是,开通容易退订难,女儿高中毕业已经几个月了,不仅不提供服务还在收费,当他去提出退订时,还遭遇了踢皮球……

    当初要办时你不办“不行”

    如今要退订了还是“不行”

    11月10日,市民谭先生向市消协工作人员诉说了他的经历:他女儿今年7月份高中毕业,从那时开始,他再没有收到过学校发来的家校联系的短信。谭先生以为,既然孩子已经毕业,合同就自然终止了,这是情理之中的事情。可是,他偶然间查阅自己手机费用时发现,居然这项费用每个月还在扣取。

    谭先生来到营业厅,询问“既然早已不提供服务,为啥还在收费?”营业厅工作人员答复:“因为没有退订。”虽说谭先生对“即便不提供服务,只要不退订就一直收费”这样的逻辑,表示不信服,但是,他压住心头不满提出:“那我现在提出退订行不行?”工作人员的回答令谭先生非常意外:“当初是学校办的这项业务,你无权退订,得由学校来退订。”

    谭先生回忆说,当初是他本人拿着学校的凭证去办理的,现在对方也认可他“不提供服务还在收费不合理”,却不给他办理退订。谭先生提出:每个月的费用是在自己手机上收取的,自己是缴费主体而不是学校,凭什么自己不能退订业务呢?这样的理由是不是太无视客观现实?

    未经核实私自开通了

    人家转学了你还收费

    市消协工作人员介绍,谭先生的遭遇,并非孤例,市消协曾经处理过一件类似投诉。

    句容市民葛先生通过12315热线反映:他的孩子在句容市的一所小学上学,其后,他内弟来镇工作,安排孩子也在这所小学借读,比自己的孩子高一年级。

    葛先生发现,自己每天会接到两种信息,一种是自己孩子班级的作业等情况,而另一种则令他一头雾水,看不明白发给他的原因。葛先生以为是发错了,虽然有点烦人,却也没有放在心上。在一次查阅手机话费的时候,葛先生发现自己的手机每个月莫名其妙地被扣着20元的费用,经向营业厅的工作人员咨询,葛先生得知,其中每月10元,是自己孩子“家校互动”的费用,另外10元钱是内弟孩子的费用。葛先生质疑:自己只开通了自家孩子的,怎么还捆绑了别的费用?经调查,运营商认为是他内弟把葛先生的手机号报给了学校。

    葛先生还是想不通:即便是这样,没有征得自己同意,拿到一个号码私自就开通了业务,这样做合理吗?而且,自己内弟家的孩子只借读了很短的时间就离开了,孩子转学后,这项费用还一直在收取,这样做合理吗?

    经调解,运营商答应把多收的8个月的费用退还给葛先生,同时,承诺再赠送1年的“家校互动”服务。

    新学期开学,葛先生发现,运营商当时承诺的再送1年的“家校互动”服务,并没有兑现,而自己因收不到孩子作业等信息,耽误了一些事情。葛先生再次来到营业厅,运营商解释:与这所小学不再合作,而是由另一家运营商接手。葛先生认为:既然承诺不能兑现,运营商为什么不提前通知自己?在市消协的调解下,运营商同意将1年的“家校互动”服务费120元折成现金返还给葛先生。而这时,葛先生则不乐意了,要求运营商为自己的几次过失,加倍赔偿,提出1000元的数额,双方无法达成一致。

    市消协工作人员:

    对“家校互动”的其他质疑也不少

    谭先生向市消协工作人员吐槽,当初学校要求孩子办理这项业务时,他身边的一些孩子家长和朋友也是有想法的:保障学生在校安全、与家长保持联系、对学生在校情况与家长作沟通,这些本该是学校和老师的职责所在。现在的翼校通、家校通、校讯通就等于把老师与学生家长的沟通义务转嫁到家长的钱袋上。虽然在学校发来的通知上,办理“家校联动”都是“自愿”“不强制”,但是,孩子回来要钱办理,刚问孩子能不能不办,孩子就说“老师说了,不办不行!”

    市消协工作人员介绍,对于运营商此项服务,一直以来也是饱受市民诟病的。一些市民通过12315反映:学校虽言称家长“自愿”“不强制”,但是,有些学校却使用“家校联动”的编号,作为图书馆借阅图书、打饭等的凭证。明摆着不办理的话,就借不上图书、打不上饭。在本地网络论坛,有不少家长也提出质疑:“我们家孩子用了几年的家校通了,其实就是每天收几条老师发来的短信。我们接收其他短信都是免费的,为什么短信一旦跟学校联系起来就要收10元/月的费用呢”“校讯通每个月收取10元,其实就一个简单的接收短信的功能,移动真的不能给使用电信和联通的家长发短信吗”“我觉得这是胡来,是学校和运营商之间勾结搞捆绑销售!”这其中,家长反映的最大问题是:学校客观上指定了一家运营商,在操作上具有排他性,其余运营商很难介入。但是,运营商之间的壁垒波及到了学生家长,因为不少家长所使用的手机服务有不少都不属这家,这就给家长们带来了困惑,必须再去买一只手机,开通指定运营商的服务。这不仅涉及到一份意外的开支,而且“被自愿”了一回。

    市消协律师团:

    消费者有权要求退款以外的赔偿

    市消协律师团律师陈红坚认为,2件投诉,消费诉求不同,谭先生只要求退还女儿毕业后多收的费用,严格说应该从8月份到11月份退还,但是最终运营商提出的是退还9月份到11月份多收的费用,既然谭先生表示认可,这样的处理也算能接受。

    对于句容葛先生的诉求,要求1000元赔偿到底合理与否,存在争议。陈红坚说,他个人认为,这2起投诉虽数额不大,但都属于较为严重的侵权行为:不提供服务了,还在收费,属恶意收费,在消费者提出退订后,居然还知错不改,设置退订障碍,这样的服务太霸道;后一个投诉,不经核实,私自开通,说轻了是工作疏漏,说重了是强制交易。其后,人家都转学走了,还在收费,在消费者提出问题后,前前后后拖了好几个月才处理好,这样的服务实在不敢恭维。

    陈红坚认为,对于消费者索赔的数额,底线应该是多收的费用加上实际损失,比如误工费、交通费等。对于商家的不诚信经营,消费者也可以提出数倍的赔偿,但是,商家是否构成欺诈,要另外提供有力证据。

来源: 作者:  责任编辑:唐娇
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