金山网讯  “您好，欢迎拨打镇江市政府‘12345’服务热线，工号为XXXX将为您服务。”拨通市政府“12345”服务热线，首先就能听到电话里这番亲切的话语，而背后是一群累并快乐着的话务员们。近日，记者走进“12345”服务热线，体验了话务员们的真实工作状态，看看她们如何为老百姓排忧解难。

早上8点多，记者来到了位于电力路上的政府“12345”服务热线工作办公点，在工作人员的带领下，记者走进了一间大约被隔成50个工作区域的办公区内，早班期间，几名头戴耳机的话务员正在电脑前接听着来电，时而迅速敲击键盘记录，时而不厌其烦地解释着问题。

8点半，话务员闵慧正式“接岗”上晚班的同时景菲飞。“我们班次细化到具体的时间段，基本分白班、中班、晚班三个班次，轮流接听市民的各种诉求。保证24小时都有话务员们为居民们服务，刚刚小景的夜班就是工作了近11个小时。”闵慧介绍完，就急忙戴上耳机正式接线了。刚登录系统，就接到市民张女士电话。“南门外大街这里有个药店开业，门口敲锣打鼓声音特别刺耳，严重影响到我们的生活。”“女士，您的心情我能够理解，感谢您提供的信息，麻烦您留下电话，方便我们处理后给您回复。”除了听着电话里诉求，闵慧手按键盘不停地在工单上记录着详细信息。最后，在挂上电话前，闵慧细声细语地说：“感谢张女士的来电，祝您生活愉快。”

电话刚断，又一通接来。8：39，市民吴先生来电反映其妻子已经超过50岁，在某企业工作18个月后，合同到期自己要求离职，为此吴先生想要咨询，妻子的这一情况是否能够要求企业支付离职金？由于对相关政策较为了解，电话里闵慧就将政策解释给吴先生听。挂完电话后，闵慧说，有些问题在电话里就能给居民答复的，都不通过政府部门，她们直接解释，如果市民仍不清楚，可以再打电话。

接完吴先生的电话，闵慧赶紧回头去解决之前张女士反映的噪音问题，通过系统直接拨号110，希望对方派民警赶紧去现场协调解决。“周围都是居民区，及时落实协调单位就能尽快消除噪音，还市民安静的环境。”

根据记者现场记录，从8点半到中午12点，闵慧一共接听了19个电话，往往电话刚挂上，立马又响了。由于不间断地接听电话，闵慧都顾不上喝水。她笑着告诉记者，早已习惯这样忙碌的工作，一想到只要通过自己、职能部门的共同努力，帮助市民解决问题就觉得特别开心。

有时也会遇到一些不讲理的市民，闵慧就遇到过一位市民夜里打电话来，不是为了反映问题，就是因问题没得到解决，特地打电话来谩骂她。“当时心里特别委屈，但还是要心平气和地接完这通电话。”

“目前‘12345’服务热线共有38个话务员，清一色的女孩子，每天接听的呼入电话至少有300个，最多时一天就接到700个电话。”值班班长小吉告诉记者，电话接完后，还需要制作工单，并发送到相关部门答复。“旁人看来，话务员的工作轻松，只需坐在电脑前接听电话，事实上要在短时间内完成接听、记录并解答，紧张程度就像每天都在打仗。”小吉认为，话务员的作用就是架起市民与政府之间沟通的桥梁，市民反映的事情无论大小，他们都会认真对待。“看到问题经过我们的传递得到解决，大家伙心里都有一股暖暖的感觉，再苦再累都值！”（记者 杨佩佩）

（短评）尊重她们 有益我们

话务员到底是干啥的？正如小吉说的，“话务员的作用就是架起市民与政府之间沟通的桥梁，市民反映的事情无论大小，他们都会认真对待。”除了将市民反映的问题记录交办相关部门，她们并没有别的权力。可部分拨打热线的市民带着情绪，经常会在电话中发一些牢骚甚至进行谩骂，即便这样，她们还是心平气和接完电话，记录好市民的各种诉求。

说到底，话务员们是居民和职能部门间的“传话筒”，至于问题最终是否得到解决，关键还是在于职能部门是否及时有所作为。假设市民反映的诉求未能得到妥善解决，将对职能部门的情绪“嫁祸”于话务员显然是不妥的。为此，市民们拨通“12345”服务热线时，在听到电话里温声细语的回答时，是不是也能耐心温和地将问题描述清楚，在挂电话时也对她们说声“谢谢”，让她们心里更暖？（杨佩佩）