网购无理由退货权有保障

金山网讯 去年3月15日，新《消法》实施，明确规定“网购七天可无理由退货”。然而在实际生活中，部分商家人为设置障碍，对这一条款并不买账。去年市12315消费者权益保护机构为此专门召集本市的网络经营者开展专题行政约谈。

“新消法规定了网购无理由退货的权益保障范围，这次的办法则是对拒绝无理由退货的处罚作出限定。”市工商局消保处负责人锁勇介绍说，针对这一问题，即将实施的处罚办法中列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形：经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货以及收到货却不办理退货手续或是未退款。“有以上情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝。违者可处以50万元以下的罚款。”在锁勇看来，处罚办法对侵权行为采用了列举的方式，既为执法人员提供了明确的参考，也向经营者提出了警示，告知经营者什么可为，什么不可为，违反规定应当受到什么惩处，“从这个意义上说，也可以看做是督促诚信经营的指南。”

预付款纠纷处理向消费者倾斜

近年来，预收款方式消费投诉时有发生，很容易带来消费纠纷。去年，丹阳工商部门就曾接到103名消费者的投诉，都是关于当地美容美发店突然关门，预付款里的钱没了“下文”。记者了解到，在这类纠纷中，虽然通过工商部门的调解，消费者大多能拿回卡里的余额，但退款的金额和过程比较“纠结”。

针对以预收款方式提供商品或者服务的，处罚办法明确规定，经营者应当与消费者明确约定责任义务等内容。而针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。此外，如果经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，工商部门可依照《消法》第五十六条予以处罚。

个人信息保护有了详细规定

“保护个人信息也是此次处罚办法的一大亮点。”锁勇表示，处罚办法中则明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据，并且通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，为保护消费者个人信息撑起了“保护伞”。

据了解，今后经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，都由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。

值得注意的是，今后对“霸王条款”、欺诈情形、居民服务领域侵权行为等方面都有了具体的处罚，工商部门还将公示处罚信息，实现消费维权的社会共治。（李溟）