金山网讯  昨天下午，市工商局召开12315消费维权媒体通报会。会上，市工商局消保处处长锁勇介绍了我市2014年消费维权十大典型案例，涵盖了通信话费、网络购物、汽车销售、餐饮服务等消费领域，涉及房屋、建材、手机、家电等消费热点商品。（于璐 范海罡）

2014年消费维权十大典型案例

1.汽车投诉久未决

【案情介绍】2014年2月，消费者蒋女士在丹阳某汽车4S店购买了一辆价值十几万元的汽车,使用不久，她感觉怠速时发动机噪音大,4S店前后修了五六次，问题依然未解决。蒋女士要求退换车，商家认为不符合汽车“三包”规定，不予退换。蒋女士向工商12315投诉。

【消费提示】这是新《消法》实施后，我市首例使用举证责任倒置处理的汽车投诉。新《消法》颁布后,进一步加大对消费者合法权益的保护，消费者应当熟悉和掌握法律赋予的权利，依法保护自身的合法权益。

2.不明不白被扣费

【案情介绍】消费者戎女士给自己的手机充了30元话费，不料仅用了3天，手机突然停机了。去某通信公司查询账单，才发现流量费和游戏费共欠了400多元。令戎女士感到意外的是，自己手机连上网功能都没有，平时只是接打电话，怎么会产生流量费和游戏费呢？戎女士拨打了工商12315进行投诉。

【消费提示】消费者在使用移动电话时，可以定期到通信公司打印话费清单，核对业务账单，对于有疑问的收费项目，可以询问其工作人员，以便及时处理。

3.预付消费引发群体事件

【案情介绍】2014年6月3日起，市工商12315陆续接到投诉，大市口某美食城在未通知会员的情况下突然关门，消费者手上的消费卡无法继续使用。几十位消费者要求工商部门出面协调解决。最终，在京口工商工作人员调解下，该美食城为消费者兑付消费卡100余张，价值20000多元。

【消费提示】消费者办理预付卡消费时，应尽量选择规模大、证照齐全、信誉好的企业，同时，最好能签订书面协议。对于金额较大的预付消费卡，消费者应该做好消费记录备份，一旦发生商家违约情况，消费者可根据相关证据追偿，或通过法律途径保护自己的合法权益。

4.衣服干洗成“花脸”

【案情介绍】2014年4月13日，市工商12315指挥中心接到消费者张女士的投诉，称其送洗的价值680元的衣服“变了花脸”不能再穿，自己找干洗店要求赔偿，店家以衣服原来就存在染色问题为由拒绝处理且态度恶劣。因考虑到经营者在收取衣物时未与消费者明确衣服本身存在色花问题，故而经营者应承担主要责任。经工商部门调解，经营者赔偿张女士450元。

【消费提示】消费者送洗衣物时，可与经营者商定，在洗衣凭证上书面约定保值洗涤的金额，通过事先约定损坏赔偿金额从而避免在衣物损坏时的无谓纠缠。在送洗过程中，保存好原始购货凭证或票据，如果经营者造成衣物丢失、损坏等情况时，双方协商赔偿的重要依据就是消费者提供的有效购物发票。

5.安装不当毁装修

【案情介绍】2014年6月，句容市消费者张先生在某电器有限公司大卖场购买1台净水器；8月20日大卖场售后进行了安装服务，仅一天时间，净水器水管就自行爆炸，不仅损坏净水器，还造成了刚装修的房屋装修受损。张先生向工商12315投诉，要求店家准予退货并赔偿造成的经济损失。经过句容工商局调解，双方最终达成一致意见：由销售方给予净水器退款4000元，并赔偿房屋装修经济损失26000元，合计30000元。

【消费提示】消费者在购买家电后如果发生电器损害，要保护好损害现场，及时取证，保管好购买发票，以便投诉举报维护合法权益。

6.手机故障全额退款

【案情介绍】消费者孟女士于2014年5月12日在某商场购买了一部苹果4S手机，使用3天，发现手机前置摄像不能使用，于是找到该商场手机柜。经检测，该手机存在部件质量问题，该检修点直接发了一部无包装的裸机给孟女士，孟女士无法接受，提出退货要求。该商场手机柜拒绝退货，孟女士于5月22日向工商12315投诉。经工商部门调解：该商场给孟女士作了全额退款。

【消费提示】消费者购买的商品出现性能故障时，要及时向销售方指出故障问题，经确认后，依“三包”规定期限主张权利，可自主选择退货、换货或者修理。同时，保管好购买发票，以便维护自己的合法权益。

7.装修产生纠纷

【案情介绍】2014年9月下旬，南京市民田女士对位于句容市的房屋进行装修时，在句容市某装饰城购买了某品牌的墙面油漆及配套材料，装修工人粉刷使用后，本应洁白的墙面上出现了黄斑，田女士认为该油漆存在质量问题，遂与商家交涉。商家以“进货渠道正规、产品合格证明齐全”为由，认为不可能是油漆问题，应该是装修工人操作不当所致。双方意见不一，田女士向工商12315投诉。

【消费提示】家装消费者应注意货三家，不选证照不齐的公司。选择规范的合同文本，付款方式尽量采取少付多期方法。签合同前面积计算务必准确，前期设计应与设计师做好充分沟通，装修过程中不要随意更改既定方案。工程竣工验收后，应索要住宅室内装饰装修质量保修书，一旦发现合法权益受到侵害，要注意保存好证据等。

8.促销商品质量打折

【案情介绍】2014年4月份，在某电器商场搞活动期间，消费者孙某以4000元的价格购买了一台原价为6998元的三星电视机（样机）。回家后发现电视机说明书上所标的上网功能不能使用，遂找到商家，商家同意为消费者进行修理或退货。消费者不同意，要求更换商品，并向工商12315进行投诉。

【消费提示】很多商家利用促销行为，折扣价处理库存商品，虽然这些商品较原价便宜很多，但是商品的性能和质量，以及售后服务不能够因此而“降价”，除商家明示存在瑕疵，消费者方能认可。

9.美容选择应慎重

【案情介绍】 3月份，消费者姚女士和奚女士相约在一美容店以每人2800元的费用一起注射隆鼻，商家告诉她们药水是进口的，能保持一年的效果，但刚过了2个月，鼻子又恢复了原样。多次找到商家协商无果后，消费者来到扬中工商局投诉。工商工作人员找到商家，发现只是一个普通的美容美发店，没有发现从事整容的器械和药品。经过工商部门调解，商家最终退还两位消费者整容费用5600元。

【消费提示】工消费者在选择商家和美容项目，特别是从事微创整容等手术时，要选择具有资质和信誉度高的专业机构，要注意保存相关证据，如消费证明、发票等，防止出现店家赖账的情况。

10.邮递包裹丢失

【案情介绍】2014年8月，消费者刘先生通过某快递公司后白镇邮递点邮递包裹给在上海的女儿（包裹内货物价值1200元），谁知包裹一去便音信全无。在此后的近1个月时间里，刘先生多次向该邮递点和快递公司总部反映情况，均未明确告知包裹去向，也未提及赔偿事宜。

【消费提示】消费者在购买使用商品或者接受服务时，对约定的价款、服务的内容、货值等相关信息要填写完整，以便在发生财产损失时，依法有据地维护自己的合法权益。