金山网讯 今年9月，我市“12349”便民服务平台正式启用。通过登陆网站、拨打热线电话等方式，市民足不出户就能享受到包括家政保姆、物业家居、家电维修、为老服务在内的16类上百项便捷服务。

不过，运行两个多月后，这条热线仍处于待“加热”状态。截至昨天下午4点，“12349”便民服务热线共接来电1620个，平均每天拨打该热线的市民不到20个。

平台是个“好帮手”

“‘12349’是市民政部门牵头办的，提供的商家当然比外面有保障，家里有什么坏了，打这个电话肯定没错。”对于“12349”的服务，家住万家湾的郎女士真心给出一个“赞”。

前段时间，郎女士家里的电视机忽然黑屏，捣鼓了半天也不见好。她拨打12349，希望找一位专业师傅来维修。接线员立刻就近联系了一位入驻商家上门服务，没多久，维修师傅就赶到了郎女士家。因为只更换了一个小零件，这位师傅连上门费在内，一共收取了80元钱。随后，还没等平台拨打回访电话，郎女士就主动来电，对这次服务表示肯定。

这已经不是郎女士第一次从“12349”平台受益。“之前，我家外墙水管还出现过一些问题，也是通过‘12349’解决的，两次服务我都很满意，让我不出家门就享受到了便民服务。”

根据一些享受过“12349”平台服务的市民介绍，在节假日找售后维修家电很不方便，还有一些出问题的家电很多都超过了保修期，再到指定维修点修理的话，不仅修理时间太长，价格也贵，“现在好了，有了‘12349’，一个电话就能搞定。”家住梳儿巷的金先生对加盟商家很是认可。

便民热线还不够热

修电视机或者修外墙水管只是我市“12349”便民服务平台“家电维修”类别中的一个项目。此外，该中心还提供家政保姆、医疗健康、为老服务、生活配送等16大类数百项服务，旨在构建本地化、线上线下一体化、渠道多元化的立体式服务模式，为居民日常生活提供一个优质的服务获取环境，解决市民生活所需。然而，寓意着“一按啥都有”的“12349”平台，至今仍未取得应有的人气。

“每天也会有市民来电咨询或求助，但数量不多。”该平台负责人陈金凤介绍，截至昨天下午4点，“12349”热线共接电1620个，其中咨询、投诉类电话1042个，预约服务电话578个，在这之中，家电维修为289例、家政服务108例、水电维修67例、搬家服务56例；网站平均日访问量430人，发主题帖数15579个。

陈金凤说，每天打进服务热线的电话基本不超过20个，其中有便民服务需求的一般在5例左右，主要涉及家电维修、紧急修锁等，其余的基本都是对民政政策、黄手环申请等方面的咨询。

热线将会“一按啥都有”

“毕竟才运行两个多月，无论是商铺还是市民，大多处于观望阶段。”对于“热线不热”的现状，陈金凤说，下一步仍将继续推动平台建设，让平台服务深入人心，为居民带去更加优质的服务。

“民政政策咨询和便民服务是平台两大主要服务项目。”陈金凤介绍，民政部门每个月都会组织该平台接线员进行政策解读和学习，以确保居民咨询得到准确答复。此外，针对目前已经入驻的378家商户，平台采用“服务对象评价和平台评价”相结合的评星方法，对商家服务进行客观评价打分，陈金凤认为，“这相当于淘宝的评价模式，也是希望以此对入驻商家的服务态度、服务能力等进行统计和排名，形成优胜劣汰监督机制，从而为居民提供更好的服务。”

下一步，“12349”便民服务平台还将集合入驻商家开展座谈会，针对服务中可能会遇到的问题进行讨论并制定解决方法，防微杜渐，满足更多市民的需求，让“12349，一按啥都有”成为服务市民的真实写照。（杨泠）