金山网讯  康乃馨惠民服务中心在发展过程中也遇到了一些尴尬，而破解这些尴尬，还需要理顺与完善管理考评体系，发挥各相关职能部门应有的积极性，让这一助残助老品牌走得更稳、走得更好。

两组尴尬不容忽视

采访中，无论是润州区残联还是区民政局，对于“康乃馨”充分肯定的同时，也一再指出服务水平仍有提升的余地。据他们调查，一些护理对象反映服务不到位，甚至还出现了纠纷矛盾。这里面，确实有护理对象自身或家属认识不到位的原因。比如有老人将护理员看作保姆颐指气使，有的家属家里少了毛巾、茶杯都怀疑是护理员顺手牵羊。

护理员本身服务质量有待提高也是引发护理对象不满意的客观因素。记者了解到，多数护理员都是外地农村妇女，她们自己也把护理员简单地对应为家政人员，做家务可以，做心理疏导不行。更为重要的是，她们也普遍反映工作累、收入低，平均每个人要服务10名残疾人，月工资还不足两千元。

护理对象抱怨服务和护理员抱怨待遇，还只是康乃馨遇到的一组尴尬，另一组尴尬则是“组织关系复杂”。康乃馨由街道和社区发起，“出资人”为残联和民政部门。在众多部门中，谁应该做监管部门，谁应该做考核部门，谁应该做“售后访问”，一直没能理清楚，导致出现服务纠纷时，找不到或找不对“评理的部门”。

完善考评体系很关键

当局者迷，旁观者清。采访中有业内人士指出，只要理清权责利，“康乃馨”组织关系复杂的短板就能迅速转化为强大优势。“出资人”将服务委托给“康乃馨”组织的同时，还应该制定详细的考核细则，比如可将服务对象满意率与资金到位率挂钩，满意率越高，护理补贴就给得越足。

当然，回访与考核也是一项庞大的工程，残联和民政部门完全可以将此项工作委托给街道。事实上，作为政府派驻机构，金山街道也一直将“康乃馨”作为服务民生品牌工程大力推荐，并给予很多支持，更有意愿有能力做好考核与监管工作。现在所缺的只是“出资人”的确认与授权。

此外，“出资人”既不能把钱一给了之，也不能给了钱就“横挑鼻子竖挑眼”，还要给予护理员队伍应有的关心爱护，加强业务培训，加大对金牌护理员的选拔与奖励，让他们真正找到职业荣誉感。（石玉成 丁晓丽 王鹏程）

■采访札记：不圆满的“圆满”

用了整整一个星期，记者与护理员和服务对象进行了深入交流，时不时会被一些温情的故事感染。对于大多数读者来说，读了“康乃馨惠民服务中心”里的故事，都会与记者一样，有一种“来自另外一个世界”的感觉。

这个世界充满着“不圆满”，有的天生缺陷，有的后天残缺。是“康乃馨”这个平台，给他们的生活带来了一抹彩色。一些残疾孩子的家长在这里找到了“同类归属”，不仅不再孤单，有的还加入了志愿者队伍；一些身残志坚的人，找到了志同道合的朋友，收获了生活的乐趣。在残疾人、老人的家中，在迎江路中心社区的活动中心里，经常能够看到残疾人组成的乐队、老年人自发编排的娱乐节目，他们在为自己演出，并沉醉其中，生活快乐的“圆满”程度一点也不输于其他人。

同样，“康乃馨”也不是一个十全十美的组织。护理员没有受过专业培训，服务质量参差不齐，相关的考核体系也不健全，有着较大的提升空间。但我们也必须承认，这个“有缺陷”的组织，确实让一些有缺陷的人生享受到了应有的人文关怀，让他们有了不一样的生命体验。“没有康乃馨，我的生活不会这么多姿多彩。”这是受访护理对象说的最多的一句话。

我们不必过于苛求。很多时候，圆满的结局就是从不圆满的开局起步。我们相信，只要相关部门怀着积极的心态，多一点主动、多一点努力，把制度做得更加完善，“康乃馨”一定能够带来更多惊喜。（记者 王鹏程）