新闻发布会现场

金山网讯 2014年9月，镇江市政府12345服务热线开通5周年。今天上午，镇江市政府办公室召开新闻发布会，介绍了12345服务热线开通五周年来的建设运行情况以及这五年来取得的成绩。

五年来的主要成效

2009年9月22日，市政府12345服务热线在全省率先开通运行。2013年，按省政府的要求，丹阳市、扬中市、句容市12345服务热线也相继开通运行。

五年来，热线始终将群众满意放在工作首位。共接听市民来电934885个。由前台和政府督查室直接办理724330件，与网络单位三方通话当场解决问题6073件，三方通话一次接通率一直保持100%。共派送电子工单204482件，各网络单位处理回复202143件，办结或办复率达99.85%，回访群众满意率97.08%。

五年来，热线始终将解决群众身边问题作为工作重心。对群众反映的问题做到“件件必办”，解决了群众关心关注的食、住、行、医、学等13类问题20多万件，其中：社会服务类57131件，市容管理类39378件，房屋土地管理类21482件，交通运输管理类14132件，社会劳动保障管理类11411件，社会治安、生产安全管理类10043件，城市建设管理类8512件，市场管理类5211件，医疗食药卫生管理类3398件，教育管理类2528件，园林绿化管理类1477件，农林水利类488件，其他事件类29291件。

五年来，热线始终将建设亲民、为民、高效政府公共服务平台作为工作目标。在各地各部门的倾力支持下，在广大市民的精心呵护下，12345服务热线奋力作为，创新发展，获得了国家、省和市的许多荣誉：被国务院办公厅界定为“镇江模式”并被江苏省政府办公厅、省纪委肯定和推广，被评为省市级“青年文明号”和“巾帼示范岗”、市级“五一文明岗”，被《新浪网》、《新华日报》、《江苏效能建设情况》、江苏省政府办公厅《专报信息》重点宣传和推介。2012年，热线在镇江市“十佳服务品牌”评比中荣获第一名，并被评为年度市委、市政府工作创新奖二等奖。

主要亮点

镇江的12345服务热线有着不同于其他城市相同平台的特点和特色，这些既决定了热线的生命力和战斗力，也使热线成为了镇江最受欢迎、最为知名的服务品牌。

1. 运行机制高效规范。热线采取扁平化、效率高、覆盖面广的管理架构，由市政府办公室主管，纪检监察部门全程参与，市各有关部门作为网络支撑单位，电信公司全过程负责运行服务。工作流程上，话务代表接听全过程录音，根据来电人所提问题，借助知识库及时回答，全部来电问题的80%通过知识库第一时间在话务平台上得到解决。如遇涉及内容超出知识库范围，由职能单位的负责同志与来电市民进行三方通话解答。如遇所提问题需现场调查或无法即时解答的，则派送电子工单至网络单位，在规定期限内予以答复。如遇处理问题有难度、需要多方协调的，由市政府督查室予以协调处理。重大的疑难问题，采取现场督办的方式，由政府督查室牵头，相关部门参加，现场明确任务，规定完成时限。热点难点问题，以季度交办会的形式集中交办，限期解决，媒体全程跟踪监督。2013年，作为市政府民生改善行动计划重点项目之一，率先建成了12345热线云系统，更大幅度的提升了部门的办事效率。建立了包括住建、人社、教育、工商、公安、环保等80家职能部门参加的网络体系，服务范围涵盖全市各个区域，已日渐成为政府放心、部门支持、群众欢迎的高效运转的服务平台。完善的服务功能和有效的工作流程，使热线的运行机制实现了优质高效，反应快速。

2. 社会各界广泛参与。热线建设的全过程，始终置于广大民众的监督之下，最大程度的接纳社会各界的参与和支持。聘请了50名市民组成市民督查团，定期参加热线组织开展的现场督办活动，定期召开市民督查员征求意见会，开门办热线，接受建言献策；定期组织网民代表走进热线，一起就热点问题进行研讨，一起对网络投诉作出回应；从社会上招募了一批市民担任“神秘市民”，采取拨打电话投诉的方式对热线的服务质量进行监督评价。社会各界的参与，使热线更接“地气”，更贴近百姓，更具有了旺盛的生命力。

3. 督查考核动真碰硬。全过程、全方位的督查督办，是镇江12345服务热线取得成效的一个重要经验。对一些群众反复投诉、涉及多个部门责任、派发工单难以按时限解决的热点难点问题，热线办、督查室采取现场办公、召开协调会、领导约谈、限时督办等办法督查推进，既规定办理时限，又对办理结果进行检查，确保问题解决到位。市政府办公室还专门编辑了《热线周报》、《月度运行情况督查通报》，及时将热线受理的热点难点问题向市领导专报。到目前为止，市委书记、市长、副市长等市领导就12345反映的相关问题已作过近百次批示。通过对批示的督查交办，使许多百姓关心而又久拖未决的问题彻底化解。为使督查不留死角，热线办还邀请百名市民督察团，专职监督部门履职情况；同时，将热线派发工单的办理情况纳入纪委的电子监察系统，对工单办理情况实行全程网上监控。市政府专门出台下发了《12345热线督查、考核、奖惩办法》、《关于进一步加强市政府12345服务热线工作的实施意见》，以此为依据，每月对网络单位工单办理的情况进行检查考核，并按办结办复率排出顺序，通报各地；每季度召开运行情况分析会，分析热点问题，通报各部门工单办理情况；每年度组织进行考核检查，结合平时工作进展情况评出先进单位、先进个人，评定星级单位，召开表彰大会并以政府名义通报表彰。同时，各部门工单办理的情况列入市级机关行政效能考核的重要内容，每月上报，提出月度考核和扣分意见，年终统一考评。五年来，已先后有9个部门因满意率未达到要求、问题处理不到位而被扣分；1人次启动问责程序受到相关处理。严格而有效的考核，确保了12345热线的规范运行，促成了网络单位的积极配合，有力的提升了部门的行政效能，有效地形成了多方推进的工作合力。

下一步举措

为使热线更加有效运转，五年来，热线逐步完善一系列工作举措，实现了“第一时间接听，第一时间处置”的目标。面对建设现代化镇江的新要求，热线将务实举措，进一步提高工作水平。

1. 下大力气解决久拖不决、反复投诉的疑难问题。如：渣土车噪音扰民、车速快、超载超限、灰尘大、违反交通法规等问题；违建、破墙开店油烟扰民等问题；道路未移交造成的交通、灯光等投诉问题，都是百姓反复投诉的热点难点问题，热线将采取现场督办会等形式，以解决疑难问题为重点，以此为突破口，一件一件抓好落实，提升热线解决问题的水平和能力，提升热线的工作效能。

2. 突出强化首问负责制的落实。防止出现部门之间相互推诿、办事拖沓的问题。

3. 着力实现向投诉与资政平台转变。定期对百姓诉求中涉及的好的资政建言进行梳理归纳，发现政府工作的不足和缺位，建议市政府及时出台相关政策，实现12345服务热线由投诉平台向投诉与资政相结合平台的转变。

4. 逐步规范和完善热线受理平台。完善12345系统质检考评功能，实现系统对信息的自动归类、筛查，使热线受理平台的工作更加严谨有效，确保电话第一时间接听，确保办理工单准确无误的下派。

5. 努力提升热线队伍整体水平。热线接处员队伍开展一系列特色培训与心理辅导，增强服务意识。各网络单位选配素质高、能力强的同志参与热线工作，定期入驻接处中心轮岗锻炼，实现热线平台综合处置能力的大幅提升。

6. 开展市民满意现场踏勘测评活动。征集热心市民作为“热线调查员”，按照就近原则派调查员到现场进行情况核实，进一步提升群众的参与度，使热线的工作全方位、全过程置于百姓的监督之中。

7. 充分发挥人大代表、政协委员和新闻媒体的监督作用。定期请人大代表、政协委员评议热线，适时邀请新闻媒体跟踪热点问题的处理进展情况，形成良性互动的社会和舆论监督氛围。

8. 严格考核奖惩机制。定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。（万嘉）