金山网讯 “近年来，汽车消费增长迅速，涉及汽车消费的纠纷也日益增多，汽车消费的投诉呈逐年增长之势。仅从今年一季度的情况来看，就较去年同期增长了80%。”日前，新区工商相关负责人告诉记者。

    今年一季度，新区工商分局12315受理中心，共受理有关汽车消费的投诉43件，经调解已解决41件，其他2件还在协调处理之中。针对近期汽车消费投诉增多情况，工商部门在协调解决的基础上，积极进行引导。

    汽车消费引发矛盾多多

    镇江新区丁卯汽车城作为全市最集中的汽贸产业集聚区，汽车销售商家已达53家，其中4S店38家，拥有了镇江城区98%的4S店，形成涵盖市场5万元-100万元价位95%以上车型销售的大型汽车贸易市场。目前，新区拥有国际顶级品牌宝马、奥迪，国际知名品牌上海大众、上海通用、上海荣威、东风本田、广州本田、大众斯柯达，以及民族品牌奇瑞、吉利等4S店。去年以来，奔驰、沃尔沃、雷克萨斯、凯迪拉克高端品牌也相继在丁卯汽车城开业。

    记者了解到，从这43件汽车消费投诉的性质看：合同履行争议占据第一位，共有18件，其次为售后服务13件，排在第三的汽车质量投诉为11件，另有1件涉及车辆配置及升级问题。从投诉涉及的对象看：这43起投诉共涉及25家汽车销售公司，其中镇江风驰汽车销售服务有限公司因股东纠纷问题突然停业引发6起投诉居于首位。

    售后服务的13件投诉涉及多个方面问题，包括：维修所用配件混乱、牌照办理不及时、维修市场价格混乱、维修部位及零配件不能及时告知、公司嫌维修经费额度小不接待等，其他还有购车税款缴纳、保险办理及收取押金等问题。

    此外，涉及质量类的投诉也比较多，从发动机、刹车等关键部位到轮胎、空调、水箱、排气管等辅助设备都有涉及。

    汽车销售市场不够规范

    相关人士指出，汽车消费投诉折射汽车销售市场，目前新区汽车市场销售行为，存在不规范之处。

    首先，部分企业的诚信经营意识欠缺。从投诉案例数据分析可以看出，合同履约方面的投诉中有七成以上的责任主体仍然是在销售商一方。去年下半年，市民张先生和李先生，都看中了某品牌的一款SUV车型，当时订车需要一定的周期，但该品牌经销商为了年底的销售业绩冲刺，在明知无车的情况下，与两位客户签订了合同，并承诺在春节前提车，但是却因为生产、物流等原因，迟迟没能按时发车。前不久，两位消费者将该品牌经销商投诉至工商部门。

    据了解，当前市场中的新款车型、紧俏车型销售商存量很小，但是汽车销售商过于追求销售业绩而不考虑自身的实际经营能力，不管什么时候能拿到车，都先同消费者签订了合同，这就为全面履约埋下了风险。而部分经销商在到期不能履约时，也缺乏主动承担违约责任的意识，想方设法推脱责任。

    其次，企业对售后服务缺乏足够重视。销售商目前更多的考虑还是在销售业绩，从各销售商提供的汽车销售合同文本中可以发现，将维修、保养等售后服务规范写入合同文本的很少，售后服务理念的加强与相关制度的健全落实还需要一个过程。

    消费者也存在一定误区

    此外，消费者对汽车三包规定的认知度也还不够。如消费者郭女士看中一款车后，向销售商交了购车的定金，后因又选择了更中意的车型，要求销售商退还定金，这在合同法中是不成立的。又如，消费者王先生买到车后，认为车子内饰材料有质量问题，于是根据汽车三包规定里“不满60天或3000公里消费者有权要求退换车”的条款，要求退车处理。而“三包”规定中明确指出：在60天或3000公里的期限内，只有出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等问题，才可以选择换货或退货。由于有不少消费者对汽车三包政策不了解，对于不符合退、换车条件的还要主张退、换车，实属过度维权。

    同时，涉及汽车质量问题的投诉调解处理难度较大。难就难在举证上，质量出现问题究竟属于哪一方的责任，双方往往各执一词。

    业内人士指出，在新《消费者权益保护法》出台之前，举证责任由消费者承担，消费者需要先自行委托鉴定，这是一笔不小的费用。新《消法》虽然将举证责任转移给了销售商，但是销售商如果提供了出厂检验合格的报告等证明材料，能否认为是完成了举证还有待商榷。这些疑惑都有待于新规的进一步细化。

    （徐丹 张琼 谢勇）