金山网讯 日前，家住三茅宫的张女士想给家里的玻璃门窗贴上膜，出出新。“可是，这么小的工程，装潢公司一般不愿接，去哪里找师傅？”因为听说过润州区开通了便民服务热线0511-12349，她决定试一试。

    假期正常上班的话务员朱燕接到张女士的“服务指令”，立即从系统“商家库”中调出了与其需求相匹配的信息。五分钟后，指派的公司和张女士分别收到了对方的信息。可是此次“消费”张女士并不满意。朱燕在跟踪到她的不满情绪后，又调出了商家信息，改派另一个商家上门重新换膜。此时便民服务中心的评价体系也跟着启动，朱燕弄清了张女士给出“差评”，是因为双方沟通出了问题，第一条商家信息这才被放回了“商家库”，“如果是服务品质被差评，会被列入黑名单。”

    这个“类淘宝”购物的买服务过程，正是润州区社会综合管理与服务平台上的一个板块。据介绍，这是一个事前介入式的平台，“简单说，就是你需要什么，打电话、点鼠标就能查到。”整个平台覆盖润州全区，涵盖公共服务、社区服务、社会服务等各项信息服务，除了通过12349热线电话，还有网站、手机APP、窗口等渠道面向居民提供闭环服务。目前，该项目一期建设已完成平台网站（www.zj12349.cn）、热线服务电话的建设，并已启动试运行。

    据该项目负责人介绍，仅热线服务电话就已开设了接听呼叫台席6个，去年11月落地建设完成，目前服务半径已从起初的润州区居民，拉长至主城区的200万居民，可以提供包括政务公开办事咨询、社区便民生活服务、社区商业服务信息和公共信息查询事务，以及各类就业、养老、卫生、志愿者等互动服务。该热线自开通以来，共接听居民来电1233个，完成预约类服务412个，以家政服务、家电维修等需求为主。到今年年底，这条热线可延伸至全市各辖市区。

    表面上是电话、短信，解决了张女士的“家务”。看不见的背后则是一套严苛的运营体系，为“事前介入”打下了基础。以需求最旺盛的家政服务为例，从商家信息采集开始，“惠民”二字就像紧箍咒套头上，“要让市民买到优质高效的服务，并不是信息录入那么容易。商家入库前，我们要看两个资质，一是服务资质、二是信誉资质，根据这两点建立信用联盟，就好比淘宝网的信用体系，服务结束后，后台追踪客户满意度。”也就是说，追踪客户点赞或是差评这样的“事后干预”，才算完成了徐建春所说的“闭环服务”。

    据介绍，“便民服务中心”作为运营主体，要保证平台的数据采集、内容维护、活动运营及实体服务商家的管理工作，目前覆盖润州区所有社区的服务网络也已形成，由政府、社区、商家、社会组织、志愿者等“多头”参与管理和服务。（朱婕 李志）