“云绻雾缭新燕入，泉潺石嶙曲径复。最是春风留得住，蝶影藏花花藏树。”漫步于韦岗温泉泉园，还未进入泉池，便已然沉醉在这片温泉独有的秀美景色之中。

　　在古城家喻户晓的韦岗温泉，不仅风光旖旎，真山真水，其一流的服务亦为行业翘楚。在这优质服务的背后，是韦岗温泉职工的倾力付出，而占温泉职工绝大多数的女工更是这个集体的辛劳付出者，她们的美丽、知性、热忱、敬业、诚信、团结、友善、上进，她们由内而外的兼修美，是韦岗温泉最美的风景。

　　韦岗温泉发展至今已有16个年头，目前拥有浮玉池、江天池、甘露池、梦溪池、芙蓉养生馆、温泉山庄及会务中心和垂钓中心八大区域，温泉共有女工50人，已发展成为全国稀有的纯天然“氡锶复合泉”。其消费者关注度、满意度、营业创收等均跨入地区行业领先水平，仅2013年全年创收700万元，接待顾客近10万人次。能够取得这些骄人的成绩，离不开这些温泉女工的点滴奉献和不懈的职业追求。

    一、一个具有强烈敬业精神的团队

　　从韦岗温泉公司成立到现在，温泉设施、服务项目等很多方面发生过变化，但始终没变的就是温泉女工们高水平的敬业精神和贴心、用心、令人舒心的服务。

　　每当顾客盈门，客人因从细微之处感受到的种种便利而发出赞叹之声时，温泉女工们都会从心底感到欣慰。每天清晨8点，接班的女工们都会提前赶到公司，换上干净清爽、靓丽知性的工装，盘起发髻，补起妆容，扎起丝巾，精神饱满地参加晨会。会后，她们便各司其职忙活起来，力争在上客高峰到来前做好各项准备工作：码齐换鞋椅，放好客用拖鞋，清理鞋吧，清洁沙发、茶几，认真打扫大厅及各个过道，清理泳池异物，擦洗泳池内壁，补充棉签、纸杯……营业时，老年顾客从泳池上来，主动为其裹上浴巾，护送至更衣室；温柔耐心地回答顾客的所有询问，客人想走到哪儿却不知道路，女工们都会自觉带着客人到目的地；客人来到吧台结账，主动用袋子接过客人手中湿漉的泳衣泳裤等等。处处彰显“顾客至上”，处处体现“宾至如归”。

　　江天池迎宾女工刘淑贞表示，刚调来温泉工作那段时间里，由于工作内容较之前有很大的不同，非常不适应，一天站下来，脚心有种钻心的累，但是看到周围的前辈都兢兢业业，听不到任何怨言，自己慢慢也就适应下来了，久而久之，她觉得迎宾恰似一个窗口，客人一来就会看到迎宾的表情，第一时间决定他们的消费心情。所以她在当班期间，不由自主地保持着那份既职业又暖人心脾的微笑。

    二、一个时刻为顾客考虑的团队

　　翻开那一本本记得满满的厚实的“失物招领登记簿”，可以真切感受到温泉女工们的善心善举。顾客遗忘的物品无一例外都是十分贵重的，iphone手机、装有大量钱款的挎包、手表、首饰等等。尽管设立了各类提醒标志，但是粗心的顾客依然很多，久而久之，温泉女工们也养成了快速发现被遗忘物品的习惯，每当这类情况发生的时候，女工们或者直接追上尚未走远的顾客，或者直接交与吧台等候失主，她们已经记不清有多少次婉拒客人感激的酬谢了，在她们心里诚实守信已经是作为一个服务行业从业人员必须具备的职业操守了。

　　服务业提供的产品是无形的、直面式的，这就决定了从业人员鲜明的从业特点，那就是和顾客打交道。由于长期和顾客面对面，温泉女工们也遇到过不少令人头疼的客人。面对醉酒的客人，女工们会十分耐心地对醉酒者及其陪同人员劝说，尽全力说服客人暂时放弃入池，先行休息，待酒略醒后再入池；碰上醉酒的客人坚持当时入池时，当班女工就只能时刻保持关注，以保证醉酒客人的安全；遇到明显违反温泉管理规定且不礼貌的顾客，女工们会表现出极大的宽容和忍让，尽全力通过沟通协调解决矛盾……而这样的情形每天都会上演。

　　由于来温泉消费的年长者比例不小，尤其是一些团队，为防意外，温泉前台常备速效救心丸、人丹、创口贴等应急药品。面对他们，女工们会格外用心服务，只要有老幼进入泉池，女工们便会同救生员一道格外看护，保证他们的人身安全，他们提出的要求，女工们也是竭尽所能满足：介绍他们进入温度不同的池子以满足他们泡泉的要求；帮他们披上浴巾、换上休闲服带去就餐；碰到独自来温泉消费的老人，帮助递毛巾、穿衣服，与他们拉拉家常等等。常来浮玉池游泳健身的大爷大妈说：“我们来这儿根本不用子女陪着。一方面我们都是结伴来，另一方面，这儿的姑娘不似儿女，胜似儿女。”

    三、一个务实团结、互助友善的团队

　　干好服务工作，前提是必须有一个内部团结、能干实事、互帮互助的团队。很多市民在耳闻韦岗温泉的好口碑后，都想知道这些提供一流服务的女工是些怎样的人，其实在换下工装后，她们依然是普通人，但是凭着对服务行业的热爱，凭着那份“巾帼不让须眉”的执着，凭着那份难以割舍的姐妹情谊，她们走到了一起。在节假日等服务任务重、人手紧张的情况下，优秀的温泉团队文化成了温泉女工做人、做事的向心力和粘合剂，也成为韦岗温泉独特的软实力。

　　在这里，实干就是硬道理。遇到客流旺季，领班们推着重达几十公斤的盛满换洗浴巾的小车，往返在洗衣房和更衣室之间的道路上，有的路段离地还有一米高的坡度；女工同男性职工一道用沉重的水龙头、拖把、刷子等，弯腰弓背，在泳池里一点一点清理百余平方米的污垢；在职工外出考察学习期间，例行的轮班制度会暂停，留守的班组女工要连续承受每天从早8点到晚上11点漫长的工作时间，且没有休息日，她们却没有一句怨言，“别的姐妹出去学习是好事，回来对我们也有好处，我们出去其他班组也要这样，这点辛苦真的不算什么”。多年来，温泉女工不惧怕艰难困苦，始终冲锋在服务的最前线。

　　在温泉公司的领导班子里，女性占了半边天，她们普遍做事务实，身先士卒，以身作则奋战在一线；她们往往有超越男性领导的胸襟气度，能宽容他人；她们善于化解矛盾，有创新能力；勤奋自律，用人格魅力影响员工，从源头上确保了团队文化的形成。

　　在温泉，女工们既是工友，又是姐妹。去年年末到今年开春，两位女工—蔡俊、解跃的爱人不幸先后罹患绝症，温泉女工自发地在班组内部开展爱心行动，筹集爱心款，善心是有感染力的，不久整个温泉公司到韦岗铁矿总公司都自发参与到爱心大潮中去，数万元的爱心款在很快便送到了两位女工的手中，她们充分感受到了组织带来的温暖。平日里，她们互相打气，互相关照，友爱善良，每个人在这里都找到了集体归宿感。

    四、一个善于学习、不断进取的团队

　　温泉的女工们大多是由韦岗铁矿各分公司调入的，她们并不是服务的“科班出身”，而是“半路出家”，但是“闻道有先后，术业有专攻”。她们并没有因为“出身”而怠于学习，疏于学习。

　　温泉服务全年运行，空闲时间几乎没有，专门腾出时间组织培训更是显得十分奢侈。每天晚上客人走后，女工们拿出临下班前的半小时时间集中到一起学习岗位服务流程、规范、温泉管理手册等；每天的早班会会学习经济、政治形势，针对服务中发现的问题，团队信息等，有针对性的学习和准备，她们会分享各自的服务经验，服务心得，对照检查，达到自我提升。此外，温泉公司也组织骨干等前往同行参观、体验、学习，取他人之长，补己之短。学习归来后，女工们群策群力，大至场馆建设，小至服务细节，提出自己的见解和建议，女工们用不输给“专业人士”的勤奋和努力，“专攻术业”，成为了真正的“行家里手”。

　　用创新求变实现真正的顾客满意率是韦岗温泉赢得八方口碑的重要原动力。江天池落成后，其与间隔二三十米远的芙蓉馆多年一直是露天通道。到了冬季，顾客往返泳馆与芙蓉馆之间比较寒冷，给顾客带来相当大的不便，女工们细心观察到这一情况，实际体验顾客的不便后，纷纷建言献策，终于于前年年底，建成了一条有玻璃长廊，极大地便利了顾客；温泉经常要接待远道而来的游客团体，为了打出品牌，打出特色，女工们即使劳累一天，也会腾出额外的时间，拿出能歌善舞的文艺特长，为客人们上演自编自导的唯美舞蹈供他们观赏，脍炙人口的《太湖美》、《我们的生活充满阳光》等曲目在女工们曼妙舞姿的演绎下，表现出强大的艺术感染力。每次演出完毕，客人们都意犹未尽，交相称赞。女工们用创新的手段使顾客真心感到满意。

　　追求卓越一直是温泉女工们共同的价值取向。侯芳是韦岗温泉的营销经理，在自身不断学习营销技巧的同时，带领所有的业务员长期到江浙沪等周边城市走访旅行社，争取客源。每一次出差都是提着大包小包的宣传材料，同样的话每天要重复很多遍，一天下来喉咙总是说不出话来，遭遇冷眼和闭门羹更是家常便饭，然而赢得的所有业务都是在这一次次的碰壁中成功的。有一次侯芳的儿子因患肺炎必须在医院输液，而这时上海的一家大型旅行社的负责人要来考察温泉，在亲情和工作的天平上，她选择了工作。在含着泪水向儿子嘱咐完注意事项后，便火速赶到公司陪同这位负责人考察，功夫不负有心人，这位负责人返沪后，当即把韦岗温泉的线路排上了首发计划。她也因此获得“市巾帼标兵”的殊荣。

    侯芳的事迹是温泉女工团队的缩影，她们在各自岗位上孜孜以求，每天坚持重复同样的事情以求精进，也正因如此，她们赢得了口碑，赢得了敬重，赢得了市场。在她们的努力下，韦岗温泉多次荣获省市级荣誉，“市工人先锋号”、“省总工会五一创新示范岗”、“市诚信经营单位”、“市团委青年文明号”、“市五一巾帼标兵岗”、“江苏电视台特别推荐诚信单位”、“市消协信得过单位”、“省五一巾帼标兵岗”等等，此外她们在韦岗铁矿这个大家庭里更是获得了无数的荣光。“三八”国际妇女节已经到来，这是属于韦岗温泉每个女工的节日，然而她们却依然要奋战在服务的第一线，她们的敬业之美、勤劳之美、诚信之美、友爱之美、奋进之美，都缓缓交汇在这潺潺的泉水之中，常年流芳。（滕飞）