一直以来，通信行业过分强调用户责任，而忽略自身应尽义务的“霸王条款”备受诟病。今年1、2月份，镇江工商局12315申诉举报中心接到的通信行业投诉高达141件，虽比去年同期下降了6%，但投诉量仍居首位。临近3月15日消费者权益保护日，老百姓在通信服务中受了多少“委屈”？监管部门又有什么话要说？

问题一：“擅自”收费，扣走的钱去哪了

“一个月消费了近300元，这钱花得莫名其妙。”今年1月份，市民刘先生在缴话费时，被突然变多的金额吓了一跳。由于去年也曾有过类似遭遇，刘先生打出话费清单后，很快发现了蹊跷，“多了一项100多元的上网费用，可我根本没开通。”恼火的刘先生当即找到了运营商，却总被告知“正在处理，请等待答复”。之后，在12315工作人员的调解下，运营商返还了多收的200元费用。

相较于“经验丰富”的刘先生，扬中市民施女士则有些后知后觉。“我家每个月的话费要三四百，太离谱了。”在施女士提供的话费单中，有些已开通的业务名称，是她自己都没听说过的。在拨打10000号投诉后，话务员表示会帮施女士关闭没开通的业务，但对于之前的扣费并未给任何说法，“运营商必须给出解释，并告诉我这些开通的业务到底花去哪了。”施女士说。

问题二：只收钱不办事，说好的服务呢

“我每个月的手机话费要120元，为的就是能享受一年期的免费宽带。”昨天，市民刘先生向12315投诉，去年12月至今，电信运营商始终没有把当初承诺的免费宽带业务开通，“除了每个月120元的话费，还要额外收我宽带上网费。早知道这样，我何必参加这个活动？”

同样是在昨天上午，同样是为了投诉运营商，消费者杨先生也找到了12315。“去年10月份开通了10兆宽带，费用一点没少交，但效果却不理想。”杨先生表示，这几个月来，家中的宽带断断续续，有时连网页都打不开，实在和想象中的10兆网速相差太远。然而，在多次和运营商联系中，对方对于这样的网速却不以为意，“不让退，也不同意改善网速，那我的网费不是白交了吗？”“心灰意冷”的杨先生表示，自己现在也不指望太多，只要能把剩下的流量都退掉就行。

问题三：宽进严出，你的手机你别想做主

“用了10年的号码，我想换个套餐都不行？”市民钱先生是某运营商的长期用户，上个月，他打算将原先的套餐更改，却被告知要签订终身每月消费50元的协议。虽然，在12315的帮助下，钱先生最终更改了套餐，但运营商的做法，实在让他这个老客户“心寒”。

由于运营商的“霸道”，市民王女士的一番孝心却给父母带来了烦恼。“1月4日，我给父母选了一个两年的套餐，运营商赠送了一部国产手机。”然而，用上新手机的开心还没持续几天，老人的烦心事就接踵而来，“手机老是死机，而且会自动关机，我父母都七十几岁了，根本‘招架’不了这样的高科技。”在向运营商咨询后，客服代表的回答让王女士怒气难消，“对方说，这个手机不是他造的，解决不了。”为了讨回说法，王女士向12315投诉，这事至今还在协调中。

提醒：保障消费者维权，服务标准已出台

据工商部门统计，去年12315共受理通信行业消费投诉1827件，占服务类投诉近五分之一。今年前两个月，通信投诉虽然有所回落，但是破百的数字还是反映出运营商可提升的空间很大。梳理相关投诉可以发现，办理容易退款难；网络出现故障维修服务迟缓；实际网速与宣传网速差距大；预付费宽带套餐到期后，单方面自动延期并收取费用等都是投诉热点。

耐人寻味的是，12315受理的通信行业的投诉，工商部门介入后都能得到很好的解决，“这意味着，在不少问题上，运营商还是理亏的。消费者只要愿意积极投诉，不仅可维护自身利益，也能规范运营商的行为。”工商部门消保处负责人表示，去年11月，《镇江市通信行业服务标准》正式公布并实行。当用户与运营商就业务内容和收费方面发生争议时，《服务标准》可以作为用户依法维护自身权益和相关部门协调处理电信服务争议的重要依据，“消费者如果对运营商的自费、服务有所疑问，要及时与对方交涉，交涉不成可向工商12315及有关部门投诉。”（李溟）