金山网讯  虽然9点才上班，但前天上午8点40分，记者来到镇江地税局12366咨询热线的工作室时，7名坐席人员已经各就各位。“9点准时上线开展咨询服务，所以我们一般会提前半小时左右来进行准备工作，这也是不成文的行规。”镇江地税纳税服务局宣传咨询科副科长邸熙介绍说，这位刚满30岁的税官还兼任12366热线的专家坐席。

           一天接电百余个，手口并用是常态

        “什么叫专家坐席？”记者随口问道，邸熙有点不好意思回答，旁边一位税官解围：“就是遇到‘疑难杂症’时，我们都问他就对了”，邸熙不好意思地纠正：“是大家一起探讨”。

        打开系统，邸熙发现有10个语音留言和2个网络留言，“这些都是节日期间纳税人给我们留下的，必须在今天上午回复。”他一面和记者交流，一面戴上一体式耳机。9点02分电话响了，“您好，请说。”邸熙正在倾听对方的叙述，此时电脑屏幕上的在线咨询头像又跳动起来，记者注意到，是一位市民询问关于买房契税的问题。只见邸熙一边口中回答电话咨询，一边手指在飞速地打字，就像武侠小说中顶尖高手的“分心二用”之术。1小时之内，他处理了15个电话咨询和3个在线咨询。

        咨询高峰期，税官们每天的接电量在100个左右，有时候累得回家“张口结舌”，一句话也不想多说。邸熙说：“家人还以为我们情绪不好，其实真的是嘴巴太累了。”

            乐于助人需耐心，遇到埋怨要尊重

        在采访过程中，记者发现有一些几乎相同的问题，税官们每天要回答好多遍，但是在他们的语气中，没有丝毫的厌烦。咨询者不但有普通市民，还有一部分是新入门的财会人员，他们把热线当做“免费的老师”。

        当天，就有一名企业的办税会计，把公司的大致业务范围进行了介绍后，随即询问能享受哪些税收优惠政策？这些优惠的政策依据是什么？需要符合哪些前置条件？如果符合条件怎么办理？申报表怎么填写……这一通电话接好了，10分钟时间已悄然过去。“我们的辅导对象中有很多是这样的新会计，带着‘一揽子’问题来咨询，解答起来确实费时费舌，不过我们乐意帮助他们，让他们的企业顺利走上依法纳税的正轨。因为与发达国家相比，我们国家的税法遵从度还不高，我们希望通过自己的努力，营造更和谐的征纳环境。”邸熙说。

        最令人头疼的是，有的纳税人对税收政策不理解或不认可，来电质疑甚至“发飙”，每当这时，税官们必须克制情绪、耐心倾听，给予对方充分的尊重。“他们都是国家的纳税人，有权利表达诉求和不满，但是税收法律法规是国家有关部门才有权制定的，这一点还希望纳税人理解。”还有少数咨询者则开门见山：“我们公司怎么才能少交税？”让税官们哭笑不得，“我们的职责是负责解释税收政策，而不是做税务筹划，遇到这种情况我们都客气地请对方向其他机构咨询。”

        有问必答殊不易，功夫下在工作外

        采访中，税官们“问不倒”的本领让记者印象尤为深刻，要知道，税收政策林林总总，各种文件更是浩如烟海，而纳税人不论提出何种问题都要及时准确地做出答复，练就这种功夫绝非一日之功。

        “我们有很多工作都是在工作时间之外，每天下班后，都会把一天中解答的问题进行整理，看看哪些是纳税人咨询的热点，需要着重进行强化。比如今年以来，随着城市建设的深入推进，房屋买卖、拆迁补偿等税收政策成为热点，每天都会接到很多此类咨询，我们就把这些问题都系统整理出来，一旦有咨询就能立即解答。”税官们表示。

        “税收政策不断出新，办税流程也在不断优化，我们这样的岗位就需要经常学习充电”，12366坐席税官都养成了根据各自需求进行着知识储备的习惯。自2010年成为12366团队的一员，邸熙电脑中的“个人知识库”目前已有3100多个政策文件，他还给自己加码，几年之内通过了多少人梦寐以求的注册会计师考试。“凡是政策咨询类的，12366负责统一对外解答，代表着镇江地税的水平和形象，回答必须百分之百精准，不能出任何差错”，邸熙说。

        中午休息时间，看到记者注意着墙上张贴的耳保健操宣传画，一位税官笑笑说：“说实话，常年戴着耳机，听力多少都受到影响，所以我们有空的时候会自己做做耳保健操”，而在他们的桌上，胖大海和润喉糖则是常备品。通讯员 蔡恒 本报记者 林兰