配图 朱旭海
金山网讯 今年以来，金价起伏不断，不时出现市民抢购黄金的热潮。买的人多了，发生的问题便多了。记者从市消费者协会了解到，其今年受理有关黄金等贵重饰品的投诉较去年同期明显增多。市产品质量监督检验中心的一项统计也显示，今年以来，黄金饰品的送检数量是去年同期的三四倍。
昨天，记者跟随市消协、市工商局、市质监局的工作人员进行联合行动，一同走访调查了我市市区内的黄金市场，对其现状进行了分析，向市民们做出消费提醒。（朱旭海 王露）
标识不清为投诉热点 虚假宣传普遍
市消协工作人员表示，由于消费者对金饰品的纯度概念知之甚少，只能从发票和标签上发现问题，因而“标识不清”所引发的消费纠纷已成为当前黄金饰品类投诉的热点。
在八佰伴内，检查人员发现，某珠宝首饰专柜只展示出了首饰的价格。市质检中心轻工纺织品检验部部长杨东飞说：“这个就属于标识不清，连品名和重量都没有。”随后，销售人员现场进行了整改。
市消协工作人员表示，“足金”和“千足金”是商家常常偷换的概念。现在，有些商家还会恶炒不同概念的黄金，误导消费者。比如，一些商家会标榜“24K金”、“9999金”、“万足金”等。事实上， 100%的纯金并不存在，而“24K金”的意思就是纯金，属于虚假宣传；而“9999金”、“万足金”是类似的意思，即标榜纯度达到99.99%，不在国家命名标准之内，属不规范标注。还有一些商家恶意炒作出诸如“沙金”、“钯铂金”、“锻压金”等黄金概念，也属于不规范标注。
案例
不久前消费者杨先生拿着鑫六福珠宝的售货凭证来到市消协反映，4月份，他在该店花400元购买了原价1100元的所谓“千足金镶玉”，可是佩戴一个多月，玉上面镶嵌的金坠子就脱落了。他找到商家后，商家拒绝退货。
市消协工作人员看到，杨先生拿来的售货凭证上的第六条赫然写着：“如有消费争议，商家及顾客应在市消费者协会所指定的《镇江市黄铂金饰品消费争议解决办法》框架内妥善解决。”事实上，这个规定根本不存在。
原价1100元，实际售价400元，能是“千足金”吗？待到消费者出示实物，商家解释后，消协工作人员弄明白了：按照商家的解释，千足金仅仅镀在该商品的表面，从工艺上讲应属镀金。因此，商家应在发票和售货凭证的商品名后注明“（镀）”。
因此，市消协要求商家按相关规定原价退货。最终，商家同意按原价退货。市消协有关人士表示，其售货凭证第六条的表述，将另案提请有关部门处理。同时，商家应立即终止虚假宣传。
店家自定“店规” 售后服务常违约
众所周知，在黄金饰品行业中，普遍存在“一经售出，不退不换”的行业“潜规则”。市消协调查发现，讲品牌讲信誉的商家，一般会帮顾客免费修复好饰品，某些不负责任的小商家，在消费者购买的首饰出现问题时，反而会将其作为赚取新利润的“商机”。
据市消协投诉部工作人员介绍，在黄金等贵重饰品质量的投诉中，经常会出现售后服务违约推诿现象，消费者认为是质量问题，而经营者坚称是使用问题，很难鉴定。不少商家借此要求消费者支付修理费。
由于国家没有黄金等贵重饰品的专门的“三包”规定，不少金店、珠宝店大都有自己定的“店规”。一些商家并不将这些“店规”白纸黑字地出示给消费者，只是口头承诺，这就给日后投诉的解决埋下隐患。
案例
去年8月，消费者黄先生在丹阳新民中路的某珠宝店购买了一条钻石项链，今年5月16日，镶嵌钻石的卡子断了。他找到商家，商家推诿责任并提出：要么给修理费，进行修理，但是以后可能还会发生断裂；要么贴钱换新的。黄先生对此不能接受，遂投诉到丹阳市消委会。6月6日，经过调解，商家同意免费修理。
此前，消费者张女士等投诉镇江市区一家黄金店，称该店售货时，曾承诺免费清洗，如今却人去楼空。市消协工作人员向工商部门了解到，目前该店的营业执照已经注销，所以，免费清洗的承诺成为泡影。
工作人员在投诉中还曾碰到这样的情况：消费者在购买时担心钻石卡子太细会断裂，当时商家承诺断裂了可以“直接拿到店里免费维修”。可是不久后，不仅卡子断裂，钻石也落地后找不到了，商家此时就说是消费者“使用不当造成”，很难调解。
市民呼吁 尽快实施“三包”
业内人士分析认为，由于受今年黄金价格大幅下调以及结婚旺季的共同作用，消费者购买量大增，投诉量也在增加。
据了解，在1995年出台的国家“三包”商品名录里，只规定了洗衣机等18种商品，并没有黄金等贵重饰品。工商部门及消协处理投诉时，只能参照《产品质量法》等法律法规中的一些规定处理，这不仅给投诉的解决增加了难度，也让不少商家有漏洞可钻。
市消协律师团律师陈红坚说，《消法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”黄金等贵重饰品虽没有具体的“三包”规定，但可以参照《消法》、《产品质量法》的有关规定执行。同时，商家的“店规”也是一个非常重要的依据，一定要有书面的约定，如果没有打印好的约定，一定要让商家在发票上注明，这是日后维权的重要凭证。
据悉，浙江、天津等省市都出台了地方性的关于黄金珠宝的“三包”规定。因而，消费者也呼吁我市的有关部门也尽快出台相关规定。针对黄金饰品销售领域内的乱象，市消协目前正在联络有关部门，下一步将联手开展治理，同时，还将开展劝谕从业单位进行集体承诺的活动，促使黄金饰品从业单位进行自律。
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消费者要注意首饰佩戴方式
市消协工作人员介绍，在投诉中反映较多的黄金饰品变色、褪色的情况，基本上不是由于黄金成色不足，而是消费者缺少黄金饰品佩戴和保养常识造成的。比如在洗澡时，没有取下黄金首饰，还有的是接触了一些含汞的化妆品。
消费者高女士在市区某金店用以旧换新方式，增加克数购买了手链和项链，可是最近她发现，手链佩戴时，手腕部分发黑，她怀疑手链的黄金纯度有问题。金店怀疑是由于高女士使用化妆品对金链产生影响，建议高女士换只手佩戴，同时，佩戴的这只手不使用化妆品。结果发现，新佩戴的手腕上确实没有再发生发黑的情况。消费者欣然撤诉。
无独有偶，消费者谈先生5月1日在商业城潮宏基专柜花了2000多元购买了一条黄金手链，佩戴了仅一个晚上，就发现手链上有灰白色斑点，找到商家，对方提出是使用不当造成。在消协等部门介入下，商家免费采用火烧法使斑点消失，消费者撤诉。
黄金饰品可在镇检测
市质检中心轻工纺织品检验部部长杨东飞介绍，近年来我市的消费者就“足金”和“千足金”要求检测的，已占到检测总量的一小半。从检验结果看，基本没有检出问题，就两者价值差别来说，检测意义也不大。
根据国家2008年《首饰贵金属纯度的规定及命名方法》中对黄金的定义，含金量千份数不小于990称为“足金”，含金量份数不小于999称为“千足金”。以目前的市场价格来算，1克“足金”和“千足金”的价格差别小于0.5元，几乎可以忽略不计。
黄金饰品送检，如果消费者不需要出具报告，检测费是每件50元，需要出具报告的，每件的检测费是300元。因为市质检中心的黄金检测室地处大港，有时候消费者的交通费都超过了检测费，维权成本较大，目前黄金检测室正打算搬到市区，以更加方便广大消费者。
“事实上，黄金饰品本身的纯度不会有大问题，市民在购买时真正需要注意的是工艺。”杨东飞提醒消费者，在购买饰品时可以用手掰一掰，如果当场就出现问题的，那就是质量不过关。此外，消费者也可以在柜台上借放大镜，仔细观察饰品的接口处、宝石的镶嵌处。
