本报记者　崔骏　通讯员　唐艳　朱研

　   专家指导

　　60岁的梁女士最近为了搞清楚小腿肿胀的原因，连续去市区好几家医院的皮肤科、血管外科问诊。

　　在市一院，她刚进门就看到医生边从桌上一个瓶子里摁出几滴液体搓手，边问她叫什么名字、多大年纪。“这些信息不是病历卡上都有么，看一下就是了。而且我身上也不脏啊，洗手干什么啊？”第一次看到这种场景的梁女士很好奇。

　　医生的回答让她宽慰许多：“核对信息是防止看错病人，洗手是防止不同患者间的交叉感染。等你的病看完，我会再洗一次手。”

　　梁女士的经历，最近两年去市一院看过病的患者几乎都有过。就这么个简单的细节，不仅需要患者的理解和认可，更需要医护人员的改变和适应。毕竟一些年资较长的医生护士，已经很多年没在洗手的问题上这么“斤斤计较”过了。

　　“自找麻烦”先改老习惯

　　JCI标准源起于美国，即便被全世界普遍认可，依旧是个“洋标准”。不同的国情，不同的医疗服务压力，导致类似洗手这样的小细节，在中国被无数次的忽略，进而形成了“不做也不算大错”的习惯，甚至思维定式。推进JCI认证工作之初，理念上的“不兼容”就显现出来。

　　“之前不洗手，也没见谁被我传染么”“看一个病人洗一次手，皮还洗破了呢”“何苦啊，这么折腾医生护士，平时就够忙的了”“全国到现在只有上海、浙江几家知名三甲医院通过认证，搞这个有必要吗”……

　　质疑不仅是口头上的，也出现在实际操作中。比如在手术室，过去有患者需要手术，简单核对一下身份就行，但JCI标准则要求必须在手术开始前Time out10秒，由麻醉师大声读出患者的姓名、年龄、性别、病症、手术要点等，并且要让上台人员逐一回答“是”或“否”。这种要求让一些在手术台上摸爬滚打了几十年的教授级医师觉得“简直捡着芝麻当西瓜”。

　　所有这些反应，钱炜都看在眼里。这位被一院院长朱夫从加拿大知名医院领导岗位上“拉”回来当副院长、最近几年花了大量精力推进JCI认证工作的耳鼻喉科专家，一有机会就会以自己的经历在医护人员面前“絮叨”，还在院党委会的支持下，通过各种学习班、研讨会，向包括护工、保安在内的全院职工“灌输”通过JCI认证的必要性。终于，一段强劲的“头脑风暴”后，“成效逐步显现”。

　　对于洗手，市一院ICU护士长吴永红很有体会，“过去医患的卫生习惯都不太好，手卫生常被忽视，实际上，注重手卫生可以有效降低院内感染发生率30％以上”。

　　除了洗手，给患者翻身擦背必须先拉好隔帘、执行医嘱必须要有文字材料、所有储物柜带锁的必须上锁等许多细节，都让吴永红感受到JCI近乎严苛但又人性的一面：你做任何处置前，必须先问问自己“我为患者考虑周全了吗”。

　　市一院急诊中心主任王鹏、护士长王明明也因为JCI，改变着过去的老习惯。

　　“过去患者看急诊，除了急危重病人，基本是先到先看。”王鹏说：“现在改了。所有急诊患者都由从业5年以上、具备预检资质的护士，以红黄蓝三色进行分级后依照紧急程度分诊。这对分诊护士设定了很高的专业门槛，也对她们的人际沟通技巧提出要求。”

　　“现在从挂号开始就对护士提出要求，患者只有取得预检单才有资格挂急诊号。”王明明接着补充：“从分诊开始，护士就要通过敏锐而准确的观察，对患者的病情作出恰当判断，每隔10分钟进行病情再询问，随时调整患者的候诊等级，还要给所有患者建立详细的病情记录单。光是记录单，就从1张纸扩展到8张纸，而且要在患者就医全过程中不断补充、扩展。”

　　现在患者去市一院看急诊，护士不仅要陪护去目的地，连陪护时站的位置都有标准：尽量不与病人直接接触，走在病人前面并要保持适当距离。王明明说，这样做“可以避免‘病人－护士－病人’的飞沫交叉感染”。

　　讲究一切细节，形成以关切患者安全为核心的工作习惯，是JCI给市一院医护人员带来的最深切感受之一。

　　“自找麻烦”花了大代价

　　JCI标准的核心价值，被归纳为“提高患者安全，保障医疗管理质量的持续改进”。这句看似口号式的话，不仅狠狠“折磨”着市一院的医护人员，也对医院管理层提出了更大的考验：要想符合标准，必须要有大投入，但还有一种可能是“无法通过评审，钱打了水漂”。

　　管理层达成共识后，各种各样花钱的事也接踵而来：

　　医院新建的内科大楼在初评时被发现许多硬件不足、医院ICU重症监护病区必须增设高等级的负压隔离病房；

　　全院839个洗手池都要配有均价40多元洗手液和擦手纸，所有病区走廊里都配备10多瓶快干型洗手液，部分科室加配洗眼液，还要随时补缺；

　　医院储备易燃化学物品的科室都要配备专业防爆柜，每个病区都要有微波炉和冰箱；

　　2480个灭火器要足量、有效；

　　全院需新购置门禁系统若干套，门禁卡3000多张；

　　为保护患者隐私，要按医护人员所在科室和职别设定不同权限，还需要再上一套电子管理系统；

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　　这还不止，医院还自加压力地给所有床单、被套、病员服、医护人员服装安装了先进的电子分检芯片系统，极大压缩了过去分检、换洗中的人工环节，但也耗去了60多万元。

　　身为医院后勤保障部主任，黄举其实也是花了很长时间才慢慢理解这些投入的必要性：“无论是洗手液、擦手纸、门禁、冰箱、灭火器，还是电子分检芯片系统，都是为了把风险系数降到最低，最大限度地为患者创造安全的就医环境。”

　　投入的成效从两组数据中可以看出：

　　2011年基线评估到去年5月份初次评审时，国际专家组对照JCI认证条款中的320个标准、1221个衡量要素，给医院挑出了总共近400个“毛病”。今年的终期评审结束后，“大毛病”基本没有，专家只是对几十处小问题提出整改意见；

　　2011年市一院的患者满意度调查结果是95.9％。到了2012年，满意度已经达到97.4％以上，列全省第3名。

　　代价不仅是经济上的。为了顺利通过JCI评审，很多医护人员主动连续工作，刘小娴等一批人在评审中牺牲个人时间，克服身体不适，坚守岗位；一位新婚的医生，只参加婚礼当天的晚宴，敬酒后匆匆回到岗位。

　　“自找麻烦”只为患者好

　　全方位的努力，改造，甚至是再造医院的原有工作流程和运转体系后，终于得到了评审机构——国际医疗卫生机构认证联合委员会认可，成为全国第六家、全省第一家获得JCI国际医疗机构认证的三级综合医院。

　　“从这一刻起，镇江市第一人民医院在医院服务和医院管理上，跻身全球最高水平行列。看上去，医院没有因为JCI评审购置几台先进的医疗设备，也没能因JCI形成多少高水平的科研成果或论文，但细细体会JCI的所有要求，都是围绕着患者，围绕着医疗整体水平的提高而展开的。这是医院最大的成功，也是医院能通过JCI评审，给患者带去的最大收获。”朱夫说。

　　“JCI，从申请到终期评审通过，都是医院改进服务质量的抓手。现在通过认证了，它就变成了持续改善医疗机构服务水平的新起点。”钱炜说。

　　如何把已经带回家的JCI金字招牌擦得更亮？

　　朱夫说：遵循JCI标准，以患者为核心，随时按照标准的更新和患者诉求的提升，修正和改进医院服务水平。

　　钱炜说：真正在更广范围内让更多人更深层次地理解JCI标准，还需要在未来三年中，继续养成医院安全和质量文化，让安全和质量深入到每个员工内心中去，贯彻到每一天的工作中，成为基本工作常态。

　　王鹏说：养成新习惯不容易，但既然是这个习惯更利于看病，还要持续“养”下去。

　　吴永红说：JCI让我更真切地体会到，什么叫做“细节决定成败”。

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　　了解JCI

　　JCI（Joint Commission International）是国际医疗卫生机构认证联合委员会（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations 简称JCAHO）用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。JCI由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的国际专家组成，他们分别来自西欧、中东、拉丁美洲及中美洲、亚太地区、北美、中欧、东欧以及非洲。

　　JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。也是世界卫生组织认可的认证模式。