市政府12345服务热线是市委、市政府为民服务的重要窗口，是倾听民意、化解民忧、集聚民智的桥梁。服务热线自2009年9月22日开通以来，已纳入包括住建、城管、工商等众多职能单位，如今热线已经成为市委、市政府为民服务的一项品牌。

        然而，街道、社区作为基层组织，由于能力的限制，在处理众多市民热线投诉的时候，却感到有心无力。“今年以来，不到3个月时间，我们街道接到热线交办的投诉不下百件，相当部分都不是街道和社区有能力处理的，为此我们挺疑惑。”正东路街道工作人员昨日这样告诉记者。

        过半的投诉街道社区处理不了

        “这是我们街道从今年1月份到目前，市政府12345热线交办来的投诉，厚厚的一沓，足有100来件。”正东路街道办公室副主任徐军感慨地说，保守一点估计，市政府12345热线交办的投诉中，超过一半都不在街道社区的处理能力和范围之内。

        “例如这一件市民投诉，有人在京口区政府向东100余米处的小公园内私自摆设桌椅，供市民斗地主，收取1元/桌费用，影响他人锻炼。热线回访市民，市民对答复意见不认可。”徐军表示，在这个投诉中，虽然社区已经多次与派出所、当事人沟通，但社区没有执法权，只能请公安部门处理。

        再如，市民致电反映，正东路11号四院宿舍大院内，没有安装路灯，给生活带来不便，希望社区向市路灯管理部门尽快申请安装路灯。投诉转到社区后，社区能做的就是将申请方案转送到路灯管理处，至今没有下文。

        “当事人反映，法院收取他1万元诉讼费，因当事人和银行庭外和解，故想让法院退还5000元相关费用。”徐军指着材料说，这个属于司法的管理范畴，街道和社区也无能为力。

        个别居民维权过度用心存疑

        “解放桥京河路有居民来电反映，该栋某单元背面落水管损坏，污水横流，影响市民出行。”贺家弄社区党总支书记朱陈敏表示，接到居民反映后，社区居委会安排工作人员上门查看发现，出现污水是因为该居民使用的结果，社区联络更换落水管，需要该居民出钱600元，但多次沟通之后，该居民却不愿意出钱。

        “市民来电反映，购买了恒美嘉园一处房产，但房屋存在质量问题，购买时开发商要求先收房，并承诺若有问题可维修。但买后一直无人维修，故市民拒绝交物管费，导致家中电房被小区物管锁了。”社区工作人员了解情况后，发现该居民从2006年起就未交纳物管费，故物管公司拒绝为其服务。

        “街道每天接到热线交办的传真，多的有10来个，少的也有五六个。”徐军表示，个别居民拨打投诉热线，多的有十来次，每次区政府都会把相关的投诉转到街道，再转到社区，社区的能力很有限，不得不怀疑个别居民维权过度。

        热线投诉转社区协调难度大

        “目前，市民拨打市政府热线之后，相关的投诉会转到所在的区，再到街道和社区。”贺家弄社区党总支副书记佘斌说，基本上投诉最后都会交由社区来处理，社区居委会作为基层组织，并没有执法权，让社区去协调处理涉及具体职能部门的事难度可想而知。

        佘斌表示，是否可以接到投诉后，市政府热线12345通知所在街道社区了解情况，12345接回复后安排相关职能部门处理。当前，热线交办的投诉，要求两天内必须给回复，在街道和社区能力范围之外的投诉，社区根本无法给出准确的答复。

        建议建立统一的应急处置中心

        “政府是否可以建立含有供电、自来水、煤气、园林等部门的应急处置中心，接到市民投诉后，能够立即出动。”佘斌表示，街道办、社区居委会、派出所负责调解矛盾，这是他们擅长的，但若要采取具体行动解决问题还需要由相关职能部门来进行。而目前发现问题后，街道社区求爷爷告奶奶似的去找人求人，既浪费时间，效率也不高。

        （记者 张兆勇）