本报记者 杨佩佩 胡冰心

        ●调查提示●

        如今，商家利用霸王条款侵害消费者合法利益的情况时有发生，消费者往往在消费的过程中受到利益损害而投诉无门。你遭遇过“霸王条款”吗？你认为“霸王条款”难以根治的主要原因是什么？本期调查围绕此话题展开。

        当你看到各种各样的会员卡、宣传册页上写着的“本店拥有最终解释权”，当你购物时瞧见店堂里挂着“打折促销商品、珠宝首饰概不退换”……其实，在不经意间，你已成了“霸王条款”的受害者。诸如此类的“店堂声明”“顾客须知”，在我们的身边比比皆是。由于提供方都是经营者，条款全部由经营方单方面拟订，没有和消费者事先协商确定，带着霸气，因而被消费者权益保护人士称为“霸王条款”。

        “霸王条款”可以使经营者暂时占到消费者的便宜，但是从长远看，这样的不平等状况会伤及广大消费者的消费信心，不利于营造健康有序的消费环境，从而最终影响到经营者的根本利益。

        “最终解释权”成为商家“挡箭牌”

        市民刘女士在市区某影城办理一张会员卡，看电影可享受五折优惠。可今年情人节，和朋友一起去该影城看电影时，却被告知情人节打折卡不好使，理由是“最终解释权归本店所有”。 一些商家在其会员卡、贵宾卡上明文规定“本公司(商场、店等)拥有最终解释权”。商家与消费者一旦发生纠纷，该规定就成了商家推卸责任的法宝和“挡箭牌”。

        市消费者协会工作人员表示，消费者参与商家的促销活动，或者购买会员卡、贵宾卡，事实上与商家形成了一个合同关系，在发生消费争议时，商家的解释只是合同一方当事人的解释，但绝不是最终裁决。

          手机“三包”期内出问题要收“磨损费”？

        市民钱先生向本报反映，春节前在市区一家手机店购买了一部品牌手机，由于手机在几个月里连续出现了两次性能故障，按照国家对手机“三包”的规定，商家为其更换了同型号的手机，可是在钱先生前去更换新手机时，店主却以厂家要求为由，向钱先生收取了100元的手机“磨损费”。

        记者了解到，国家在手机“三包”规定的第13条明确:“手机符合换机规定时，应免费更换。”当厂家规定与国家规定相抵触时，应该按照国家规定执行，该手机厂家和商家的做法侵犯了消费者的合法权益，是典型的侵权行为。

         “最低消费额”到底合不合理？

        不少市民在生活中经常遇到这样的情况，去茶吧、咖啡馆消费时，被告知必须消费满一定的金额才能进包厢。也有市民表示，不仅如此，曾经去宾馆、酒店选择包厢消费时，也被告知必须消费多少元以上(酒水除外)，方能进包厢进行消费。

        《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利，有权自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。消费者到宾馆、酒店等用餐，消费多少应由消费者决定，店家设定最低消费标准没有法律依据。

        房地产业：条款太霸道，权利不对等

        有市民向本报反映，我市有少部分房地产、物业公司和消费者签订的格式合同仍有许多“霸王条款”。例如业主接房，开发商强行要求业主向物业公司预交半年或者一年的物业费，否则不交钥匙等；购房时必须缴纳一定的购房意向金，如果不买房，意向金概不退还。

        根据《消费者权益保护法》等有关规定，物业公司应本着诚实信用的原则，为广大业主服务，在签订物业合同时，应坚持双方权利义务对等的原则，不能设立以上权利义务不对等的“霸王条款”。

        合力擒“霸王”，我们一直在行动

        工商人员深入商户宣传诚信经营。文雯　摄

        “概不退卡”“最低消费”“最终解释权归商家所有”……很多消费者并不知道，在自己消费的过程中，也许已经被“霸王条款”。那些看似很有道理的条款，其实并不符合相关规定。从去年“3·15”至今，一年来，我市工商部门着力对“霸王条款”进行整治行动，已经取得一定成效。尽管如此，“霸王条款”仍隐藏在多个行业的消费行为中，律师表示，法律的缺失是“霸王条款”难以根治的主因。

        工商部门有效整治四大类“霸王条款”

        所谓“霸王条款”，简单地说就是一方加重对方责任，减少自己责任的格式合同，从去年“3·15”至今，一年来，我市工商部门着力对市场上存在严重的“霸王条款”进行整治，“主要有四大类，包括旅游合同，预付费行业，自来水滞纳金以及商家解释权等，取得了一定的成效。”据市工商局市场合同处相关负责人介绍，消费者在跟团旅游的过程中，特别是年龄超过70岁以上的老年团，有时会遭遇增加费用，更换景点，降低住宿、餐饮标准等方面的“霸王条款”，工商部门专门对此进行整改。

        在美容美发等预付费行业中，很多消费者因为美容后达不到预期效果，要求赔偿或退款，遭遇店方拒绝，“在工商部门的介入下，去年几起预付费投诉最终都得到了赔偿。”该负责人表示，消费者在办卡消费的过程中，要慎重看清每一个条款。

        “自来水滞纳金是很多人不了解的一项‘霸王条款’，目前在丹阳、扬中等辖市区已经展开整治，很快会在市区开展。”该负责人介绍，在用户用水的过程中，即使因各种原因忘记缴纳水费，自来水公司也无权扣取滞纳金，而是应该跟客户沟通，征得用户的同意，“在市民最为关注的商家解释权方面，经过整治，大型商场、超市等基本不会再有‘最终解释权归商家所有’之类的字样，市民在这方面的维权意识也逐渐在提高。”

        法律的缺失成“霸王条款”难以根治主因

        尽管相关部门一直在为消费者营造一个良好的消费环境，但“霸王条款”仍隐藏在多个行业的消费行为中。上海首融律师事务所律师陈秋言表示，法律的缺失是“霸王条款”难以根治的主要原因，《合同法》《消费者权益保护法》等对“霸王条款”的规制过于抽象和概括，缺乏具体明晰的法律表述。商家一旦形成行业内的“潜规则”，消费者便很难撼动。

        陈秋言表示，虽然目前工商等部门对“霸王条款”有监管条例，但涉及旅游、银行、通信等具体行业时，又有其具体部门负责，“特别是一些垄断性行业，因为他们的特殊性质，强迫消费者接受一些不合理的条款，像自来水滞纳金等，如果不缴款，家里就面临着无水可用的尴尬境地，消费者除了接受，别无选择。”陈秋言说，多部门的交叉管理必然带来利益上的纠纷，而垄断行业更是“霸王条款”的“重灾区”，亟须出台一部专门的法律来规制。

        （刘长宝 曾海蓉）