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快递丢了只赔付三倍运费、“双十一”“双十二”快递成慢递、包裹里面的物品被人置换……这些曾遭人诟病的快递业问题，有望在今后得以缓解。从3月1日起，修订后的《快递市场管理办法》正式施行，其中对野蛮分拣、损失赔付等，都做出了进一步的细化和明确。

去年一年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成57亿件，高峰期一天就达到3000万件，平均每个人在一年中使用了4次以上快递服务。而根据镇江市邮政管理局的统计，去年我市快递业务量达到1628万件，人均使用快递服务达5次以上。超常规增长的背后，是快递行业部分权责的不明确，这也是《快递市场管理办法》此次修订的原因。本报记者 巫悦萌

“三问”快递新规

新规实施后，究竟会给快递行业带来哪些不一样的地方，记者日前来到邮政类业务（包括快递市场）的行政管理部门——镇江市邮政管理局进行采访了解。

疑问1 快件丢失将按什么标准赔付？

此前，快递包裹里“手机变砖头”的事件时有耳闻。本报也曾经报道过，我市市民李先生快递了一张据称价值6800元的床，并为此花费了500元的运费。但接收快递的业务员却在填写了收货单据后，转手将货物转给了另一家公司，而货物在随后的快递过程中丢失。

几经交涉，快递公司只同意赔偿单据写明的费用，也就是500元。不过，“12315”工作人员后来在单据后面发现了一则条款：货物丢失，5倍运费赔偿。这些极小的文字承诺，才将赔偿的价位提高到了2500元。

市邮政管理局副局长戴文涛说，在此之前，快递丢失或者内件被置换，赔付时多依从企业标准，多数快递企业对非保价邮件都是按照3-5倍运费的标准进行赔付。这就容易造成快递物品价格昂贵，而赔付十分低廉的状况。

新规规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。“如果是保价快件，那么就按照保价金额来赔偿；如果是非保价快件，那么就按照《邮政法》和《合同法》等法律规定来赔偿，这就不受3-5倍运费赔付的限制了。”

不过，作为快递行业的主管单位，市邮政管理局提醒，贵重物品在快递时，最好还是要保价，这样在产生损失时会按照保价金额进行赔偿，避免产生纠纷。

疑问2 是先签后验还是先验后签？

一直以来，究竟是“先签后验”还是“先验后签”，是困扰消费者和快递员的一个问题——先签后验，消费者怕快递公司不认账；先验后签，快递员没那么多时间慢慢等。

“快件外包装完好的，那么我们收件人就可以签字确认了。但如果快件贴着易碎品的标签并在详情单上注明易碎品的，或者外包装有明显破损的，快递企业应当告知收件人先验收内件再签收。”戴文涛说，特别是在外包装明显破损的情况下，消费者一定要坚持先验收，这样如果出现物品损坏的情况，就可以向快递公司反映，由快递公司协调，看究竟是在收寄、分拣、运输、投递等哪个环节上出了问题。

此次新规规定，经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。“在有条件的情况下，当然是要送到收件人的手上。但是现在一些小区、机关办公楼、校园，不允许我们快递员进去，也只好区别对待。”戴文涛说，不少快件的收件者选择让人代收，这实际上也是把自己的验收权利交给了代收人，代收人也要承担妥善保管、完好投交收件人的责任。

疑问3 快递出现问题该如何维权？

此前，快递长时间不到，消费者大多只有干着急。此次新规规定，企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递。戴文涛告诉记者，按照《快递服务标准》，除与顾客有特殊约定以外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。

快递如果无法按时送达，消费者如何维权呢？戴文涛说，消费者可以先向快递公司或总部查询、投诉，如果结果不满意，可以向邮政管理局或消协反映情况。“我们还会和消协及媒体加强联系，及时处理相关投诉。目前，邮政行业申诉电话是‘12305’，邮管部门将及时进行查处，并及时反馈消费者处理结果。”

对于之前央视曝光的快递企业野蛮分拣，新标准也有明确的规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面距离不超过30厘米，易碎品不超过10厘米。“还有邮件不能抛扔，如果距离较远，应该用小车推运。市民如果看到快递公司不合规的做法，都可以来电来访。”戴文涛说，本月市邮政管理局将组织全市所有快递企业进行一次培训，就是学习这个新实施的管理办法。

“今年上半年，市邮路安全监管领导小组将成立，我们还会联合公安、国安、工商、海关、文化等部门，建立联动监管机制。”戴文涛说，希望通过机制的建立，确保邮政快递业安全运行，维护消费者合法权益。

看看他们怎么说

《快递市场管理办法》正式实施，各方对此都有不同看法，不过无论是消费者还是快递从业人员，都希望在规范快递市场运作后，带来的是双赢。

消费者：有规可依更要靠自觉

大到家具家电，小到生活用品，市民李珊珊都会在网上购买。寄到她家或者单位的快递包裹，平均每周都有三四个。“从五六年前就开始网购了，不过我还算好，没碰到过丢件或者快递包裹里东西被换掉的情况。”

李珊珊说，对于快递最不满的一次，是前年的“双十一”，好几件东西买了半个多月后才收到。去年“双十一”，李珊珊没忍住，还是在网上买了一堆东西，“去年快递好多了，最迟的一件毛衣一个星期后也就收到了。”

对于新的快递管理办法，李珊珊也注意到了，“以后要是快递没有及时送到误了事，我也有维权的依据。”对于日常生活已经离不开快递的她来说，管理办法有了，但更重要的是落实，“像关于分拣的规定，我们平常也看不到，还是要靠快递企业自己遵守吧。”

　快递员：操作起来难度挺大

“公司没说要培训呢，但这个操作起来不容易。”一位不愿透露姓名的快递员告诉记者，他们私下交流时，都觉得新规让他们有点难做。

这名快递员说，他每天平均要送几十甚至上百个包裹，如果每个包裹都要开封验收的话，是相当费时间的，“送件量起码会减半，到时候东西肯定更来不及送。”他说，他们送快件的时候，并不会特别留意包裹是否有破损或者有易碎品的标签，因此也不存在提醒收件人检查验收一说。“而且很多写字楼或者小区，都是让保安代收，总不能让保安直接打开包裹吧。”

按照新规定的办法，每个环节都要多耗时，如果因此耽误了投递时间，最后责任还在快递公司。

快递公司：从业人员有了规范和标准

昨日，记者联系我市几家快递公司发现，对于新规，他们还没有过多地研究细则。圆通快递镇江分公司负责人金银华说，由于在外出差，目前还没有过多关注新规，但“肯定会按照规定来做的。”

中通快递镇江市场的负责人刘月珍告诉记者，由于办法刚刚出台，他们还没有对员工进行培训，“有规范总比没有规范好，这样我们操作起来也有个标准。”刘月珍说，按照规定，每个分拣站都会有摄像头进行拍摄，今后对于野蛮分拣，也会更多靠摄像设备来监督和界定。

监管部门：希望双方互相体谅

“新办法也是希望快递公司和消费者能相互体谅。”戴文涛说，这两年快递业快速发展，各种规章制度都在探索中。“比如前年‘双十一’，各个仓库都爆仓后，我们和各大电商联系，以后搞大型促销时，往各个方向去的快递的预估数量，都要通报给各大快递公司，也好早做预案。”

目前，快递员的工作也是相当辛苦，特别是到了高峰期，从业者都要加班加点，不少经理都要自己上路送货。“新办法在保护消费者的同时，也希望消费者能体谅快递从业者，因为这个确实是份挺辛苦的工作。”

新规惩罚标准

野蛮分拣的罚个三万不为过

去年底公布的《快递市场管理办法》于3月1日起正式施行，《办法》对违反各项服务规定的行为制定了具体的惩罚标准，经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，将处5000元以上30000元以下的罚款。

对于去年快递业频现的泄露用户信息资料的问题，此次《办法》规定，快递从业人员不得扣留、倒卖、盗窃快件和违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息；违反规定的依法没收违法所得，对直接责任人员处5000元以上10000元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

对业界爆出的野蛮分拣等问题，《办法》规定企业在分拣时，应当按照快件的种类、时限分别处理、分区作业，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。违反规定的，由邮政管理部门处10000元罚款；情节严重的，处10000元以上30000元以下的罚款。