营销合同遭遇霸王条款 售后服务遭遇山寨水货

通讯资费遭遇操作失误 电话购物遭遇异地维权难

又到了一年一度的大盘点时刻。

在过去的一年里，共有6821人次本应被对待成“上帝”的消费者，前往全市各级消协组织进行咨询和投诉，消协一年内共受理投诉3555件，解决3553件，解决率为99%，为消费者挽回损失469万元，这一连串数字与2011年相比，都有小幅上升。而这其中，在2011年摘得消费者投诉榜冠军的“质量类投诉”，在2012年被上升势头迅猛的“营销合同类投诉”所取代。而从投诉类别看，服务类投诉仍是最令“上帝”头疼的一项。

日前，市消费者协会为消费者盘点了四大“最无奈投诉”。

最无奈投诉　营销合同遇上“霸王”

涉及内容：外出旅游、汽车销售、中介服务

过去的一年中，全市各级消协组织受理营销合同类投诉1612件，占投诉总量的45.3%，同期上涨了48%，压倒质量类投诉位居消费者投诉榜冠军位置。而在合同争议中，外出旅游、汽车销售、中介服务等是投诉重点。

消协工作人员表示，某些旅行社常利用消费者人生地不熟的情况，任意违反合同约定，违背消费者意愿，随意调整行程、食宿、景点等安排，因而时常引发消费者的不满。

2012年春节期间，沈老先生和老伴参加了某旅行社组织的云南大理等地6日游，在外住宿的5天为普通宾馆，而不是合同上注明的“高星级酒店”。经过消协协调，该旅行社给予消费者600元的补偿。消费者表示满意。

近年来，随着我市汽车消费市场的持续升温，有关汽车合同的纠纷也越来越多。经销商提供的销售合同往往隐藏许多霸王条款，让消费者防不胜防。如不少汽车销售公司的合同里将定金与订金、预付款混淆，规避法律责任。有些汽车经销商擅自扩大不可抗力范围，在销售合同中把厂方原因、船务、报关等都算在不可抗力范围内，存在推卸责任之嫌。还有一些汽车经销商在合同中只规定买方逾期提车的责任，却不提卖方逾期交车的责任，这样都属于合同违约责任不对等。

最无奈投诉　售后服务遭遇“山寨”

涉及内容：家电维修

去年，全市各级消协组织受理涉及售后服务问题的投诉1265件，占投诉总量的36%。消费者反映的主要问题是：假冒正规电器维修店的“山寨维修”让人防不胜防；部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差，将原本可以简单修复的零件进行“小病大修”，加重消费者的负担；有一些企业购买前承诺免费维修，而到了维修时却只免收维修费，依然要上门费、零件费、运费等费用。消协工作人员还发现，我市不少消费者在家电维修过程中遇到假冒的厂家授权维修点。这些消费者有的是通过114查号台或互联网查到的；有的是因购机时厂家提供的电话或维修地址已变更，仍按原电话或地址找到的。“山寨”维修点大多维修技术不过关、服务态度差、维修部件非厂家提供、收费没有统一标准，使消费者和家电企业都深受其害。

日前，消费者孙先生反映，家中的冰箱出现不制冷现象，便拨打114查找了该品牌维修点的电话。在拨打查号台提供的电话号码后，来了一位声称是厂家维修人员的小伙子。这名小伙子只是简单看了一下冰箱，就说是压缩机坏了。且冰箱已过保修期，要交300元维修费才能换新。孙先生依言缴纳了维修费，小伙子为其更换了压缩机。然而，令孙先生没想到的是，换后第三天，冰箱居然又出现了同样的故障。事后，孙先生经过多方咨询，才发现原来自己是遇上了假冒维修点。

最无奈投诉　通讯资费撞上“失误”

涉及内容：计费出错、通话及上网不稳定

近年来，三大通信运营集团相继推出了3G产品。3G作为新生事物，目前仍处于推广阶段，还存在不稳定因素。但消费者对待3G期望值较高，导致对此的投诉也不断增多。

消协工作人员发现，消费者对3G计费标准不明晰、系统故障造成计费出错、通话及上网效果稳定性差等方面的投诉比较集中。

一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下会产生大额数据使用费用。电信运营商如能对消费者费用异常情况及时进行善意提醒，采取必要的防范措施，将减少一些不必要的价格投诉。

市民杨女士反映，她原先一直使用某通讯公司的“一元包日套餐”。去年4月30日，她又办理了“3G聊天版套餐”。根据合同约定，3G套餐5月1日生效。到期使用时，她却发现无法登陆3G网络。随后她和通讯公司联系，被告知其行业内2009年就出台规定，用户只能在“3G聊天版套餐”与“一元包日套餐”中二选一。造成杨女士目前状况的主要原因是公司工作人员操作失误。

在市消协的主持下，最终双方达成共识：消费者自愿关闭3G聊天版套餐，通讯公司保留消费者“一元包日套餐”，并对消费者进行赔偿和致歉。

最无奈投诉　电话购物来自“异地”

涉及内容：网络购物、电视购物

作为非现场购物形式的网络购物和电视购物，特别是网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。

网络购物以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。

消费者王先生接到一个从上海打来的电话，自称是电视购物的，向他推销一款仿苹果手机，价格是498元。他认为价格还比较合适，就通过电视购物广告预订了这款手机并付了款。可是等他到速递公司取货时却发现，收到的是一部模型机，且寄货地址不是上海而是山东。王先生当即与速递公司交涉。在交涉无果后，王先生拨通了市消协的投诉电话。消协工作人员遂与这家速递公司总部联系，要求尽快处理。这家速递公司领导获知此事后，十分重视，立即调查处理。当天下午4时许，王先生就收到了498元的退款。

　　（杨正春 陈红生 王露）