解除病痛，拯救生命，是医生的天职，更是患者的心愿。衡量医患关系的最大尺度，就是看人民群众的满意度。

　　2011年，省卫生厅对全省60所医院出院病人问卷函调中，镇江市第一人民医院综合满意度为95.94％，全省排名第五。2012年，同样的满意度调查结果显示，市一院的综合满意度为97.3％，位列全省第四，向前又进一位。

　　短短一年时间，市一院是如何让第三方满意度测评结果实现新提升的？

　　答案，可能就藏在下面的几个小故事里。

　　2小时到20分钟，就诊时间替代午餐时间

　　去年3月20日，去市一院就诊的患者发现，门诊大厅里换上了外观精美、质量上乘的新轮椅，更大的变化是，取用轮椅不需要再交押金，就像在超市随意取用手推车一样，快捷方便。而相继推出的预约挂号、自助挂号机、定时挂号免费、增设夜间专家门诊、全程陪侍式就诊等等便民服务，都让患者感到被尊重。

　　尊重之余，是市一院通过流程再造后，在“为患者提供优质服务”这个核心问题上的内部挖潜。其中一项，是实行弹性工作制，延长门诊时间。

　　从2010年4月开始，神经内科副主任医师丁卫祥进入了全新的工作状态，“过去中午有2小时的休息时间，可以回家吃饭。不过现在只有20分钟了，医院食堂成了所有门诊医护人员的中午必去地点。”

　　但医学检验中心主任技师陈建国对这样的变化并没有怨言。“赶到我们医院看病的，有不少是辖市区和外地的患者，他们冲着一院的名声和疗效来，为了等检查、化验结果一时半会又没法回去。现在我们是牺牲了中午休息时间，却能帮患者省去1小时甚至更长时间。”

　　2小时到20分钟，一定程度提高了医生的劳动强度，也对医院的运行提出了新的要求。

　　“过去医院食堂是不会固定给员工提供服务的，但门诊时间的延长，使得医院必须妥善解决员工的午餐问题。为了保证医护人员的营养跟得上，午餐还得讲究些。”为解决员工的后顾之忧，市一院院长朱夫算了笔账：“要保证200多人用餐及时，还要免费发放就餐卡。只这笔费用，我们每年就要支出约150多万元。但从实际效果看，这钱花得值。”

　　为了减少患者滞院时间，市一院还扩大了医学检验中心，增添了检查、检验设备，出报告的时间从过去的3－4小时缩短到现在的1小时。仅去年一年，市一院为优化基础设施、优化流程，增加支出数千万元。

　　请来“金标准”，老外翻天花板“找茬”

　　去年5月2日至10日，市一院来了3位外国专家，他们自带翻译，钻遍了整个医院每一个角落：无论是ICU重症监护室、手术室、病房，还是食堂、仓库、保管室，甚至连工地也不放过。

　　这三位就是国际医疗卫生机构认证联合委员会JCI认证的专家。这次被请到市一院来，他们的主要工作，就是对照国际JCI标准给医院从内到外“找茬”的。

　　JCI标准是国际公认的医疗服务标准，代表医院服务和医院管理的最高水平，被称之为“金标准”。即使在美国，也只有一半医院通过认证。而在我国，市一院的此举，也成为全省三级综合医院中第一个启动JCI认证的单位。

　　市一院JCI办公室负责人濮勇，对这三位老外的“找茬”行动至今记忆犹新。“他们一来，没有像国内检查那样看看台账就了事，反而要我们提供手电筒和人字梯。一直跟他们来到病区才知道，原来他们要看看天花板是否安全。我们上次去查看天花板，可能都在一年前了，但他们说，检查天花板对患者安全十分重要，要经常检查。”

　　“外国专家在医院待了一周，让我们知道，金标准就是不忽略任何一个细节，不放过任何一点瑕疵。”濮勇颇为感慨。

　　几天下来，包括天花板里存在的问题在内，外国专家一共给医院找出大大小小将近300个问题。而其中许多问题，都已经“习以为常”。比如，曾被称赞的医护人员“手卫生”，也没能做到“金标准”所要求的“查一个病人就要洗一次手”。

　　还有一件事，让濮勇印象深刻。“专家刚来时不愿意在医院食堂吃饭。倒不是追求高规格接待，而是因为他们在检查时发现清洗蔬菜时清洗间的门没关，认为存在卫生隐患。一直到医院几天内彻底解决他们对食堂找出的毛病，专家才走进食堂吃饭。”

　　“找茬”结束后，市一院随即逐一整改。对照JCI认证条款中的368个标准、1035个衡量要素中发现的问题，市一院将工作分解到各个项目小组，让每个工作人员都参与其中。

　　“现在，绝大部分问题都得到妥善解决。但我们很清楚，这只是暂时的，今后还会不断出现新问题，通过这次‘找茬’，我们会出现一个解决一个，一切围绕患者满意这个标尺持续改进，就是真正的‘金标准’。”朱夫说。

　　创设“病区会计”，拓展护理外延为便民

　　脑外科，突发病人多、危重手术多、看病花钱多，医护人员特别繁忙。在最忙的护士站里，有一个不穿白大褂的女性显得格外忙。她叫米静，是位“病区会计”。在病人眼中，她更像位病区“总理”。

　　这样称呼，是因为从病人入院起，到每天的医疗护理，到病人的出院，每一项手术、每一剂针药、每一张病床、每一餐饭菜，她都要仔细记录。平时，患者可能并不清楚她这些繁杂工作的作用，只有到了出院结账时，才发现她的“不可或缺”：住院期间究竟花费多少，有哪些办手续的注意事项，她都要对患者一一说明，甚至还要帮患者一趟趟跑各个科室，从而省却了患者的烦恼，减少了家属来回奔波。

　　像米静这样的“病区会计”，在脑外科、胸心外科、普外科和老年科四个病区都有一名。这个岗位的设置，源于该院开展优质护理服务后的实践需要。

　　作为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院，市一院在临床护理模式、护理管理方式、激励措施和机制创新等关键问题上谋求突破，尽全力为病人提供安全、专业、主动和连续的优质护理。包括推行“我的护士”、“我的病人”理念在内，依据“白天责任护士8小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责”的原则，实施“小组责任制”和“个人责任制”的整体护理，白班夜班相对固定，每日每班均有包干小组成员在岗在位。

　　“把护士还给病人”，是市一院优质护理服务的最响亮口号。如今，该院住院部的护士不再需要花费大量时间去完成台账，而是腾出手来多为患者提供专业护理服务，而医院也先后试行出台了“限时服务”、“八心服务”、“亲情服务”、“省心服务”、“临在服务”等护理规定，让护士回归“专业护理人士”的本源。

　　对比前后的工作内容，以及她所亲见的病区护理工作的改变，米静深有感触：“过去我在医院做财务工作，但开展优质护理服务后，看上去工作任务繁重了些，但结构更倾向于方便患者。不仅如此，护士们的工作要求也发生了改变，比如以前护士把药送到病房就行了，现在发药后，护士要亲眼看到病人吞下才能走。”

　　患者的感受最说明问题。储欢感慨地说：“挂号不用排长队，不用为等报告在医院一待半天，最让我没想到的是，晚上带孩子来看病也能看到专家门诊。我觉得一院是真心改革，让咱们患者满意！”