网友提问：

去年，我们政务办高分通过了国家级政务服务标准化试点验收，政务服务标准化是什么样的概念，我们具体是怎么做的呢？

市政务服务管理办公室主任潘文瑜：

在工作实践中，我们感到，政务服务标准化是实现政务服务效能提升的基础支撑。因此，我们在2011年7月，开启了政务服务标准化试点工作进程。我们按照“有人就有工作标准、有事就有质量标准、有物就有管理标准”的要求，以“标准覆盖率95％以上、按时办结率99％以上、办件有效投诉率低于万分之一”为目标，深化细化窗口管理、服务保障等内容，制定了3层4大体系21个子体系1242项富有特色的标准，形成了覆盖政务服务全过程的标准体系。2013年底创成省级标准化示范单位；2015年11月，以高分通过国家行政服务标准化试点验收；牵头制定的《政务服务中心网上服务规范》被确立为国家标准，已在2015年正式发布。

今年以来，我们根据法律法规调整，结合改革进程改革，进一步优化了标准类别，完善了标准内容，通过动态改、废，及时固化改革成果，对标准体系进行了优化完善；同时，围绕重点改革事项全面推动贯标工作，着力推动行政审批由制度化管理向标准化服务新跨越。