根据市委、市政府、市创建办关于建设更高水平文明城市“双美双优”示范工程的要求，为切实巩固景区文明城市创建成果，实现创建“双美双优”示范景区工作的常态化、规范化和制度化，结合景区实际，特制定本创建方案。

   一、指导思想

   坚持以党的十八大和十八届四中、五中全会精神为指导，紧紧围绕党工委、管委会中心工作，在认真完成市创建办下达的各项创建任务的基础上，结合景区实际，开展“双美双优”示范景区创建活动，进一步深化景区文明城市创建工作。通过创建，全面提升景区的服务水平，实现“美在金山”的优质服务目标。

   二、组织领导

   为确保创建工作任务全面完成，特成立金山景区“双美双优”示范工程创建领导小组，小组成员如下：

   组 长：王子俊

   副组长：徐庆生、魏林建、邓少英、徐丹霞

   成 员：吴萍、岳炜、郭敬蓉、田寒、陆俊、魏柏森

   领导小组下设常务工作小组：

   组 长：徐丹霞

   组 员：陆俊、高学、戴萌

   常务工作小组设在金山景区办公室。

   三、主要任务

   根据市创建办有关文件规定，结合景区实际，明确创建工作主要任务如下。

   （一）道德美方面

   1.积极培育和践行社会主义核心价值观，利用景区LED大屏幕和宣传牌在全景区广泛宣传社会主义核心价值观，营造浓厚的宣传氛围。

   2.开展“爱敬诚善”教育实践活动，分别在景区大门口、重点路段设立学雷锋志愿者服务点、文明监督岗，使诚信教育、文明引导工作和便民利民志愿服务活动常态化开展。

   3.在景区大门口、票务中心设文明旅游告知提醒，景区主要景点、路段，常态设有文明旅游主题公益广告宣传牌、文明旅游提示牌。

   （二）环境美方面

   4.严格按照国家5A级旅游景区标准，确保景区环境整洁优美，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。

   5.景区内无乱建、乱堆、乱放，无污水污物，无水面漂浮物；无乱张贴、乱刻画、乱涂、乱挂现象。

   6.自然景观和文物古迹保护良好，各类公共旅游服务设备设施齐全完好。

   7.垃圾箱布放适宜、造型美观，与环境相协调。垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

   8.公共厕所布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。配备专人服务，保持室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露；设有符合标准的残疾人专用设施。

   9.公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；景区室内公共场所全面禁烟，禁烟标识明显。

   （三）秩序优方面

   10.景区内外旅游秩序保持良好，车辆进出、停放管理有序，有专门的残疾人停车位，有专职人员负责。

   11.景区有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

   12.景区检票处、售票处有效引导游客有序排队等候，无喧哗吵闹现象发生。

   13.加强景区经营网点诚信经营管理，建立健全景区的诚信经营服务体系，坚决打击欺客、宰客行为，杜绝摊位外溢、兜售现象。

   （四）服务优方面

   14.有完善的服务管理规章制度，并结合岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

   15.景区工作人员必须统一着装，佩戴工号牌，举止大方、应答得体、微笑服务、语言文明，热情接待每一位游客。

   16.售票处以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、残疾人等)、享受免票的特殊群体以及购票须知。

   17.游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。

   18.游客中心提供助老、助幼、助残、助急等特殊化、人性化设施和服务。

   19.在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

   20.定期开展以“人性化服务”为主题的优质服务竞赛活动优质服务竞赛活动，评选优质服务班组和服务标兵。

   21.投诉处理机制健全，有专人负责，公开投诉咨询电话，设立投诉咨询服务台及投诉记录本、意见箱，投诉处理结果在5个工作日内以书面或口头形式告知游客。同时注重与游客满意度调查相结合，将游客反映比较集中的问题及时传递给相关部门，促进服务质量的不断改善。节假日期间，景区主干道醒目位置增设咨询投诉服务点。

   22.设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

   四、实施步骤

   （一）宣传发动阶段。各部门、班组要认真贯彻落实创建工作的要求，强化领导，加强教育，层层发动，提高认识，增强创建活动的责任感和自觉性。

   （二）全面实施阶段。各部门、班组要对照主要任务，明确工作责任和创建标准，细化任务和目标，突出重点，全面推进，逐项抓落实，全面完成创建任务。接受市创建办、三山南山管委会对创建工作进行的暗访和抽查，针对薄弱环节，提出整改措施。

   （三）总结提高阶段。积极与市创建办、三山南山管委会联系和沟通，查漏补缺。在抓好“双美双优”创建工作的同时，巩固文明城市创建成果。

   五、工作措施

   1．加大组织保障。各单位、班组要把创建工作作为一项重要工作来抓，实行“一把手”负责制，成立相应组织，制定工作计划，明确工作责任，形成工作合力，狠抓工作落实。

   2．加大推进力度。加大创建工作推进力度，对创建活动内容、具体任务要经常性回头看，着力做到完善、提高、创优，不断巩固和深化文明创建的成果，提高文明创建工作的质量和档次。

   3．加大检查力度。加强对整个创建活动的监督检查，加强调查研究，及时发现和解决创建工作中出现的各类问题，把文明创建与目标考评结合起来，把精神文明创建成果与物质奖励结合起来，把精神文明创建活动与评先、表彰活动结合起来，实现奖优惩劣，充分调动全体职工的创建积极性，营造“人人关心、人人支持、人人参与”的浓厚氛围。

   4、加大宣传力度。积极推广创建工作先进典型，认真总结创建工作经验，推动创建工作向纵深发展。加强景区内部宣传，要充分利用金山官方网站、金山微信公众平台等阵地进行宣传，发挥文明创建在景区工作中的作用。

2016年5月9日