根据市文明委镇文明〔2016〕3号关于印发《镇江市精神文明建设指导委员会2016年工作要点》的通知和镇创办〔2016〕1号关于开展建设更高水平文明城市“双美双优”示范工程创建活动的通知精神，以党的十八大和十八届四中、五中全会精神为指导，以推动“强富美高”新镇江建设为目标，以道德美、环境美、秩序优、服务优“双美双优”为标杆，通过标准化、示范化建设，参与更高水平文明城市建设，推动社会文明程度实现新提升。镇江站务公司下辖的镇江汽车客运站作为“双美双优”示范点之一，我们将结合客运站旅客服务和市交通行业文明窗口的特点，特制定本方案。

一、组织领导

成立以经理陈挚为组长，副经理赵莉红、王萍、孙靓为副组长，刘茹、陈军、朱斌、王凤、王英明、戴文辉为组员的创建工作领导小组，由站务公司办公室负责具体方案的实施。在全面提升车站环境面貌和保洁责任区质量的基础上，重点培育员工职业道德、维护车站经营秩序和着力提高文明服务水平。

二、营造氛围

充分利用广播、宣传栏、显示屏和各层级会议大力宣传创建更高水平文明城市“双美双优”示范工程的目的和意义，倡导维护环境、遵守秩序、文明通行等方面的好人好事，营造全体员工和旅客共同参与、携手共建的浓厚氛围。

三、制定标准

 根据市创建办建设更高水平文明城市“双美双优”示范工程活动要求，站务公司创建活动领导小组针对车站特点制定了与“双美双优”相适应的标准，具体为：

（一）道德美

1.把培育和践行社会主义核心价值观融入文明单位创建活动，“图说我们的价值观”、“讲文明树新风”公益宣传氛围浓厚。

2.开展“爱敬诚善”教育实践活动，对全体员工进行职业道德及服务技能培训，以“雷锋车”服务组为平台，立足岗位常态化开展文明引导和扶贫助弱志愿服务活动。

3.售票处、进站口及候车厅常态设有文明旅游告知提醒、文明旅游主题公益广告宣传牌、招贴画或文明旅游提示牌，氛围浓厚。

（二）环境美

4.符合汽车客运站部颁标准，优化服务场所公共环境管理，分类收集垃圾箱布放适宜、造型美观；公共厕所配备专人服务，整洁、无异味；无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌现象。

5.车站范围内地面、车场、过道及建筑立面整洁，售票厅、候车室等公共服务区域设施设备完好，干净卫生，展示牌板规范整齐，消防、安全、禁烟等各类标识清晰，全面落实“门前三包”责任制，站前广场地面、花坛及绿化带内无明显杂物。

6.实行区域责任管理，对车站各功能区域明确卫生管理责任人。

（三）秩序优

7.班车规范运行，旅客候乘车有序，车站范围内无非法营运车辆停放和争抢客源现象。车场有专人管理，标识清晰，车辆进出站安全规范，行人和机动车各行其道，无安全隐患，无大声喧哗吵闹现象。

8.健全公共服务体系应急保障制度，熟悉和运用各类应急预案，采取有效措施防范在车站范围内突发事件的发生，确保旅客生命财产安全。

（四）服务优

9. 严格按照部颁“客运站服务规范”为旅客提供优质服务，有健全的管理制度和岗位职责、工作标准及工作流程，并在显著位置展示行业规范。

10.开展优质服务竞赛活动，评选优质服务班组、服务标兵和站务服务“风采之星”；开展送票（车）进校、进企工作，优先照顾老弱病残孕旅客，开辟军人绿色通道。

11.开通“4008367580”雷锋车服务热线，及时解决旅客咨询、意见和建议，建立健全投诉处理和反馈机制，在醒目位置设立服务台、投诉电话、意见簿、意见箱等，畅通旅客投诉反馈渠道，杜绝重大有责投诉和新闻媒体曝光事件，做到投诉五个工作日内每件必复，旅客投诉处理率100%，旅客投诉处理满意率95%。

四、环境排查治理

 近期，创建工作小组已对车站就周边市场环境及秩序、车站内部卫生环境及车站内部进行了专项排查。已做了以下几个方面的工作：

1．排查车站周边环境

（1）车站站前广场有社会车辆和部分承包驾驶员喊客拉客现象，时间集中在上午7时以前和下午6时以后，车站将加强管控力量，维护车站正常经营秩序和保障旅客的合法权益不受损害；

（2）有三轮车堵在车站车辆进出口揽客，有时延伸到非机动车道上，造成人为拥堵，我们加强安保力量，有效防止旅客倒流。

（3）由于车站综合大楼入驻多家单位，而且与城市交通枢纽衔接，门前三包主体责任不清，非机动车乱停乱放现象突出，影响车站整体环境美化效果。我们将与相关单位明确责任主体，划分责任范围，落实规范要求。

2.排查车站内部卫生环境

（1）车站加大了对车站内部食堂、超市的食品卫生检查和监管力度，确保食品卫生安全，防止食物中毒等现象发生；

（2）规范了超市内部经营行为，确保无恐怖、迷信、低俗、色情的玩具和出版物销售，严格禁止销售刀具等管制物品，整治向未成年出售烟酒现象，要求经营者在显著位置摆放“不向未成年人出售烟酒”的标牌；

（3）要求各班组按照分工对各负责区域进行专门卫生清理，规范保洁单位工作职责，按卫生长效管理细则进行检查和考核。设置安保和卫生监督员特别对车站内吸烟现象进行了综合整治；

（4）对车站厕所内部违法小广告进行专门清理；

（5）检查车站内绿化带，组织人员对杂草和夹杂的垃圾进行了清理。

3．排查车站内部设施设备

（1）对车站车辆出口破损路面进行了专门修理；

（2）对车站内部分松动的墙砖进行了维修；

（3）在售票窗口和自助设备区添置一米线规范旅客购票秩序；

（4）对车站部分破损和污损的墙体进行重新粉刷。

五、提升文明服务水平

1.以服务品牌建设为龙头，树立良好窗口形象

⑴完善站务公司品牌创建组织体系，强化落实“一把手抓典型”工作责任，把服务品牌的培塑、提升工作作为领导班子年度考核的重要内容之一，支部书记具体领导车站的品牌创建工作。

⑵通过示范班组建设活动，提升服务班组形象。在班组建设过程中，要充分调动班组成员的积极性和主动性，建设班组既是班组成员的权利也是义务。

⑶立足本岗，创新服务项目。旅客的出行需要在不断变化，我们的服务也不能墨守成规，要在立足基本岗位服务的同时，不断创新服务项目。

⑷注重沟通，加强宣传。我们要定期开展旅客意见调查，收集社会各界尤其是旅客的意见，形成品牌监督网络和反馈制度，从而有利于我们及时了解服务中存在的问题并立即做出相应的改进。对于服务中出现的亮点，我们要不遗余力的进行宣传，突出班组的服务品牌形象。

2.坚持文明规范服务，全面提升诚信水平
    ⑴做好窗口规范化文明语言的推广和使用，严格按照规范的岗位服务语言做好接待服务工作。规范使用普通话，坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。做到接待旅客来有迎声，问有答声，走有送声。服务主动热情，解答提问细致耐心，不强词夺理，不与服务对象发生顶撞或争吵。在窗口单位从业人员中推行普通话等级达标，熟练运用《道路客运文明用语》和“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，禁止使用服务忌语。

⑵规范岗位服务行为，树立良好的窗口服务形象。工作人员着装整齐，挂牌上岗。各车站要严格按照“汽车客运站服务规范”的要求，认真执行“首问负责制”、“承诺服务制”、“先期赔付制”等制度，值班站长实行“亮章”服务。售票、检票、安检行包和服务台等各岗位工作人员严格按照岗位工作职责和工作标准规范做好服务工作，并认真做好发班前喊话、安全喊话、旗笛指挥等站务规程作业工作。

⑶开展窗口人员规范化服务培训，在培训的形式和深度上有新的拓展，制定员工技能提升计划，突出服务语言、服务礼仪、服务规范等实用技术的培训。把“江苏省汽车客运站服务规范”以及部颁汽车客运服务员初、中、高级职业技能鉴定培训教材的宣贯作为员工素质提高的主要依据，使文明服务成为每位员工的自觉行为。

 3.规范旅客投诉工作，做好开门迎评工作

⑴规范旅客投诉受理工作，车站要在服务台醒目位置公示旅客投诉监督电话，对旅客所反映的服务质量问题要认真查实，按规定时间完成服务质量有责投诉受理查处和信息反馈工作。对旅客的现场投诉、上门投诉和电话投诉本着急事急办、易事即办原则及时予以处理,化解矛盾。各类旅客投诉一般情况在3到5个工作日内完成调查处理和信息反馈工作，对政府信箱承办和新闻媒体转办的投诉信函按转办部门的要求及时做好调查回复工作，对社会影响较大、旅客反映强烈的重大恶性投诉，应视事件情况从速处理，从速回复,尽可能挽回影响。对发生旅客投诉事件和处理投诉不及时的情况严格按《江天集团旅客投诉受理考核办法》执行。站务公司将继续执行旅客投诉公示考核制度，着力控制有责投诉发生率，杜绝重大投诉和新闻曝光事件。
    ⑵继续组织“公众看窗口”开门迎评活动，广泛征求社会意见，通过在客运站设立固定的旅客意见箱、簿，发放服务质量旅客评价调查表，听取社会各界对我公司各个服务窗口的意见，及时纠正整改存在问题，促进诚信服务质量的全面提升。

镇江站务公司

二0一六年五月六日