镇江消费者银行业满意度调查

简报

第3期（总第3期）

镇江消费者银行业满意度调查活动组委会        2015年7月22日

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志愿者走进企业开展调查问卷

近日，活动主办方组织了20名大学生志愿者先后走进旅游景区、通讯运营商、私营企业等10多家企事业单位，对部分工作人员进行银行客户满意度问卷调查活动。

此次调查共回收有效问卷125份，涉及本地13家国有银行和股份制银行。调查结果显示，股份制银行普遍得分相对较低，各大国有银行的品牌优势明显，但在一些共性问题上差评较多，主要涉及营业厅服务质量、服务收费、存款利息等方面。一些被调查客户反映在营业厅等候时间超过30分钟，有非银行工作人员向其推销业务等问题，也有人反映银行没有告知借记卡可取消年费等新规。

这次调查除了重点研究镇江银行业服务质量，也在关注金融产品的研发与创新。活动启动近三个月来，各家银行新推的金融产品和特色服务印象深刻，正被广大市民熟知。

新常态下镇江银行业网络舆情集中爆发

近期镇江银行业网络舆情突发事件与负面舆情此起彼伏，应接不暇。涉事的两家国有银行和一家股份制银行的相关网络舆情经网络论坛、微博、微信等平台转发后，引起广泛关注。

两则舆情涉及银行帐户安全。7月10日，网上多图反映一家国有银行门口有多人举牌“还我血汗钱”、“挂失和新开业务不在柜面操作”等，网上猜测这家银行“理财经理跑路”等。这家国有银行在网上回复：系“一客户遭遇电信诈骗，存款一万余元被犯罪分子盗取”。

7月14日，有网民发帖反映：其在某国有银行办理的银行卡被他人在境外取现二次，共损失3300多元钱，取证困难。这则境外盗取卡上资金的信息迅速吸引网民眼球。

同样7月中旬，有网友发帖反映其办理了一家股份制银行卡，在第一楼街处柜员机上面居然无法存钱，提示钱箱满了；后到香山华庭处柜员机操作，结果发生吞钞，出来一张存款失败的单据。存款吞钞发生后即电话联系银行客服，结果对方淡定的说由于没有运钞车，要等到下午2点之后才能去那里，拿了钱箱还得去丁卯那边的一个点，然后再回第一楼街的点清点核实。

编后话：随着通讯技术手段的快速发展，每个网民手里都有了“话筒”。微博、微信，新闻客户端等新媒体已成为客户抱怨和吐槽的新渠道新平台，网民可以更快更响亮地发声，这比在银行大堂大吵大闹的危害性更大。

当消费者有了维权意识和维权能力，如果夹杂着“王海”式的维权代表，加上自媒体维权渠道，且形成维权群体，一些有理的没理的一并“组团”与银行博弈，恐怕后果会相当严重。

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本期抄报：市金融办、市人民银行、市银监局、市银行业协会        本期抄送：市区各大银行