快递公司寄丢包裹，只赔5倍邮费？

        案例回顾

        陈先生在扬中经营一家品牌男装店。2012年10月，在与杭州品牌公司沟通后，他将一批换季的男装T恤、衬衫打包装箱后，委托扬中市某快递公司送往杭州公司。他在快递单上填写了收件人的姓名、地址及联系方式，支付快递费15元。

        不料货物寄出后却石沉大海，杭州公司负责人反映没收到对方邮寄的服装。陈先生急忙上网查询运单号码，快递流程信息虽然显示物品已有人签收，但不能查到签收人的具体信息，他随即与快递公司交涉，仍无法查明签收人的具体信息。

        2013年5月，陈先生一纸诉状将快递公司告上法庭，认为快递公司将他委托快递的服装丢失，要求快递公司按丢失的服装价值20698.15元赔偿。快递公司觉得很委屈，认为快递单的正面粗黑体字载明“重要物品必须保价，未保价的物品按资费的5倍赔偿”，陈先生没有保价，因此赔偿金额只能按他支付的快递费的5倍即75元计算。审理中，陈先生变更诉讼请求，要求快递公司赔偿损失5000元。

        法官释法

        “生活中，消费者在委托快递物品时，快递公司向消费者出具的快递单上一般都会载有‘重要物品必须保价，未保价的物品按资费的5倍赔偿’的类似格式条款，快递公司并以此作为对消费者限制赔偿的依据。”扬中市人民法院法官王祥远告诉记者，该条款的适用，如是属因不可抗力原因造成快递物品的灭失、丢失情形，无可厚非；但如系在快递过程中因快递公司故意或重大过失，而导致快递物品灭失、丢失，快递公司如仍以该条款限制对消费者的赔偿数额，属有失公平。

        在此情形下，根据消费者权益保护法、合同法等相关法律规定，该条款对消费者而言应认定无效。

        当然法院在具体认定赔偿数额时，除应考虑快递公司存在过错大小外，还应考虑消费者没有保价的自身因素，以使赔偿更加公平合理。

        本案中，快递公司接受了陈先生的快递委托，并收取快递费用后，理应严格履行安全送达的义务。但该公司至今不能提供证据证明快递物品已由快递单上记载的收件人本人或其委托代收的人签收。

        因此，法院有理由认定快递公司未能完全履行安全送达的义务，其对物品丢失存在重大过失。

        而陈先生在明知委托快递的服装是价值贵重的物品，同时，在快递单上已明确告知重要物品必须保价的情况下，未采取保价措施，致使该快递公司在快递过程中采取的安全措施等级不够。因此，他自身对快递物品的丢失也应承担一定的责任。扬中法院一审判决该快递公司赔偿陈先生快递物品损失5000元。

        “一旦物品丢失，涉及赔偿时，双方会对物品的价值产生争议。”因此，王祥远提醒消费者，在委托快递物品填写快递单时，应对物品的相关信息描述得尽量详细，同时注意保留购买物品的价款凭证。当然在涉及贵重物品时，消费者还是保价为妥。

        （孙彩萍 古瑾）

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对网购符合“七日无理由退货”商品

镇江部分快递企业承诺“先行垫付”

        金山网讯 2013年，镇江市快递业务量达到2806万件，同比增幅超过70%，成为服务民生的重点行业。昨天下午，镇江市放心消费创建办联合工商局、邮管局、消协和快递协会等部门以及全市38家快递企业负责人召开镇江市快递业放心消费创建活动推进大会。

        会上，市工商局相关负责人就新《消法》相关条款进行了解读，并向全市快递企业发出《“坚守诚信服务 牢记维权责任”2014年镇江市快递服务行业放心消费创建倡议书》，部分快递企业现场签订了《公开承诺书》。

        部分快递企业在会上承诺，采用网购、电视、电话、邮购等方式购买商品，符合“七日无理由退货”条件的，以代收货款方式结算的商品，率先践行“先行垫付”方式。

        （葛辉 曾向俊 范海罡 盛林娟）

去年我市12315申诉量7551件

挽回经济损失2353.07万余元

        金山网讯 去年我市12315受理消费申诉7551件，为消费者挽回经济损失2353.07万余元。这是昨天镇江工商局召开12315消费维权媒体通报会上的信息。

        数据显示，2013年，消费者向12315咨询、申诉、举报共计19069件，其中申诉7551件，申诉量较前年同期有所增加。镇江工商局消保处处长锁勇介绍，自从镇江开通了全国首个手机终端维权平台“指尖的上315”以后，仅这一渠道就为12315提供了400多条记录。

        “商品类申诉案件中，排在最前面的分别是家用电器、服装、鞋帽、通信产品、交通工具、食品。而在服务类申诉中，销售服务、电信服务、互联网服务、美容、美发、沐浴服务、制作、保养和修理服务问题也比较突出。”锁勇说，去年开始，电视直销、网络购物和快递业的申诉量也在高速增长。

        去年镇江工商为消费者挽回经济损失2353.07万余元，加倍赔偿20.94万余元。查处侵害消费者权益及制售假冒伪劣商品案件501件，没收违法所得26.38万元，罚款392.87万元。

        不容乐观的是，去年工商部门对于全市范围内流通领域销售商品进行抽查检验时发现，通信产品、节能灯、汽车摩擦材料、床上用品、服装、跑步机、皮革制品、水嘴、水泥不合格率达到了70%。

        举报方面，2013年12315受理举报案件1754件，与2012年相比增加230件。在1754件举报案件中，涉及的问题主要是无照经营、质量、商标、广告、包装标识等。同时，从举报涉及的具体商品、服务情况来看，食品举报量仍高居首位，达到285件，同比增长12.5%；烟、酒和饮料、教育、培训及交通运输服务同比都有所增长。

        会上，镇江工商局副局长刘建介绍，2014年镇江工商系统、消协组织将以“民生工商”为理念，围绕“保护新权益、落实新责任”的主题，打造“红盾维权示范岗”服务品牌，为消费者排忧解难。

        （王希 范海罡）

我的套餐我做不了主 我的宽带你说续就续

 通信服务类投诉居高不下

        金山网讯　没有经机主同意，就开通彩铃业务；参加购手机返话费活动，才送3个月就停了；宽带网速根本达不到宣称的速度，与合同约定不符……镇江工商局12315投诉中心的统计数据显示，近年来，通信服务类投诉一直居高不下。从投诉内容来看，主要集中在话费计费不明、误差多，资费套餐解释不清或擅自更改、开通套餐，优惠促销与实际不符，上网流量计费有误或网速慢、卡网等方面。

        案例一 改套餐，消费者说了不算？

        两年前，市民陈先生在一家营业厅办理了每月最低消费389元的套餐。考虑到自己现在不需要这么多话费，今年2月套餐到期后，陈先生就到营业厅要求更改套餐。然而营业员竟然拒绝为他办理更改套餐手续，理由是：从消费记录看，陈先生的实际消费额每月都达到389元。

        “我自己的手机，想用什么套餐本就该由我自己选择，营业员凭什么不让我办？”近日，陈先生向12315投诉，经调解，营业厅把陈先生的手机套餐更改为189元，并退还了400元的套餐差价。

        案例二 停宽带，客服擅自续办

        周小姐碰到的事情同样令人心烦。她自2009年就办理并使用网络宽带业务，按协议今年2月20日到期。考虑到即将搬到新家，周小姐决定停办此业务，因此，就未到营业厅办理续费手续。但不久后，周小姐却收到运营商的短信，要求她尽快付清一年的宽带费1000元。

        周小姐去营业厅询问，得知是运营商的客服自作主张地给她续办了宽带业务。“怎么能这样啊？”面对周小姐的异议，营业厅工作人员又提出让周小姐支付200元，才能停办宽带业务。

        案例三 说好送两年的话费只送了3个月

        近日，市民卢先生碰到了一件匪夷所思的事。今年初，卢先生在一家营业厅以购机送话费的形式买了一个价值4699元的三星手机。“当时对方向我承诺，只要每个月保底消费满358元，就会分24个月返充4699元的话费。可3个月后，话费就不返充了，工作人员的答复是‘这个活动终止了’。”

        “优惠才3个月他们就单方面终止，没有道理。”卢先生说。

        通信行业投诉稳居第一

        据工商部门统计，去年12315共受理通信行业消费投诉1827件，占服务类投诉近五分之一。

        今年前两个月，镇江工商局12315申诉举报中心接到的通信行业投诉高达141件，虽比去年同期下降了6%，但投诉量仍居首位。其中，办理容易退款难；网络出故障维修服务迟缓；实际网速与宣传网速差距大；预付费宽带套餐到期后，运营商单方面延期并收取费用等都是投诉热点。

        然而这些通信行业投诉，工商部门介入后都能得到很好的解决，“这意味着，在不少问题上，运营商还是理亏的。”工商局消保处负责人说，去年11月，《镇江市通信行业服务标准》正式公布并实行。当用户与运营商就业务内容和收费方面发生争议时，《服务标准》可以作为用户依法维护自身权益和相关部门协调处理电信服务争议的重要依据，“消费者如果对运营商的资费、服务有所疑问，要及时与对方交涉，交涉不成可向工商12315及有关部门投诉。”（辛扬发 范海罡）