随着中国旅游者的日渐成熟，旅游市场正逐步进入“散客时代”。权威统计显示，中国游客团队游数量已由1989年的70%下降至目前的30%，而自由行比例迅速飙升。

传统旅行社团队游的经营模式能否适应当今旅游业的变化发展？在新的市场形势下如何满足游客的个性化需求？近日，一场以 “旅行社自由行——机遇与挑战”为主题的国际旅行商大会在宁波召开，数百位中外的旅行商针对 “散客时代”旅游行业如何更好地发展自由行各抒己见。

散客时代助推 “自由行”

“散客时代”来临，是全世界旅游业发展的共同趋势。在50年前，欧美旅游发达国家90%的游客也都是跟团旅游，但现在自由行的份额已占到了70%。联合国世界旅游组织专家徐?认为，当国民的家庭收入提高到一定阶段，人们的旅游速度就会放慢，更倾向于自由、休闲、深度的旅游方式，于是自助游、背包游、自驾游等就会受到游客的青睐。

去年，我国散客旅游的比例也达到70%左右。值得注意的是，我国由 “团队游时代”到 “散客时代”仅仅用了30年，相对于欧美国家缩短了20年。春秋国旅总经理肖潜辉认为，这一方面得益于中国改革开放以来我国经济增长、基础设施改善，城市化、国际化、信息化以及旅游大众化与旅行社边缘化同步推进。另一方面，近年来旅行社的 “零负团费”、 “强迫购物”等行业潜规则让游客对团队游产生了一定的 “戒备心理”，部分游客甚至对团队游产生了抵制情绪，这在一定程度上助推了 “散客时代”的提前到来。

专家认为，散客旅游的特点是追求行程自主和个性消费，而自由行恰恰满足了这种需求。目前， “机票+酒店”是我国游客最典型的 “自由行”模式。在肖潜辉看来， “机票+酒店”还不足以满足自由行游客的需求，他认为，一个完整的自由行旅游产品应该满足信息、自由、便利、服务、品质五大要求。旅游专家夏林根教授也认为，不能简单地在 “自由行”与 “机票+酒店”之间画等号。他认为， “自由行”是由旅行商提供预订服务的散客旅游，旅行商提供的 “预订服务”，除了机票、酒店外，还包括旅游目的地的地面服务，如机场和酒店的接送、当地用车、景点或节庆活动、体育比赛、文娱演出的门票，购物、品尝风味餐等服务。此外，一些增值服务，如优惠门票、折扣券、代办保险、出国旅行签证等也是 “自由行”中不可缺少的元素。

旅行社遭遇 “线上狙击”

国内自由行市场的发展，是与互联网紧密结合在一起的。当自由行风生水起之时，攫取 “第一桶金”的是一批预知 “春江水暖”的网络旅行商，其中的典型代表是携程旅行网。携程早在1999年凭借200万元资金开始创业，利用网络优势聚拢了一批会员，把 “机票+酒店”的自由行业务覆盖到了全国所有的省区，并进入了东南亚、欧美和澳洲自由行市场。携程由此创造了中国旅游企业成长最快的记录，也因此成为中国最大的 “在线旅游大鳄”。

数据显示， 2009年底我国网民数量已达3.98亿，这一数量还在以惊人的速度增长，网络将在人们选择旅行线路上占据越来越重要的地位。专家认为，自由行的游客群体与网民群体存在很大的 “交集”，自由行的游客对网络旅游信息具有很大的依赖性，超过90%的自由行游客会通过网络了解出游目的地、机票、酒店、景点等信息，以此选择预订服务。去年一年中，在网上进行旅游预订的总人数增加了77.9%，达到3024万人次。与携程一样，艺龙、芒果、去哪儿、途牛等旅游网站也把自由行旅游经营得有声有色。在艺龙网，游客可以预订包括50多个出发地城市、 28个目的地城市的 “机票＋酒店”产品。

必须关注的是，自由行 “大赢家”的榜单中难见传统旅行社的身影。记者在采访中发现，有90％的旅行社看好 “自由行蛋糕”，但大多没有摆脱团队旅游的思路，只是把自由行作为团队游的附属产品。即使有少数开发自由行产品的旅行社，也大多将目光聚集在出境业务上。有关统计显示，在上海市场上，出境自由行做得最好的是锦江旅游，去年出境自由行游客数达6000多人，预计今年可超过1万人，增长40%。上航国旅去年出境自由行的营收约占总营收的15%，今年1至8月，自由行产品营收已增至30%左右。但是这些数字相比较网络旅行商，差距很大。专家指出，传统旅行社经营出境自由行产品的目的地过于狭窄，集中于港澳地区、东南亚、日本和韩国，只有少数旅行社开展欧美和澳洲地区的自由行服务，且规模都不大。

传统 “大佬”该何去何从

一方面，自由行模式慢慢挤压团队游市场；另一方面，线上预订逐渐蚕食门市销售的份额——传统旅行社经营遭遇到前所未有的挑战。肖潜辉用 “温水煮青蛙”来形容当前旅行社所处的困境，提醒广大的传统旅行社必须保持清醒的头脑，加快经营理念的转变，利用原有的市场优势在 “自由行蛋糕”中分得一块。

记者调查发现，现在几乎所有的旅行社都建立了自己的网站，但是没有充分利用好这个与客户沟通的渠道。大多数旅行社网站技术落后、信息滞后，只能起到宣传推广、甚至相当于 “网上黄页”的作用。专家认为，传统旅行社要分食 “自由行蛋糕”，必须对网站的内容和构架进行较大调整。旅行社网站应尽可能综合预订网站、比价网站和点评网站的优点，使旅游者可以进行更加全面的分析判断，购买中意的自由行产品。

众所周知，旅行社的盈利就是靠其集中采购来赚取中间差价。但是经营自由行的旅行社需要具备更强大的采购系统，有遍布各地甚至全球的供应商网络，这决定了传统旅行社行业需要重新架构分工体系，组建大型企业集团。水平分工体系下，所有旅行社不分规模大小，包揽从产品设计、产品出售到后期接待服务的所有环节，违背经济发展的原理。因此，应该加快推进旅行社行业垂直分工体系的建设，理顺批发商、零售商和游客三者之间的关系，实行专业化经营。只有这样才能在要求更高、服务更细的自由行市场中发挥原有的信息、渠道、人才方面的优势。

同时，促进自由行旅游立法也迫在眉睫，这对于传统旅行社特别是实力较弱的中小旅行社来说至为重要。目前，线上旅行商一般都有较大的风投资金注入，实力相对雄厚，应对风险的能力也较强，而传统旅行社由于资金单薄，在开展自由行业务面临旅游责任事故时，往往由于缺少法律依据可能无法应对，一桩官司造成的损失可能就会让一个中小旅行社陷入破产的绝境。据了解，国内旅游行业还没有自由行的格式合同，自由行游客在旅游过程中发生人身意外事件，谁来承担赔偿责任，法律没有明确规定。因此，与会专家一致认为，加快自由行方面的立法将为传统旅行社解除后顾之忧。（ 刘锟 记者 陶健）