（上接13版）

　　三包规定同时明确，消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。那么，在此次调查中，手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢?能否通过相关举措使消费者避免被宰呢?

　　调查结果显示，在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上，这些主流品牌总体表现不错。

　　但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数；另外，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分，其它品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

　　收费标准不透明

　　导致维修“黑洞”

　　目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。特别是去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起了人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益，进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。

　　那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢?答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分；倒是在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前，授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项的调查中，绝大多数品牌表现不错，只有诺基亚的授权服务网点没有提供正规维修工单给消费者。

　　呼唤多种举措

　　杜绝维修欺诈

　　手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么，手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢?

　　在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

　　调查结果显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度，联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。另外，除了索尼、金立、苹果之外，其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务，还有7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。调查还发现，为避免手机用户被黑维修网点欺诈，确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修，只有索尼提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

　　如果消费者对产品使用及性能有疑问，厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢?索尼、联想、华为等8个品牌的被调查网点给予了积极的回应，而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。对于同样的问题，厂家的客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答呢?调查显示，只有索尼、 联想、诺基亚、中兴4个品牌的厂家客户服务热线做到了，而苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、 HTC、小米等其他9个品牌的厂家客户服务热线则不予服务。

　　由此可见，无论是厂家所提供的售后服务项目种类，还是他们的服务质量，仍然普遍存在一定不足。但他们关注自己的服务质量吗?在针对“手机厂家或授权的售后服务网点是否对消费者进行维修后的满意度调查”这一问题上，调查结果显示，小米、中兴和酷派三个品牌未“对消费者进行维修后的满意度调查”，由此可见，对消费者反馈意见收集的不及时也是导致手机售后服务质量得不到提高的重要原因。

　　（来源：中国消费网·中国消费者报）