文图/朱旭海

　　新买家具问题一堆

　　“搬新居换家具，我咬咬牙花了7万元买了一组沙发和一套餐桌椅，这可是我这辈子在家具上最大的一次消费！”消费者朱女士向记者介绍，昂贵的家具买回家后发现质量有问题，找商家解决，先遇上缓兵之计又遇上“金蝉脱壳”……万般无奈之下只好向消协投诉维权。在新区消协帮助下，朱女士近日获得了1.2万元的补偿。

　　朱女士介绍，去年12月她去新区某大商场的欧曼家具专卖店采购，相中了一套2万元的餐桌椅和5万元的沙发组合。今年1月10日，“欧曼”送货上门了，朱女士发现皮质沙发表面有几处划痕，再仔细验收发现了一大堆问题：沙发底部的蒙布有一处近2尺长的划口，已经起不到遮盖的作用；有2处皮质沙发垫子底侧贴着不干胶的标签，撕开一看，竟然下面是破洞；沙发脚也有磨痕，有两处像是更换过塑料垫脚，原来装垫脚的地方有两个空洞。此外，还有好多碰擦、磨损的痕迹……朱女士不禁起疑：这些家具会不会是样品？

　　朱女士来到“欧曼”，发现当初自己看到的样品已经不见，心里越发疑窦丛生，便向“欧曼”负责人何经理询问。何经理信誓旦旦地说：“哪能卖给你样品啊，那套样品我们已经卖掉了，还没来得及补货。”朱女士还不除疑，继续追问样品的下落，何经理说卖给南京人了。朱女士更加疑惑：南京那么多商场，为什么跑到镇江来买餐椅沙发呢？便提出去南京那个客人家里看看，交通费用由自己出。这时何经理又以种种借口推脱。

　　缓兵之计“金蝉脱壳”

　　双方交涉了半天，最后何经理承认家具存在诸多质量问题，并允诺全部有问题的家具都可以调换，另有赠品给朱女士作为补偿。朱女士让对方提供赠品的明细，其中有水貂皮垫子，装饰钟等，何经理说这些东西价值6000多元。

　　谈到调换处理的时间，何经理说：“现在已经快过年了，物流也不接单了，过完年一定尽快处理。”过完年，朱女士多次找何经理及“欧曼”服务人员，要求践约退换问题家具，何经理以各种理由搪塞，而且告诉朱女士，“厂家原先承诺的促销商品用完了，我们也没有办法。”

　　3月底，朱女士投诉到商场客服中心，认为沙发是样品要求退货，并要求“欧曼”兑现承诺。客服工作人员接诉后到朱女士家中核实，认为朱女士反映的家具质量问题属实，至于这些家具是不是样品，因缺少证据无法断定。

　　客服工作人员与“欧曼”交涉，何经理表示朱女士家中的沙发并非样品。为了能够解决问题，答应赠送价值4000元的赠品及免去商品1000元尾款。朱女士同意了。可是朱女士左等右等，等来的不是何经理承诺的赠品，而是一个意外的消息：“欧曼”易主了，何经理已将店铺转让给一位付女士。朱女士再次向商场客服投诉，但是接手的经销商付女士不认可之前的调处结果，经商场客服中心多次调解无果，将投诉提交给新区消协。

　　新区消协有关负责人介绍，问题卡在了前任经销商那里，多次打电话找何经理，对方不接电话，致使调解陷入僵局，于是决定采用诉调对接的办法来解决问题。邀请了开发区法院蒋平主任、维权律师团唐军律师、新区工商分局法规科、消保科及投诉双方和商场客服中心人员一起调解。

　　诉调对接顺利结案

　　调解中，朱女士的丈夫提出了两种解决方案：一是退货并赔损失费；另一个方案是修复损坏部位后，商品打5折。现在的经销商付女士认为打折额度过大，提出换另一款新沙发，并赔偿5000元。对此，双方未能未达成协议。

　　维权律师唐军认为，因为商品是在新修订的《消法》实施之前购置，不便于举证，商品已使用一段时间，也不再适用于退货。同时，是不是样品也很难举证。法院蒋平主任认为，产品本身有质量问题，是双方认可的，应该求同存异，主张采取经济赔偿。新区消协及工商认为，从事实上来说，商家不否认商品存在的问题，倾向于认定是样品，然而与原经销商联系不畅，也无充分证据证明；从责任上来说，是否样品并不是关键，最重要的是商品质量。据此，消协提出了处理意见：现经销商要先承担责任，按顾客要求修复所有的破损，质保期为1年(从修复完毕起算)；补偿人民币12000元，此后双方不再就此事互相追究责任。此方案得到双方的认可。

　　这件投诉是新区消协处理的涉案标的额较高的一起家具类投诉，也是调解较为成功的一个案例。之所以从消费者发现问题到最终解决问题，耗时3个多月，主要因为“欧曼”前任经理的拖延。但是，也暴露出消费者维权成本高的问题。记者了解到，“欧曼”所在商场，收取了进场商家2万元保证金，商场客服也曾经设想利用这笔钱进行先行赔付，但是因为数额与7万元相去甚远，最终没能得以实施，通过这个投诉，目前商场客服部门已经向上级打报告，要求增加进场商家保证金，以减少消费者的维权成本。

　　新区消协有关人士也指出，如果消费者维权意识更强一些，此案也许会是另外一个状况，比如，当初家具送到家时，发现质量问题当场拒收，那样也会更主动一些。

　　（张琼、张学峰为本文采写提供线索及相关帮助）