文/陈红生

        近日，镇江市消费者协会公布了2013年全市各级消协投诉受理情况分析。2013年，全市各级消协组织共受理消费者投诉4626件，解决4624 件，解决率为99%，为消费者挽回损失2464万元，其中欺诈行为得到加倍赔偿的4件，支持消费者起诉的11件，提供案件后政府罚没款281.6万元，二次以上投诉66件,不予受理的98件，接待来访、接受咨询6744人次。消费者投诉的问题主要包括以下六个方面：

        1营销合同投诉：首次“跑赢”质量问题

        2013年，消协受理的营销合同类投诉达到了2119件, 占投诉总量的46%，与前年相比，上升31%，首次超过质量类投诉，按投诉性质来分居于榜首。其中以房地产以及装饰材料的营销合同、汽车销售合同、家电“三包”履行的纠纷为主。主要是因为开发商与消费者签订正式合同的内容，较之认购书有很大的改动，比如房屋面积、户型、交房期限等；家电销售企业不按时送货，履行“三包”期限的义务不到位，不诚信经营现象较突出。另外，汽车销售的合同纠纷也较之去年同期有所上升。

        营销合同投诉之所以快速增加，主要是因为合同内容的专业性很强，而消费者缺少相关知识，又从来不找律师等相关专业人士咨询，往往因辨不清真伪，落入合同设置的陷阱。同时，这也说明消费者维权意识有了变化，从过去偏重于质量转变为既重质量又重合同履行。

        2金银珠宝玉石：“穿金戴银”烦恼多多

        由于2013年金价大幅下跌，出现消费者抢购黄金的热潮。买的人多了，发生的问题便多了。全市各级消协接到消费者关于金银珠宝玉石类消费的咨询、投诉较往年同期有大幅增长。消费者反映的问题主要分为三个方面：一是部分金银珠宝饰品在设计上有缺陷或有质量瑕疵，二是个别珠宝商不信守服务承诺，三是宝石玉石饰品以次充好或假货较多。这三方面的问题又主要表现在：黄金类首饰出现断裂、掉色现象；商家宣称可以退货、免费调换或终身免费维修、清洗、保养，出现问题时却不履行承诺；玉石饰品以次充好、人工上色等现象较多。市消协有关人士介绍说，由于目前国家和我省尚未出台针对金银珠宝玉石类商品的“三包”规定，所以造成了这些昂贵的商品一旦出现问题，就会令消费者十分头疼。有的消费者对所购的金银珠宝真假产生疑问时，高额的鉴定费也会让很多人望而却步。消费者往往无法提供珠宝首饰损坏现象是由质量问题所引起的证明，因此提出的赔偿或退货要求很难被商家接受。

        3手机通信资费：上网流量“一头雾水”

        随着智能手机的快速普及，打电话、发短信的主体功能已经逐渐衰落，而上网玩手机成为主流。网络使用流量费正在成为各通讯公司收入的巨大增长点，随之而来的是有关手机上网流量计费不明的投诉日益增多。手机上网流量异常，一方面是3G智能手机浏览网页时速度快，消耗的流量相对来说也很大；另一方面是一些手机中的内置软件，会自动联网下载更新数据包升级，甚至自动访问一些网页，从而让消费者在不知不觉中产生高额流量。以上问题都是在消费者打开上网功能的前提下发生的。目前通信运营商在新用户开户时，往往将消费者的上网功能默认打开，因此，一旦消费者不了解上网的情况，很容易产生高额流量费。

        4纺织服装质量：知名品牌也在“忽悠”

        2013年，消费者投诉中有关纺织服装类商品质量的问题突出。消费者发现质量问题的服装，价格动辄数千元，有些甚至达到数万元，然而，在处理这类投诉时，常因相关适用的法律法规不完善或针对性不强存在很大难度。比较集中的服装质量问题，首先是很多价格昂贵的知名品牌服装，也存在装饰开线、掉扣子、洗后串色等问题，为此常常导致购衣、洗衣纠纷。其次是市场上的服装标志存在漏标、错标或标注不正确、不规范的问题。再次是个别服装虚假标志误导消费者，明明是化纤面料，却标为纯棉；混纺羊毛面料，却称羊绒面料，其实成分表中羊绒成分只有3%，此外，服装色牢度和防缩水不合格，人体在穿着色牢度差的服装时一旦出汗，面料中的染料就会由于汗液的作用而掉色并转移到皮肤上，对人体产生危害。同样，色牢度差的服装在洗涤时容易玷污其他服装。

        5电视、网络购物：伪劣投诉“高烧不退”

        去年，各级消协组织接受多起涉及电视购物和网络购物的消费投诉，主要涉及产品质量和假冒伪劣产品，大多数投诉都是消费者贪图便宜或者冲动购物，货到付款后发现购买的商品与宣传不一致，由于投诉卖家地址都是外地，给调解处理带来很大的困难，虽然这些投诉大部分都得到了解决，消费者的损失也降到最低，但不能从根本上解决存在的问题。市消协在解决投诉过程中发现，这些投诉都有个共同点，即：购物付款方式大多为货到付款，快递公司代收货款，与卖家一月一结清。市消协考虑着手从快递公司与卖家所签合同入手，在快递公司与卖家所签合同条款中增加消费者保护的条款，变事后补救为事前预防，降低消费者电视、网络购物风险。

        6保健商品广告：“坑爹”投诉增幅第一

        2013年，全市各级消协组织共受理广告类投诉84件，与2012年相比，上升了50%，占到了投诉增幅的第一位。在这些投诉中，保健类产品虚假宣传占到了大多数。一些保健类产品厂商利用大众传媒，有的还采用“医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品，一些老年人购买使用后效果远不及宣传，有的甚至适得其反。值得注意的是，保健食品的非法宣传广告正由城市转至农村。一些经营者通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了患者治疗。此外，还有一些化妆品和美容等广告在宣传中言过其实，对可能产生的副作用不提示、不警告，从而导致人身伤害。

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记住这些忠告消费维权有招

　　针对消费投诉纠纷中的常见问题，市消协专家向消费者提出有效维护自身合法权益的忠告。其中许多事项都属于消费生活中的常识，但却往往被消费者忽略，导致维权困难。

　　订立交易合同

　　消费者与商家订立交易合同应采用书面形式。

　　订立合同前，通过工商部门调查商家的合法性、履约能力和诚信度。

　　合同条款应清楚、明确、详尽，用词一致，概念统一。

　　留意争议解决的条款，尽可能约定在自己所在地仲裁机构或法院解决争议，要有明确的仲裁机构或具体的法院。

　　购买贵重饰品

　　到有质量保障的专柜选购，并索要购物凭证。

　　掌握贵重金属的基本常识，并注意查看首饰的标识。

　　查对发票上的饰品代号是否与真实身份相符。

　　维修或重新加工黄金饰品，最好选择原生产企业，重新加工前，应认真称重并加以书面注明。

　　管理上网流量

　　养成正确使用手机的习惯，不需要上网时关闭3G功能。

　　养成定期查询话费的习惯，及时发现并防止异常流量。

　　智能手机应用软件设置为手动更新。

　　下载流量统计软件，自行设定每月上网流量限制和每日平均上网流量限制。

　　不需要使用手机上网功能，可通过与通信运营商联系，彻底关掉上网服务功能。

　　购买纺织服装

　　购衣看清商标、产地，不轻信广告宣传并仔细验货。

　　向商家了解商品的质量承诺、洗涤方式。

　　购买打折商品，应当知道正常的商品打折与处理品、残次品、滞销品降价不是同一概念，警惕商家以“降价商品不退换”为借口侵权，警惕设在“最终解释权”背后的陷阱。

　　视购网购防骗

　　选择信誉好、付款及售后服务完善的电视购物商家和网站，选择可靠的支付方式。

　　尽可能在邮递人员在场的情况下查验货物，如发现寄错商品、产品外观有异常等问题，应请邮递人员做书面证明。

　　购买商品后立即试用，发现质量问题应尽快与经销商或邮递部门取得联系，请求暂留货款，待问题解决后再行付款。

　　一定要向经销商索要购物凭证，保留网页记录、短信留言、购物凭单等。

　　警惕广告忽悠

　　警惕治愈率、有效率和安全性等违法广告宣传。

　　有病到正规大中医院治疗，不乱投医、不乱吃药。

　　因商家虚假广告带来经济损失或人身伤害，有权向广告主、广告经营者及广告发布者索赔，严重的应追究法律责任。（陈红生）