金山网讯 “充值卡过期后卡内的余款为什么不退？”“手机停机了，月租费和附加业务费怎么还照收？”“我的手机号过户后优惠套餐就自然消失了”……一直以来，通信行业过分强调用户责任，而忽略自身应尽义务的“霸王条款”最受诟病。11月19日，《镇江市通信行业服务标准》正式公布并实行，为我市通信行业竖起了一把专业性行政法规的标准尺。

        不久前，市民王先生就向市消协反映，自己家中的网络时断时续，向运营商反映后，收到回复短信“为改善网络通信质量，本公司对网络进行扩容调整，软件升级等措施导致客户通信中断，表示歉意。但造成损失本公司不承担责任。”如此“轻描淡写”就将所有后果硬塞给消费者的做法，令他十分恼火。

        据市工商部门统计，今年1-10月“12315”共受理通信行业消费投诉1827件，占服务类投诉近五分之一，较去年同比增长12.5%，增幅名列服务类投诉第一位。

        宽带网络服务也逐渐成为投诉的“重灾区”。今年1-10月，涉及有关宽带网络服务问题投诉占互联网服务投诉总量的65%。从消费者投诉情况看，主要集中在办理容易退款难；网络出现故障维修服务迟缓；实际网速与宣传网速差距大；预付费宽带套餐到期后，单方面自动延期并收取费用等。

        “我市曾在上世纪80年代出台过通信行业的相关标准，但主要是针对固定电话的使用，显然已经不适用于现在。”市消协秘书长唐占军介绍，由于缺乏相应的行业标准，在处理消费者关于通信行业的投诉时，大多只能参照既定事实，维权、调解的过程比较困难。

        11月19日，市放心消费创建办公室、镇江工商局、市消协和市通信行业协会联合召开全市通信行业“提升服务质量 推动诚信建设”活动大会，联合发布了《镇江市通信行业服务标准》。

        记者注意到，作为规范电信监管和电信运营活动的专业性行政法规，《镇江市通信行业服务标准》共设有5章、33条，从“网络质量标准”和“客户服务标准”两方面对通信服务中消费者直接感知的服务相关的质量标准进行了明确和诠释。在唐占军看来，明确、细化的标准，也方便了监管部门在协调消费纠纷时，对照标准服务进行服务监督。

        “标准的制定，对各家运营商而言，是加压，也是促进。”市通信行业协会负责人表示，近年来，层出不穷的纠纷、投诉使通信行业的形象、公信力大打折扣，也限制了行业发展。同时，由于缺乏明确的行业标准，各通信企业制定的执行标准又不统一，发生消费纠纷时的协调处理也缺乏参考依据，“标准的发布将更好地保护消费者的合法权益。”

        此外，近期镇江工商局还将开展对电信业合同格式条款规范监管工作，保障相关消费者的合法权益，“市民如果遭遇到不规范通信服务，可以向工商部门投诉或提供线索。”（记者 李溟）