上半年消费者投诉三大热点： 商品质量、服务业和电视购物

　　近日，市消协公布了上半年投诉情况。全市各级消协上半年共受理消费者投诉2434件，解决2432件，解决率99%，为消费者挽回损失2159万余元，接待来访、咨询3561人次。其中，商品质量、服务业以及电视购物是三大重灾区。

　　从投诉性质看，质量类问题居首，共1042件，占到了投诉总量的43%。从投诉类别看，位居前三的分别是服务类、百货类和家用电子电器类。其中服务类投诉851件，占投诉总量的35%。

　　商品质量问题投诉突出

　　消协工作人员表示，商品质量的投诉多年来一直居高不下，今年上半年的商品质量投诉与去年同期相比上升75%。

　　投诉中，家用电子电器质量问题较突出。电器产品方面则主要表现在功能效果差、有声音无图像、安装延时、噪音问题，以及销售人员解释不详细、售后人员安装技术差。

　　服装鞋帽类商品表现为，服装出现脱色、开线、起球等，以及调换商品时拒绝找差价，要求用余款选购店内其他商品等也是消费者投诉热点。

　　调解的最大障碍是商品质量鉴定。由于消费品的技术含量大幅度提高，如移动电话、电视机等商品质量的投诉，往往需要提供质量鉴定结果，消费者一般不愿意冒险先支付高额的鉴定费用，因而常常陷入困境。

　　同时，随着汽车普及程度越来越高，新车带来的烦恼也在增加。汽车消费领域的投诉也在上升。

　　在汽车消费过程中，广告宣传与实际车价不符、办理按揭手续费告知不明、汽车产品“三包”制度的缺失，以及售后服务、维修方面的猫腻等等，常常增添消费者的烦恼。

　　涉服务业投诉居高不下

　　在服务业的投诉排名中，快递服务、预付式消费、餐饮以及通信服务等方面依然是投诉热点。

　　随着网购等非现场购物的普及，快递业务量直线上升，由于法律法规的不健全以及从业人员素质良莠不齐，快递申诉量也呈上升趋势。市消协相关负责人说，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题的相对较多。有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。

　　预付式消费也是今年上半年的主要投诉形式。商家在向消费者推销各种卡时服务承诺无比诱人，一旦消费者付了钱办了卡，就可能面临服务承诺缩水，甚至商家卷款逃跑，损失无法追回的困境。

　　预付费投诉主要集中在美容美发、健身康体服务上。在消费者办完卡，一次性交纳全部费用后就出现无法预约，不按办卡时约定的标准提供服务，排队等候时间过长等情况，个别的仅提供几次服务就关门逃之夭夭，甚至把消费者寄存的财物一起卷走。

　　电视购物屡现消费陷阱

　　从上半年投诉分析来看，电视购物产品存在着质量差、服务差、售后差等一系列问题。

　　消费者投诉主要问题为：夸大宣传、广告宣传与实物不相符，以及承诺不兑现、误导消费者等。

　　针对电视购物存在的问题，市消协提醒广大消费者在电视购物过程中，一定要确认经销商的地址，并及时索要购货凭证，发现所购买的商品同广告宣传不一致时，务必在收到商品的七天内向商家交涉，要求退货，切勿轻易放弃自己的合法权益。消费者不管通过什么方式购物，都要学会保护自己，还是要理性消费，千万不要贪小便宜，看到“免费”、“赠送”、“不要钱”就冲动。

　　（陈红生 王露）

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手机流量激增产生千元费用

用户起诉：通信公司未尽提醒义务 法院：赠送流量应告知，流量异常要提示

　　为开拓业务，一通信公司向市民张先生所在公司开展优惠活动，张先生兴致勃勃订购了一款优惠套餐，在使用5个月后因手机流量激增，产生费用1000元。这笔多出来的上网费愁坏了张先生，他多次投诉，但一直没得到满意的结果。张先生随后提起诉讼。近日，这起因手机流量引发的电信服务合同纠纷，在润州法院的调解下得到解决，张先生得到了退还的900元上网费。

　　流量“破顶”，用户多掏腰包千元

　　这个令张先生心动的套餐包括：月支付仅需129元，可以得到网络、手机套餐服务，其中包含手机上网流量120兆，赠送流量300兆，并赠送智能手机一部。2012年6月，张先生订购了该套餐。

　　使用几个月后，张先生颇为满意，花费不多功能不少。

　　到了10月份，问题出现了。

　　10月8日、15日，通信公司发送短信提醒，张先生使用手机流量分别达到119兆、121兆。等到22日时，一条短信惊呆了张先生，当月流量竟突然增加到6709兆，是15日的55倍多，为此多产生手机上网封顶费用1000元。

　　张先生赶紧到该公司投诉部门进行咨询，在工作人员的指导下，张先生对手机进行了恢复出厂设置处理后，流量恢复正常。

　　同年12月，张先生向工信部申诉受理中心进行申诉，工信部给出调解意见书，确认通信公司系统未实现上网业务包月额定流量用完停止服务或超出前即时提醒通知用户，张先生的知情权和选择权未得到保证，建议退还流量费用500元。

　　不过，调解意见书中给出的方案不具备法律约束力，张先生也未认可，双方没有达成协议。

　　赠送的流量需不需要提醒？

　　今年4月，张先生提出诉讼，要求被告通信公司返还流量费1000元。

　　被告认为，工信部于2012年初发出的《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》提到，用户实际使用量达到套餐限量时，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。

　　张先生的套餐仅仅包含120兆，该公司进行了超出套餐的提醒，履行了法定义务。赠送的300兆流量不在套餐内，是赠送行为，不需要额外付费，也不需要提醒。公司每7天对用户流量进行提醒，合情合理。

　　对于赠送的300兆流量是否有提醒义务，承办法官刘艳飞认为，应对工信部的通知作扩大解释，赠送流量300兆虽不在套餐范围内，但一定程度上吸引了用户订购。

　　虽是“赠品”，也应享有同正品同等的服务待遇。所以，该通信公司应及时将用户流量使用情况予以告知，并增加对异常现象（如手机流量、通话时间突然急剧增加）的提示。

　　随后，法官召集双方进行了调解。最终该公司同意退还900元流量费，张先生予以认可。

　　法官：手机上网要及时查看剩余流量

　　审理法官介绍，张先生遇到的情况并不鲜见。如今各大通信公司不断推出各种上网优惠套餐，但一旦超出优惠套餐，随手打开一个网页就要几元。甚至有手机软件暗藏吸费陷阱，在用户不知不觉中自动上网产生流量。

　　根据工信部的通知精神，通信公司的提醒义务仅限于合同约定事项。因此，开通手机上网功能的用户，除了通信公司发来的流量提醒短信外，可以在手机中安装流量监控软件，及时掌握流量使用状况。

　　对于比较损耗流量的上网行为，更要注意查看剩余流量，避免过度消费。在碰到类似本案的问题后，消费者应及时投诉，以维护自身的合法权益。（东升 王蒙 陈路）