记者观察：4S店和“黄牛”

    前几天一位黄姓读者向本报记者投诉，他在广州赛马场内“某泰专营店”购车遭遇“黄牛”的经历。黄先生一次性交付车款14.9万元，买了一辆日系合资轿车。然而交款后销售人员告诉他，要多买1000元的“精品”才能提车。黄先生认为这不合理，投诉到该4S店经理处，结果令他大为惊愕的是，该店的孙姓经理振振有词：现在从“黄牛党”那买票都要加钱啦——公然把自己当成了“黄牛党”！

    早就听说现在车市火，一些热门车型更是火到爆，排队几个月，加价上万甚至好几万的都有。所以这个黄先生真是不解风情，人家只多要了区区1000元，还要给你一点“精品”，居然还要讨什么公道。

    但是4S店也不能太得意。别光看着“黄牛”逮兔子，也要看到人家搂草。“黄牛”不仅人见人骂，形象不太好，而且还是有关执法部门的打击对象，人家的风险也是很大的，即使侥幸没有被打击到，也有可能因为错误判断了市场形势，东西就砸手里了。汽车市场现在是火爆了，但是我们不可能期望车市就永远这么火爆下去，按照正常的逻辑判断，汽车市场迟早还是要回归到买方市场的。

    消费者也别喊冤。中国车市这么多年一个奇怪的现象，一直让人百思不得其解。人家又是打折，又是送这送那的时候，偏偏不买；越是加价越是排队，越是要扎堆凑热闹。大家还记得当年加5万买雅阁，加10万买奥迪的盛况吧？当年那是车少，大家刚从“老三样”时代过来，长贫乍富，一下见了这么几款国际同步的新车，有点把持不住，也算情有可原。现在都什么年代了，中国都已经是世界第一大汽车市场了，加好几万元买车的事居然还是层出不穷，让厂家捶胸顿足后悔把车价定低了，你能怪人家炒车吗？

    让我比较奇怪的是厂家的态度。接到黄先生的投诉，我打电话给厂家相关人士了解情况，问他对4S店的这种“黄牛”行径，厂家会如何处理。结果对方显然一点心理准备也没有——估计心想，只加你1000元，不是已经很便宜了吗——在我追问之下，才支支吾吾地说，那要看什么情况……

    “黄牛”不是都在打击之列吗？还要分情况？听那意思，大约是如果双方你情我愿的厂家就不会管。但问题是，这种事情，消费者有情愿的吗？4S店模式较之过去那些大排档卖车、大卖场卖车的模式，之所以更加先进，一个原因是，它不再是一个和厂家只有批零关系的单纯商户，而是成为厂家可以直接管理和控制的服务终端。厂家的所谓品牌形象，更多时候是通过这些4S店来树立的，因为和客户直接发生关系的是他们，而不是厂家。在利益驱动下，对4S店来说，想当“黄牛”几乎是一种本能的冲动，但是，如果是对消费者也对自己负责任的厂家，就应该规范4S店的服务，保持在不同市场环境下服务标准的统一。

    遗憾的是，这么多年来，市场起起伏伏，而真正能保持4S店服务标准统一不变的又有几家？也许真如广汽长丰总经理付守杰所言，汽车厂家的日子还是太好过了，所以服务还是跟不上。恕我直言，有些4S店的“黄牛”行为，根本上就是厂家纵容甚至教唆的结果。

    J.D.POWER以及其他相关机构的调查都显示，2009年，因为国内汽车市场火爆，经销商的满意度都有大幅提高，但是消费者满意度在大幅下滑。这是汽车厂家应该重视的一个问题。在火爆的车市里，4S店难免想当一把“黄牛”，但是别忘了，“黄牛”是不需要客户满意度的，更不需要树立自己的品牌。所以，汽车厂家是做不得“黄牛”的，也不能允许作为自己服务终端的4S店做“黄牛”。（青主）