金山网讯 工行镇江永安路支行位于镇江市原市政府对面，毗邻生活小区和多家保险公司，市中心的地理位置、特殊的客户构成以及合并网点的特性决定了其自身特点，存量客户的维护量庞大。在年末岁初的旺季，每天客户来往较多，业务量呈满负荷状，以中年员工为主的永安路支行秉持“做好服务如同播种种子，要想种子发芽开出绚丽的花朵，就必须用真心去对待，真情去灌溉”的服务理念，依靠精诚团结、真心服务、锐意进取的团队精神，孜孜以求的进取精神解决柜面服务中面临的各种问题，获得客户的真心好评。

    案例一：恼怒要证明“自己是自己”，耐心解释获客户理解

    2月1日，一位女士带着自己正上高三的儿子，到网点办理存折密码重置业务。柜员仔细审核后发现，要密码重置的是女士的儿子在2005年开立的存折。因为开户时客户未满16岁，因此开户时证件是户口簿，证件号码也留存的是户口簿上的户号，现在客户已经满16岁，要提供与原始开户时一致的户口簿，先将证件类型改为身份证后才能办理后续的业务。柜员将查询到的结果告知客户，提示客户出示户口簿和身份证，女士当时并没有携带户口簿，因此折返拿户口簿后重新排号办理业务。在客户第二次到达柜台后，柜员发现客户提供的户口簿户号与原开户的户号不一致，询问后才知道客户曾经迁移过户口，户号已发生改变，在这种情况下，客户还需要提供户籍部门的证明。女士听说要打证明，当即恼怒起来，认为身份证原件已经提供，户口簿上也显示了自己儿子的户名，为什么还要去打证明，银行完全是多次一举。柜员和值班经理随即安抚客户情绪，并向客户委婉解释，客户在细想之后也认为银行此举是保护着存款人的资金安全，表示自己春节后就去打证明。2月3日，客户提供了完整齐全的资料后，永安路支行很快帮客户做好了信息变更，客户对工行的服务态度和服务效率相当满意。

    案例二：抽丝剥茧，为客户寻找“未进账”的款项

    2月3日，一位客户在保险公司员工的陪同下，查询一笔保险款项返还情况。根据客户的述说，客户在多年前买的保险到期了，保险公司应该在2016年打一笔款项给该客户，但是客户至今未收到，而保险公司员工却说这笔款项早就已经汇入客户账户，双方在柜台前僵持不下。柜员根据客户的证件查询到该客户名下并没有工行账户，于是委婉地将查询结果告知双方，并提示查找当时的汇款凭证。很快，两个人带着汇款凭证回到了网点。根据汇款凭证上的存折账号查询，账号已显示不存在，无法查询该账户的余额和往来明细，柜员又联动值班经理通过后台进行了历史明细查询，查到该客户于2016年下半年收到保险公司汇款后不久到另一家网点办理了销户手续。在知晓原委后，客户回忆起正是自己到银行办理的手续，款项早已进账自己忘记了，连声说抱歉，并对工行服务效率大加赞赏。

    以上两个案例只是永安路支行日常业务的缩影，作为5个网点合并而成的整合网点，永安路支行的业务量可堪比大型网点，旺季的业务高峰又加大着网点的服务压力。面对压力，永安路支行员工始终以良好的服务态度，高效快捷的服务效率从容面对，他们齐心合力，以心易心，倾情浇灌着服务花朵，身体力行将“工于至诚”服务宗旨诠释给客户，至诚的服务换来了客户年复一年的信赖与支持，也保证了网点持续快速协调的发展。