金山网讯 为了落实总省行“服务面貌专项整治季”的活动要求，丹徒支行迅即成立了行长牵头负责的活动领导小组，通过行务会、班后会和网点晨会多条路径传导了本次活动的目标要求、工作举措。支行统一思想、上下合力，通过对标找差务求解决在网点服务中突出存在的“痛点”问题。

    1，解决网点环境靓化问题。一是开展卫生大扫除，确保环境整洁明亮。丹徒支行的网点地处城乡结合部，办公条件和外部卫生状况相对较差。对照“网点靓化达标率实现100%”的目标，由分管行长挂钩负责、下沉网点，一方面突击开展一次卫生大扫除，消除卫生死角，并将办公物品定位摆放、宣传标识统一清理；另一方面修订了卫生值日和保洁包干责任制度，促使网点始终处于一个窗明几净、整洁舒适的服务环境。二是通过营业时间和非营业时间的明查暗访，排出网点在大门外卫生保洁、大厅内宣传广告、装饰墙砖、照明用灯、外观LED灯饰、雨天伞具、冬季防冻等项10多个细节问题，同时协助网点列出整改时间、责任人与协作部门明细清单。至12月末，上列问题均已整改到位，已通过照片和文字总结上报市行渠道办，基本实现了网点环境的靓化、美化和标准化。

    2,解决柜员服务态度欠佳的问题。丹徒支行是2011年初新成立的支行，二个网点计8名柜员、2名大堂经理绝大部分都为2011年以后入行的90后青年员工，他们思想活跃、敬业能干；但是，普遍都因刚从学校门跨入工行大门，对工行“至诚致远”和“服务立行”的经营理念理解得不深不透，在柜面服务中常常受不了委屈、听不了“怪话”，表现出一些客户反映的服务态度不佳、甚至于“话难听、

    事难办”的服务投诉问题。结合本次服务面貌专项整治季活动，我们对网点员工特别是青年员工进行一次谈心交流活动，强调在网点服务中务必确立“诚心、细心、将心比心”的服务态度。明确指出：在日常柜面服务中只有不称职的员工，没有不合格的客户。在任何情况下，都不允许与客户发生争端甚至于口角摩擦；否则，将从严从重处罚并与绩效和违规积分挂钩。9月份之后，支行未发生一起因服务态度引发的投诉。

    3，解决客户等候时间过长的问题。由于丹徒新城现已打造成为宜居之城，大批老城区居民纷纷入驻新近开发的中高档小区。丹徒支行营业处作为新城唯一的工行网点，在营业时间常常呈现“人满为患”，加之网点正常临柜的窗口不足，在三季度中客户超过30分钟等待的比例已近15%，客户对服务效能的体验不佳，这也是网点服务的最大“痛点”问题。为此，支行每月召开一次服务工作分析会，网点每周至少要进行一次对超时服务的专项总结，主要从这几个方面入手整改：一是配备专职大堂经理，建立中午和休息日的大堂经理值班制度，保证大堂经理在所有的营业时间都在岗履职；二是重新组织学习大堂经理的岗位职责和服务流程，修订对大堂经理绩效考核办法，加大对智能设备分流率和非现金业务分流率的考核权重；三是网点窗口设置适时增减调整，在周一、周五网点需对ATMA机加钞维护时，就增加一个非现金窗口。在现金业务相对较少的时段，就减少一现金窗口，充实大堂经理力量，以引导客户尽量在自助设备上办理业务；四网点主任带领大堂经理到第一批智能化改造网点“江大分理处”上门求教、现场取经，快捷研修了智能终端和产品的操作办法，并于10月末正式运行了智能机具，为进一步迁徙非现金业务和分流柜面客户打下了坚实基础。五是网点主任每日或在晨会或在班后会上及时点评窗口服务尤其是在超时服务、智能分流方面的问题，并找出本网点的应对之策。据最近的统计分析，丹徒支行营业处的客户平均排队等候时间已从14.78分钟降至10.70分钟,超时网点数和超时客户数分别同比下降了30%以上。