金山网讯 进入旺季，工行镇江分行多举措狠抓服务工作，全面提升服务水平，为旺季各项工作的顺利开展提供坚实基础。

    一是组织员工学习，提升服务质量。业务技能学习与服务礼仪培训两手抓，提升柜员业务技能的同时规范服务流程，将“三声服务”、“微笑服务”融入日常习惯，办理业务遵循首问负责制，严禁推诿、不耐烦。学习典型案例及服务话术，提高员工面对特殊情况的应急能力，防止矛盾激化。

    二是优化劳动组合，合理设置窗口。根据网点业务高低峰值设置弹性窗口，实行弹性工作制，开足窗口以最大限度地满足客户需求，缩短等候时间，缓解旺季排队长的问题；优化高低柜业务种类，减少高柜因办理复杂业务造成的压柜现象；开通存款绿色通道、VIP窗口等，在接待好普通客户的基础上优先服务优质客户。

    三是做好大堂分流，实现“大堂制胜”。大堂经理要及时询问客户需求，做好分流、引导工作，优先自助再人工，指导首次使用自助设备的客户如何操作，对于不能在自助设备上办理的业务提前做好填单等准备工作，缓解柜面压力；对等候客户适时关注，提示预计等候时间，安抚焦躁情绪。

    四是维护自助设备，助力旺季工作。加强对网点自助设备的检查和维护，发现故障及时解决，确保自助设备24小时正常运行，不拖旺季工作的后腿。合理安排存取款机的加钞工作，无缝保证ATM机的正常运行，确保钱箱款项满足客户需求。

    五是加强服务督导，加大考核力度。对网点环境、服务等开展突击检查、现场检查及非现场检查，对存在问题限期整改，对屡查屡犯、整改不到位的，通过全行通报、例会等形式批评纠正，加倍扣分，并予以绩效处罚；对表现突出的网点、员工给予表彰、奖励，做到考核到位、奖罚分明。落实服务工作“一票否决”制度，凡在各级服务检查中被通报、被曝光的员工，一律不得参加评先评优。

    六是重视投诉管理，维护良好形象。补充完善分行、支行、网点三级《投诉应急预案》，服务管理人员要协助各网点及时妥善处理各个层面的客户意见反映，落实专人负责95588工单的受理并及时回复，杜绝超时处理和重复投诉问题的发生。