金山网讯 为深入贯彻落实总行《关于加快解决客户体验痛点问题的通知》的要求，工行镇江扬中支行逐条对照总行归纳的客户体验痛点问题，查找不足，从以下几方面入手，努力实现“半年服务面貌迅速改观，一年服务口碑明显改善，三年打造出一个服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行”的工作目标。

    一是强化柜面服务。网点通过晨会、班后会培训等渠道组织员工学习，一方面提高柜员业务能力，加快业务处理速度，缩短柜面等候时间；另一方面提升柜员服务意识，规范服务行为、服务用语、服务流程，学会换位思考，想客户之所想急客户之所急，严禁态度冷漠不耐烦，坚持首问负责制，对于客户提出的问题做到第一时间响应并积极寻找解决方案，严禁推诿拖延。

    二是发挥大堂作用。大堂服务是网点服务工作的一个至关重要的环节，关系到客户对网点服务体验的第一印象。加强对大堂经理的业务培训，提升大堂分流引导、识别转介、现场管控的能力，做好厅堂巡视工作，对等候中的客户适时关注，缩短客户心理等候时间，安抚客户焦躁情绪，避免冲突升级。

    三是完善网点管理。在网点业务高峰期间开足柜口、配足柜员，优化窗口组合，丰富低柜业务，避免因办理复杂业务时间长而造成高柜压柜的现象；优化网点环境以缓解客户焦虑，在客户等候区摆放绿植、报刊杂志等，网点配备无线上网服务并做好宣传，在客户等候期间引导其体验电子银行、融e购等互联网金融产品，化等候时间为产品体验、推介时间。