金山网讯 工行镇江中山支行营业部地处镇江市的繁华商业区，设有贵宾理财中心、储蓄专柜和对公专柜，是镇江分行唯一一家贵金属旗舰店，现有员工21人，其中35岁以下得青年员工占80%以上。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为镇江金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持“以人为本，崇尚信誉，追求卓越，服务社会”的服务理念，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越金融服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。2015年被评为中银协会“五星级网点”、省行服务先进集体、镇江分行先进集体。

    一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

    营业处完善组织管理机制，每日利用晨会的“黄金时刻”，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，处理业务突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课。

    二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力

    合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务咨询区、现金区、客户等候区、VIP理财区、门面区七个功能区；配备了取号机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

    建立客户快速分流机制。营业部明确大堂经理的工作职责，并由网点主任、现场管理，理财经理作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。“您好”，“请问您办理什么业务?”营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行"弹性排班"，增强业务高峰期客户接待能力。

    三、以良好服务环境为窗口，提升社会影响力

    整洁明亮的服务大厅、简洁明了的服务分区、摆放有序的服务设施，无不显示出营业处对服务品质得不懈追求。迎面而来得大堂经理用文明的用语、规范得礼仪、甜美得微笑和真诚得服务，让顾客有一种宾至如归得亲切感和温馨感。营业处不仅注重外在得形象，更强调内在得服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度，创造轻松愉快的金融服务环境。

    四、以内控管理为保障，夯实网点服务规范化建设

    一直以来，营业处就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据上级下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。利用班前会、例会组织员工学习有关规章制度，学习风险防范的有关知识及案例，使员工对风险等有了更深刻的认识，使大家都树立了“有章必循，按章操作”的思想，严格执行规章制度，绝不给不法分子以可乘之机。此外，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、大堂经理工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，来夯实网点服务规范化建设。

    面对取得的成绩，中山支行营业处将以永不满足、永不懈怠、永不停顿的精神状态，在今后的工作中，不断把工作推上新台阶。营业处员工们将以饱满的热情、昂扬得斗志继续书写辉煌的明天……