金山网讯 要有好的柜面服务，首先平时勤练技能和苦钻业务知识，这样才能熟练的掌握服务的进规程，提高自己分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的信任。今年以来工行积极做好以下几点：

    一、微笑服务

    微笑是文明优质服务的引言。微笑传递着友好的信息，是自信的一种表示，是无声的语言，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命。然而要使所有客户都对我们工作表示满意那是很难的一件事我们除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，我们要保持良好的心态，养成微笑的习惯，不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，在给别人带来快乐的同时，我们也能从中得到快乐。

    二、专业服务

    知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能而知识是提高服，能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们要专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。

    三、沟通服务

    沟通是做好服务的有效手段。用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递，如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们工商银行的整体形象。所以工作中我们要从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。