金山网讯 服务，在如今的银行业竞争中扮演着越来越重要的角色，服务的水准影响着银行的品牌形象，也决定着客户的选择。因此，如何做好服务工作是值得思考的问题，提供优质服务也是每一个柜员应当铭记的法则。作为工行一员笔者认为做好服务，应当坚守服务“四准则”。

    一是心系客户。优质的服务和满足客户多元化的需求，是银行赢得信誉和竞争力的关键。所以，我们应当将以客户为中心作为服务的宗旨，把客户的利益放在首位，把客户的需求当作努力的方向。想客户之所想，急客户之所急，遇事不推诿、不逃避，切实解决客户的实际问题。面对客户的建议要耐心听取，虚心接受并加以改正，力争将客户提出不满和意见的过程变为维护客户关系的好时机。

    二是专业服务。首先要具备专业的待人接物礼仪，面对客户要有三声问候，双手接物，做到微笑服务。其次要具备专业的服务心态，面对形形色色的客户，不可能事事都依客户的要求办理，我们要遵守规章制度以及提供规范化服务，但也不可以轻言不字，面对客户的不理解我们要表现出专业的心态，以包容的胸怀，微笑的服务，耐心巧妙的应对，做到不伤和气，维护工行形象。最后，我们要具备专业的业务素质，熟练的操作技能。这就要求我们员工必须积极的学习业务知识、练习业务技能，不断的自我提高，把业务学精学透，以便为客户提供更高效专业的服务。

    三是换位思考。在服务过程中，也许有些客户的要求看似苛刻乃至无礼，但我们始终要以客户的需求为出发点，很多时候需要我们设身处地的站在客户的角度想问题、处理问题。换位思考，推己及人，时刻提醒自己，己所不欲勿施于人，用我们若为客户希望得到的态度来面对客户，那么很多矛盾便不会产生，许多看似无法调和的矛盾就会圆满解决。

    四是注重细节。当产品较他行没有明显的优势，业务流程没有明显的简便时，在竞争激烈的金融市场，我们需要为自己添加一些增值服务，这就是从细节入手，让客户暖心。网点可以列出不同时期不同时段的客流量，方便客户安排好自己的时间。做好网点的环境卫生，在大堂去摆置些花卉草木，会让客户踏入网点时心情愉悦。做好网点自助机具的维护，做好客户分流，可以减少客户的排队等候时间。在客户办理网银时，多提醒几句，就可以避免一些客户误入钓鱼网站。在客户汇款时多问几句，或许就可能堵截一起电信诈骗案件，保护客户资金安全，提高客户对我行的信任度，树立良好的社会信誉。