金山网讯 继刘金行长“在2016年服务工作推动会上的讲话”后，工行镇江南大街支行充分认识到此次活动的重要性，多措并举积极响应，从面子到理子，争取通过最短的时间将网点的服务面貌提升一个新的高度。

    首先从面子工程开始。该行按上级行的要求，先从网点“靓化”工作开始。网点每位员工都行动起来，彻底将网点各个角落打扫干净。网点负责也提出每日班前班后必须保持良好的打扫习惯，每周进行一次“靓化”，每位员工都清楚知晓此次服务面貌整治活动的重要性，谁也不会“掉链子”。“靓化“工程让网点耳目一新，客户办理业务心情也不一样。

    其次从里子整改。该行重新组织全员学习服务的基础工作，从柜面的基础“三声“服务，到真正关心客户的需求的个性化服务，都做了要求。该行制定了详细的服务要求和对应的考核机制，让之前对服务有所松懈的员工整改到位。该行组织员工学习与客户沟通的技巧与艺术，在业务办理中关注客户的资金安全，对于提款和汇款的客户安全提醒必须到位。

    提高网点服务效能更是王道。该行重新注重网点的客户平均等候时间、服务评价器的使用、网点分流率等指标，充分提高每位员工的办事效率，增加客户的满意度。网点不但保证大堂经理100%在岗，更设有服务支持岗，平时在大厅分流引导，遇到高峰就加开低柜减少客户等候时间，目的就是为了增加客户满意度。网点近期已将智能设备配备到位，用最先进的设备节省客户的等候时间。

    做好特殊群体的服务工作刻不容缓。该行紧临医院，对于一些有特殊情况的客户，该行要求采取积极上门服务的方式，提升客户的满意度和归属感。该行为残障人士提供了专门的爱心服务窗口，要求大堂经理发现特殊群体第一时间向网点负责人汇报，第一时间将爱心服务窗口开启，以最短的时间完成客户的业务。网点要求做到服务零投诉，不光是服务面貌专项整治季的要求，更是永久性的目标。