一年之计在于春。为全力做好旺季客户服务工作，工行镇江北门支行通过三项工作举措确保了旺季服务工作忙中不乱，有条不紊，受到客户好评。

    一、加强学习服务规范，网点主任甘于“碎碎念”。为了全体员工能够牢固树立规范化服务的理念，北门支行充分利用晨会、周三学习等时机，认真学习了服务规范、特殊客户服务规定、上级行及支行服务考核办法等文件，反复地、不厌其烦地宣传规范化服务的重要意义，提高员工优质服务的思想认识；在日常工作中，网点主任以及现场管理人员时时注意网点服务情况，对员工偶尔表现出来的不规范行为及时提醒。

    二、加强大堂经理管理，充分发挥大堂人员作用。为了更好地发挥大堂经理在旺季工作中的特殊作用，更好地提升网点的服务品质和服务效能。北门支行加强对大堂人员的培训和管理，专门组织大堂人员（包括理财经理等）认真学习了《中国工商银行大堂经理流程规范》、《客户服务技巧》、《江苏省工行网点服务质量测评标准》等服务规范、服务制度，同时，还特别注重请大堂经理根据各自的工作体会相互交流、共同提高。除了培训外，网点主任还加强了对大堂经理日常工作的检查工作。

    三、认真学习、演练“服务应急预案”。认真做好应急预案的完善和学习、演练。北门支行多次利用周三学习时间组织员工进行“突发服务事件应急处理机制”的演练，根据不同背景的模拟场景，以岗定人，各项工作分解到不同岗位。一旦出现重大服务事件，各岗位必须严格执行预案，确保出现突发事件能够临危不乱，从容处置，有效提高突发情况下客户服务能力。(周银霞)