为进一步推进旺季营销工作的顺利开展，近日，工行镇江丹阳支行认真研究制定旺季整体服务质量提升措施，狠抓落实，抓住年初金融旺季，不断提升服务质量和服务效率，营造优质的服务氛围，提升客户服务满意度。

    一、采取有效措施，减少客户排队。一是制定《业务旺季网点服务工作措施》，成立服务应急小组，遇到紧急情况，立即启动，由应急小组机动的人员对各个网点进行支援。二是提高柜口利用率，将占时长、不涉及现金交易的业务分流到低柜和自助区，合理减轻高柜负担。三是加强对自助设备的维护管理，减少非技术故障。

    二、提高服务质量，强化督导管理。一是强化员工服务教育，切实提高员工服务认识。二是强化业务技能培训，切实提高员工服务技能。三是强化检查督导，切实提高服务检查的效果。四是强化客户接待、处理能力培训，努力化解、消除客户不满情绪。五是强化服务标兵的榜样示范作用，带动全员服务风气积极向上。

    三、维护高端客户，开展预约服务。加强对优质客户的维护，细排批量客户和高端客户，积极开展预约服务、上门服务等，减轻柜面压力，使高端客户真正享受高质量高水平快节奏的服务。

    四、加强劳动组合，优化资源配置。科学分析和预判网点客流量和业务量，合理安排对外营业窗口，实行弹性工作制、开立弹性窗口等，既保证客户服务效率，又确保柜面服务资源不闲置、不浪费，保证重点区域网点的对外服务能力，确保客户需求能够得到有效满足。

    五、加强后台支援，做好保障工作。本着“二线为一线服务”原则，做好客户维护、业务处理、后勤保障等工作，确保二线对一线的服务质量，减轻前台负担，确保网点负责人、大堂经理能够靠前服务，提高现场执行力和服务效率。在网点业务繁忙时段，机关部室抽调人员对一线进行及时支援，担任大堂值班经理，协助网点做好客户分流、引导等各项工作。

龚轩 世生