工行镇江分行营业部紧紧围绕“建设人民满意银行”活动要求，紧跟服务提升的战略目标，从三方面入手不断探索做好新形势下客户服务工作的具体路径。

    一、完善服务管理工作机制。该行持续开展网点服务质量监测通报。每日对各网点前一日工作效能情况进行通报分析，并采取常规检查与突击检查相结合、现场检查与非现场检查相结合的方式，使柜员时刻绷紧优质服务这根弦，促进网点服务品质的稳步提升。完善服务管理工作机制。从服务质量、服务效能、服务管理、网讯宣传等四个纬度构建服务工作考核体系，建立服务管理每周督办例会工作制度，每周网点主任定时对各网点四个方面的工作进行集中汇报；该行在市行服务工作考核基础上，结合营业部实际制定各岗位考核办法，并确定各岗位服务、安全具体工作职责。

    二、完善客户投诉管理工作机制。一是健全客户投诉管理流程和机制。根据省市行相关规定，结合该行实际制定出台客户投诉管理细则；高度重视客户首诉，出现客户投诉争执，坚持换人服务、换人接待，并由大堂经理和网点主任升格处理，处理过程坚持从客户角度出发，真诚沟通，对确实在网点一线无法解决的问题，第一时间做好安抚解释工作，并向支行分管领导报告。二是推进投诉管理工作的规范化建设，统一投诉处理接待步骤，确保投诉有人受理、有人处理、有人反馈；严格落实首问负责制和限时办结制，确定各类投诉解决的时限标准及要求，提高投诉处理效率。三是加强投诉分析，及时整改服务缺陷。建立客户投诉从受理到办结的登记台账，定期对客户投诉进行分析总结，及时发现工作疏漏并加以整改补正。

    三、完善特殊时期服务预案。建立高峰等特殊时段应急服务预案。在日常高峰时段，更加注重网点的现场管理，要求网点负责人在每日高峰时段必须在网点现场办公，现场指挥、调度、安排客户，协助大堂经理做好柜面分流工作，确保高峰时期的服务有序进行。在旺季阶段，由支行统一调度人力资源，重点网点重点工作岗位优先得到保障；合理安排劳动组合，推行弹性窗口制等办法，切实提升柜口开工率；加强高低柜工作的联动性，丰富低柜柜员业务办理种类，重点解决复杂业务办理时间较长而造成的高柜积压现象。此外，每年两次组织防火防盗预演活动，由分管领导和主管全程参与，提高全员对突发状况的应急处置能力。

龚轩