随着业务旺季的到来，前来银行网点办理业务的客户越来越多，等候时间有所增加。然而，有些业务是可以分流到自助机具和电子银行办理的，能有有效识别这类客户，进行有效分流也成为旺季提升服务效率的一项重要工作。为此，工行镇江句容河滨支行采取“柜面与大堂联动”、“大堂与后勤联动”、“大堂与自助联动”的“三联动”举措，进行有效分流工作，缩短客户等待时间。

    柜面与大堂联动。大堂经理是识别客户的先锋，也是联系客户与柜面的纽带。大堂经理首先要询问客户办理什么业务，如果可以分流，则带领客户进行自助办理，提供指导。针对某一批集中出现的业务，大堂与柜面联动，开辟专柜办理，集中分流。同时，柜面办理完网银的业务后，提醒大堂进行指导，免除客户再次奔波。柜面与大堂联动，相互沟通，提升柜面分流能力。

    大堂与后勤联动。针对旺季客户较多，大堂经理应付不来的情况，适时抽调理财经理等后勤担任大堂经历角色，大堂与后勤联合进行大堂分流。网点定期组织员工学习新业务，让后勤岗位也能更上前台NOVA系统的更新步伐，保证后勤人员的业务技能过硬。通过大堂与后勤联动，提升大厅的分流能力。

    大堂与自助联动。大堂经理定期巡视自助区域，增强防范诈骗汇款的同时，了解自助区域的情况，针对一些不太会使用自助机具的客户，进行指导。同时，及时回报自助机具正常情况，确保自助机具的正常运行。大堂经理与自助区联动，有效提升自助分流率。

龚轩 许凯